在市场经济环境中，任何一个企业发展的根本原因均来源于最简单的市场现象——竞争与协作。竞争的结果使企业不断地采用更新、更有效的工具和方法来强化个体竞争优势，而在企业这种需求的拉动下，越来越多的新理念登上经济舞台。就这一点来说，EAM（企业资产管理）的发展也不例外，在这个管理工具中，服务管理的方法和相关解决方案即将登台亮相，它将使EAM从传统的过程驱动转变为目标驱动。
理念之变：资产管理以目标驱动
曾经有这样一个众人皆知的经典故事：科学家组织了一批人测试摸高能力，他们发现，当被测试者漫无目标地跳跃高度与工作人员在适当的高度画一道线后的跳跃高度总存在差距时，他们意识到一个明确、有激励作用的目标可以最大可能地发挥同样一个人的潜能。
今天的企业面临着同样一个问题——如何在同等条件下获得更强的竞争能力？因此，也许正是基于基本的目标理论，企业资产管理们在工作中引入了“服务”这一新的理念。
众所周知，在资产密集型企业处理繁杂的运营维护管理工作中，面对的是动态的资产数据清单、维修工单记录、采购/库存跟踪管理等任务。我们在归纳这些工作内容中会发现，它们实际是对一系列与资产相关的流程的集中管理和分析——它面对的对象是“过程”。其结果使一些聚焦于“过程”的员工、团队引发一系列的问题：目标不明确、工作动力不足、工作效率难以考核、部门之间关系难以协调等等。而“服务管理”的出现，则是强化了资产管理部门的目标意识，并达成企业的整体发展目标。
在许多企业，业务部门与资产维护部门经常出现相互抱怨的状况，就其原因来说，双方工作目标缺少相关性可能是重要的因素。企业的业务部门往往更多倾向于关注企业外部的市场环境，如何为企业带来更多的营业收入。考核他们工作业绩的指标无外乎这么一些：产量、质量、季度销售额，或者延迟交货订单数量等。而针对企业内部的资产管理部门来说，考核的目标则是在成本控制和提供高质量的快速服务之间找到平衡点。一般来说，企业更多地运用量化的指标，如，修复特定故障的完成时间、保修响应时间、关键设备停机率、工单延迟完成率等。
对于企业资产管理部门来说，以“服务”为导向的管理理念也就让部门自身作为一个企业内部的服务提供者，并视己为公司内部的业务单元。他们提供“产品”，旨在实现企业整体目标，优化资源的利用，而不是仅仅针对某台设备的维护工作。这样，与企业整体目标的有机联系，也就让资产维护部门在应对各类问题时候，有效设定工作的优先级，以企业整体目标为驱动力。
资产管理模式之变：EAM系统以需求驱动
在探讨资产管理模式之前，让我们先来了解一下“资产所有者-AO”、“管理者-AM”、“服务提供者-SP”这三个角色，以及在各个时期所承担的职能以及关注的目标。
AO：作为产权持有者，他们一般是企业的投资方，如集团控股公司总部、股东。他们不一定完全了解资产的具体类型、型号、功能，甚至数量，但是他们密切关注“资产回报率-ROA”，关注资产的现在以及将来的货币价值，以及在实现企业目标过程中所发挥的作用。在某些企业的组织机构中，“资产管理部”则作为AO的代理人，承担着这样的角色。
AM：在传统的资产管理模式中，AM的职能往往由企业内部的维修部、设备部、或者机械动力部担当。资产管理者负责日常的资产运行，直接向资产所有者-AO负责。他们往往关注维护资产最佳状态投入与产出比，也就是“绩效”的概念。在服务理念的倡导下，他们必须从原来的过程型管理走向结果导向，也就是把AO作为企业内部的客户看待，把工作目标锁定为“服务水准”的提升，同时更重要的是能够在有限的预算之下达成。
SP：众多国际知名企业的资产管理正在逐步走向服务导向，企业内部的AM实际同时扮演了SP的角色。而在今天，众多企业都在通过降低生产和运行成本谋求竞争优势，关注自身的核心业务发展，并将资产维护工作全部或者部分地外包给企业外部的专业公司，也称“第三方服务供应商”。与企业内部的AM相比，他们往往具有更低成本运营成本，而管理目标从一开始就设定在了提高服务水准之上。SP的工作内容一般通过服务合同的形式，与AM事先约定，根据不同的服务级别确定相应的金额、工作内容、完成时间等细节。
