摘要：介绍SAP公司ERP系统在已出售设备的售后服务管理，特别是设备返厂维修业务流程中的应用。
关键词：售后服务管理；ERP；服务申请；质量检查
在消费者日益重视产品售后服务的今天，对售后设备进行优质的管理、维修、改装升级等，成为了提高客户满意度、增加产品市场占有率的利器。按照SAP公司（企业管理软件与解决方案供应商）的企业管理理念，维修公司对自有设备的管理属于设备资产管理EAM(EnterpriseAssetManagement)范畴，而维修已出售或出租的设备，属于售后服务管理SM(ServiceManagement)范畴。为满足不同类型企业对售后服务管理的不同需求，SAP公司提供基于客户关系管理CRM(CustomerRelationshipManagement)和企业资源计划ERP（EnterpriseResourcePlanning）这两种不同的服务管理产品和解决方案。下面笔者将全面介绍SAP公司ERP系统的服务管理功能在返厂维修业务(InhouseRepair)中的应用。
可以说SAP公司的服务管理系统源于EAM，但在某些方面又高于EAM。服务管理的基础是设备、维修工单、维修工艺和维修技师等，这些都与EAM设备管理的需求和功能相似。不同的是，在完成维修后，服务管理通常还有一个（根据维修协议、合同条款、质保承诺、所耗物料、工时及费率）计算价格、开发票给客户的过程，甚至可以根据业务需要给客户赔偿或向设备、零部件的原制造商申报成本、索赔。图1是典型的返厂维修业务流程。
1.客户报修
客户报修是整个设备维修过程的开始。客户可以通知售后服务部门某设备出了问题，即客户投诉产品质量问题。
2.录入“服务申请”
服务人员接到客户报修后，向系统录入一个“服务申请”，描述是哪个客户的哪些设备，出现了什么样的问题（也可从互联网、邮件等渠道直接进行“服务申请”）。“服务申请”作为客户维修软件系统中的第一个系统业务，具有如下功能特点。
（1）“服务申请”是后续流程的触发者。比如在经过沟通和判断，确定客户的设备在保修范围内，需及时维修时，可以直接从“服务申请”生成服务单（类似EAM的维修工单），以便派工派料；也可触发企业定义的审批流程，等待相关管理人员作出批复后，再进行相应的维修业务；还可触发客户维修单（为售后服务业务量身定制的销售单），以便接收故障设备入库维修，并把客户所需零配件、替代设备等发送到客户现场。“服务申请”可根据不同业务需求，灵活配置、统一管理。
（2）记录设备故障现象，寻求解决办法。通过对故障的类别化、标准化，大量的设备维修技术和经验以企业知识库、公司标准维修操作流程的形式存储于统一的软件系统中并用于公司设备维修业务的方方面面。维修人员接到客户的“服务申请”，就可通过SAP的搜索引擎，根据故障特征、设备技术参数等，迅速找到适当的解决方案。
（3）“服务申请”可进一步分为不同类别，SAP系统中默认有一般服务申请、问题通知和活动报告三种类型，每种类型都可以有自己特有的操作界面和录入内容，并且可以转化为不同种类的工单。
3.生成客户维修单
客户维修单的作用之一是从客户或代理商那里接收故障设备入厂，便于后续的质检和维修业务，客户维修单包含如下信息：①客户信息。客户名称、地址、送货地址、开票地址（大客户的以上三个地址可能不同）等；②故障设备信息。设备编码（零件号、序列号、生产批号等）、设备描述、退货数量、退货原因、入库地点、采购单号（客户方的采购单）、采购价格等；③维修服务信息。服务描述、价格、时间、税代码等。
客户维修单还支持如下业务类型：①维修业务外包。当公司对故障设备或部件无法自主维修，或由第三方维修反而更经济、更快捷时，就要用到服务外包业务；②产品序列号跟踪。序列号即是商品的条码，通过跟踪序列号，可记录、统计某台设备，甚至其零部件从生产、销售到修理、报废及废旧设备再处理的整个寿命周期内的所有相关信息。SAP系统还支持射频识别技术RFID（RadioFrequencyIdentification），使设备的管理更加高效；③替代设备处理。当故障设备的维修时间较长，或客户对设备的可用性要求较高时，一旦设备发生故障，可以立刻发送替代设备以维持客户的正常生产。完成修理任务后，替代设备可以收回；④质检批次。如果企业在产品制造、客户服务等多个业务流程中用到了质量检查，那么可以用“质检批次”来统一管理质量检查的任务。本项业务可看作返厂维修流程与公司质检部门业务之间的一个标准接口，业务需求与其他质检流程类似；⑤标准服务产品。为了更好地管理各项设备维修服务的价格和内容，SAP系统在管理设备的同时，强化了“服务产品”的概念，即把服务的价格、内容等重要信息作为虚拟产品来管理。在SAP系统中，可以把标准服务产品与待维修设备关联起来，通过必要的设置，操作人员就只需录入客户故障设备代码，系统会自动确定应该销售哪种标准维修产品、使用什么维修步骤、发送哪台替代设备以及采取哪种收费方式等，使维修业务更趋于自动化、标准化。
4.质量检查
质量检查是故障设备入库后的技术检查。基于质检人员的质检结论，决定采取哪种后续业务，比如维修、报废、入临时库等。如果技术人员决定设备需要修理，并且这种修理不在产品的保修范围以内，还可以创建一个报价单，告诉客户本公司提供的维修业务、服务价格等，待客户确认后，进行具体维修业务。