提高员工满意度,增强企业竞争力

现代企业都将客户满意度作为重要的管理内容,不断翻新服务花样,但经常出现新的服务执行结果不理想,达不到预想的目标。这是为什么呢?主要原因之一是很多企业都忽视了“让自己的员工满意”。
在一条完整的服务价值链上,服务产生的价值是通过人,也就是企业的员工在提供服务的过程中体现出来的,员工的言行、态度都融入到了每一项服务中,会对客户的满意度产生重要的影响。而员工能否用快乐的态度、礼貌的言行对待客户,则与员工本身对企业提供给自己的各方面条件的满意程度有极大的关系。因此,企业加大对服务价值链最前端--“员工满意度”的关注,是提升企业服务质量水平的重要措施。
我们一直强调“以人为本”,就应该是以人为“根本”,即对人要好,并且满足别人的合理需求,尊重别人的努力、贡献、价值。对于企业来说,“以人为本”就是以客户的需求为本,对客户实行全面服务。这里所讲的客户,不但指外部的消费者、用户,也包括内部的员工。
企业的产品需要顾客掏钱买,服务需要顾客接受,如果顾客不满意,顾客就不会买我们的产品,就不会为我们的服务付费。从这个意义上说,企业的经营行为就是要让顾客满意,企业的一切工作都是围绕更好地为顾客服务而进行的。但是,应该清楚地认识到,任何产品都是由员工开发出来的,任何服务都要由员工提供的。如果员工不满意,在开发产品的时候,他们能精益求精吗?能够以顾客为中心考虑吗?如果员工不满意,能够高度敬业吗?能想象一个心怀芥蒂的员工会时时从客户需求出发、用发自内心的微笑服务吗?由于员工不满意,企业的产品质量就得不到保证,服务得不到本质的提高。
在企业和员工之间,存在合同关系,这里既有明显的劳动合同--根据劳动法、合同法、公司法以及市场经济规律确定的员工与企业双方的权力、义务、利益关系。也有隐形的合同关系--心理合同或者说是心理契约。劳动合同大家都熟悉,也比较重视,但对于“心理契约”,很多企业并不了解,经常被忽视。其实,“心理契约”是职工对企业的认同感,当员工仅仅把企业当作自己养家糊口的地方时,“心理契约”是相当脆弱的,工作是企业“要我做”,员工主观能动性不可能发挥,精益求精的工作和用快乐的态度、礼貌的言行对待客户只能是一句空话,直接导致劳动生产率降低,顾客满意度下降。东航云南公司的返航门事件就充分说明了这一点。只有当企业和员工就核心价值观达成共识,实现员工的自我发展与管理,培养员工的职业道德;企业关注员工对组织的心理期望,与组织对员工的心理期望之间达成一种"默契",在企业和员工之间建立信任与承诺关系;企业与员工双赢的战略合作伙伴关系确立;此时员工才会增强对企业的认同感,才会用心工作,变“要我做”为“我要做”,才可能发自内心的微笑去服务,从而提高劳动生产率,使产品质量、服务质量随之提高,形成双赢的局面。最终是员工满意、顾客满意、企业满意。
很多企业都认识到了这一点,都强调 “员工是管理工作的核心,员工满意了,顾客才满意;顾客满意了,企业才满意”,员工要得到无微不至的关怀,才能从基础上提高产品的质量和服务水平。
惠普公司认为:“惠普的所有政策和措施都是来自于一种信念,那就是我们相信每一个员工都有把工作做好的愿望。只要公司能给他们提供一个合适的舞台和环境,员工必定全力以赴。”这就是著名的惠普之道的内涵和出发点。正是基于这样一个人性上的假定,惠普才建立起了独特的企业文化,制订了一系列与之配套的管理制度和规范,所以在惠普传统的五大核心价值观里,第一条就是:“我们相信与尊重员工”。“没有满意的员工,就没有满意的客户。所以各级管理人员的工作重点是令员工满意”。如果员工对公司不满意,不可能指望员工发自内心地替客户去着想,而为客户着想恰恰就是为公司的长远利益着想,只有那些真正关心客户利益的企业才能长久地生存下去。
浪潮软件集团提出:员工满意才能够保证客户满意,客户满意股东自然就满意。这三个满意中,员工满意是第一位的。“以员工为中心”,“让员工满意”已经作为一个长久理念纳入到浪潮通软的企业文化,并在行动上落到了实处。首先为员工组建了自己的组织——员工关系部。定期组织各种活动,针对员工遇到的一些细节问题进行沟通并协助解决。比如,派到外地的员工到春节放假的时候,公司会帮他提前定好车票;离开公司的员工,一旦遇到生病等困难,公司知道后会提供帮助,比较有人情味。“要营造一种大家庭的企业文化。”,为员工提供开放、融洽、和谐的工作环境与氛围,公司员工才会满意,工作效率和工作质量才会提高。“只要是员工发自内心去工作,有一种奉献精神,客户肯定是认可的,客户认可,赢利就是水到渠成的事情,股东自然会满意。”
哈佛大学的一项调查研究表明:员工满意度每提高3个百分点,顾客满意度就提高5个百分点。由此可见提高员工满意度的作用。
提高员工的满意度,不是简单地满足员工提出的各种要求,而是要建立一套完整的制度,包括人性化的员工福利制度,切合实际的员工培训、奖惩、升级制度,完善的质量管理、产品开发、客户服务制度,以及建立和谐向上的企业文化。
在当前激烈的市场竞争条件下,企业应该认识到提高员工满意度的重要性,创造公平竞争的企业环境,使员工踏实地工作,相信付出多少就会有多少公平的回报在等着他;创造追求进步的企业氛围,重视培训、重视员工的职业发展;创建自由开放的企业氛围,给予员工足够的支持与信任,给予员工丰富的工作生活内容,员工能在企业里自由平等地沟通;创造关爱员工的企业氛围,给予员工良好的工作环境,给予员工足够的工作支持,适时地给员工以夸奖和赞扬,重视员工的身心健康,注意缓解员工的工作压力,为员工解除后顾之忧。通过完善的制度、人性化的管理和细致入微的工作,提高员工在物质层次和精神层次的满意度,特别是精神满意度,使员工认为在本企业内工作是一种荣誉和自我价值的实现,充分发挥自身的主观能动性,树立“爱岗敬业”的职业道德,在产品开发和服务上用心专一,通过卓越的工作让“客户满意”,实现企业良好绩效,使企业能够稳定、持续的发展。
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"通过完善的制度、人性化的管理和细致入微的工作,提高员工在物质层次和精神层次的满意度,特别是精神满意度"
这名话写得非常好。如果你是公司领导,在你领导下的职员一定都做得非常好。

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