传统的EAM系统往往专注于“资产管理”、“工作管理”、“物料管理”、“采购管理”这样一些流程管理领域，在当今社会倡导以“服务”为导向的资产管理的今天，各不同行业、不同企业的资产管理业务模式存在着不同程度的差异。如下图所示，AO/AM/SP三者的协作关系可能存在于一家公司，也可能存在于二家公司，甚至3家公司。随着针对服务的目标导向型而来的管理目标，为传统的EAM系统提出了新的要求。
全球最大的EAM供应商MRO软件公司在2005年初推出了新一代的Maximo系统，其中，“服务管理”、“合同管理”已经成为系统中二大重要的基本模块，同时还具备了针对第三方服务商的选项功能。不难发现，资产管理行业的系统厂商也正试图跟上并且领先于行业的变化趋势，满足不断变化的客户需求。
Gartner的观点：过去10年来EAM对提高企业收益最具深刻意义的新道路
资产管理运营向服务导向发展已经成为一个趋势，对此，全球著名IT市场研究集团GartnerGroup最近对EAM系统厂商MRO软件公司最近提出的“资产服务管理”提出了一系列的观点和看法，他们将服务管理称之为“过去10年来EAM对提高企业收益最具深刻意义的新道路”。
Gartner的研究人员认为，实现以“服务”为导向的资产管理转变并不是一蹴而就的工作，它需要企业采取一系列的行动实现管理理念和模式的转变。Gartner首先提出，资产管理部门首先需要把其他相关部门作为客户来看待。因为只有把对方视为客户，才会使其关注于客户的需求和向客户提供优质的服务水平。在此基础上，资产服务部门需要给出一个详细的服务目录，让其“产品”清晰明了。这也有助于服务的标准化和可重复性，使每一项服务都有清楚的定义和描述。而建立并执行服务级别协议也是转变的一大关键，通过执行服务级别协议，内部客户和资产管理机构间有了一个对服务的共同理解，比如应该在多长时间内完成某项维修服务。服务协议确保当事人以同样的标准评价服务质量，并提供了一个可理解的基准，它使服务提供队伍和内部客户能评价服务提供者的响应能力和服务效率。
Gartner的分析师MichaelMaoz指出，在传统的EAM应用中，资产管理部门与资产所有和使用部门间没有明确的责任和义务的业务关系，企业很少会清楚地意识到通过良好的设备维护来提升客户满意度会对企业收益产生怎样的影响，也给人一种服务价值为零的暗示。当客户不用为服务支付费用，它看起来就像其获得的服务没有价值，同样，内部资产管理服务也不产生费用。这种状况弱化了资产管理部门的目标激励机制，使资产管理水平的进一步提高缺乏源动力。Michael认为，无论是资产管理服务存在于企业内部还是外部，明确的服务价格及付费机制非常重要。只有这样，企业才可能做出正确的决策，是采用内部部门，还是利用第三方服务商来承担资产管理工作。
今天，我们已经非常容易地在身边看到资产“服务”管理的应用案例，在设施管理方面，我们常见的针对楼宇、厂房的维护已经让物业管理成为了一种行业。在安全性、设备可靠性要求高、设备精密程度高，并受到严格法规监管的领域，如机场、航空公司、港口、轨道交通、电力、石油、化工等传统资产密集型企业，利用第三方专业公司提供设备维护也已经成为一种趋势。在工业制造领域，关于产品的售后维修服务已经成为制造商提升竞争力的又一个重要环节，如电梯、空调、汽车的保修服务以及社会化维修，让设备制造商、专业设备维修商也正以服务为导向管理企业内部和外部的资产。
不容置疑，以“服务”为导向的资产管理已经成为一种存在和趋势，当今的资产管理者们已经不再关注于资产本身，而是资产在企业中可以发挥的作用和潜能。随着新一代EAM系统推出，并得到广泛应用后，企业资产管理的模式和流程也将在领先IT技术搭建的平台上得到不断的优化和提升。