全国首例诉讼服务规范省地方标准正式实施

1月21日,浙江省标准化院下属蓝箭万帮公司支撑省高院制定的《人民法院诉讼服务规范》系列省级地方标准正式发布实施。该系列标准是全国首个人民法院诉讼服务相关的系列省级地方标准,也是浙江“公共服务”标准体系中的重要组成部分,能指导解决我省法院诉讼服务管理水平参差不齐等问题。
人民法院诉讼服务中心,是人民群众表达诉求、解决纠纷、参与司法的主要场所,也是实现司法功能、体现司法公开、展现司法形象的重要窗口。自2017年起,该院就支撑湖州市南浔区人民法院在全国率先开展诉讼服务中心运行地方标准规范研制;并在省高院的牵头下,对近年来全省各级法院的一站式、综合性、全方位的新型诉讼服务中心建设经验进行总结凝练,研制发布《人民法院诉讼服务规范》系列省级地方标准。
该系列标准由基本要求、大厅服务、热线服务和网上服务4个部分组成,突出依法、公正、效率、便民的原则。基本要求部分明确规定了人民法院诉讼服务的基本原则、服务机构、服务内容、监督与评价等内容,尤其是在强化诉讼服务监督机制方面,进一步明确投诉处理模式,创建人民群众满意度评价机制,全面提高我省诉讼服务质量和效率;大厅服务部分重点细化了导诉分流、诉前调解、立案服务、繁简分流、立案调解、简案诉调、判后答疑、执行服务、信访办理、综合服务和社会服务等内容,其中明确要求立案申请办理时间一般不超过30分钟;热线服务部分模拟情景代入形式,对热线服务流程和常用标准用语进行了梳理,同时,为确保一事一反馈、一电一评价,要求创建热线服务评价机制,定期统计接通率、回复率、办结率和满意率等指标;网上服务部分则重点突出办理的便利性,提出通过有效整合浙江法院网、浙江智慧法院APP、浙江移动微法院、在线矛盾纠纷多元化解平台等多种平台功能,让司法领域“最多跑一次,最好不要跑”的理念落到实处,全省联动、协同办理,真正发挥网上诉讼服务实效。
据了解,浙江高院将把诉讼服务标准的实施作为诉讼服务中心现代化建设的最重要一环来抓,做好标准实施的跟踪和督促,确保标准落地见效。该院将继续发挥标准化专业优势,协同省高院做好标准培训、宣贯推广等工作,让全省每位诉服工作人员熟悉标准、掌握标准、运用标准,内化于心、外化于行,发挥标准化在提高诉讼服务能力和水平上的引领作用。
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