摘要：机动车维修企业的经营管理重在提高服务质量和吸引留住人才。
关键词：机动车维修企业经营管理质量管理理念
1现代机动车维修企业质量管理理念
机动车维修企业生产质量既包含产品质量又包含服务质量，两者相辅相成。持续全面地追求顾客所重视的在产品与服务质量方面的卓越品质至关重要。质量不是检验出来的，而是每个工作环节的品质的综合体现，因此渗透在每个工作的质量管理起着决定性的作用。质量管理就是运用最经济、有效的手段，进行设计、生产和服务，以达到用户满意。
1．1牢固树立对客户高度服务的管理理念，做客户的忠实伙伴
当今时代，客户的选择余地越来越多，企业对客户不忠诚的抱怨越来越少，原因是要保持客户的忠诚越来越困难。实际上，无论客户满意不满意，他们都没有必要对企业保持忠诚，所以客户很容易流失，客户对企业表示满意与对企业保持忠诚之间没有必然的联系，所以维修企业仅仅得到客户的满意还远远不够。研究表明，客户的忠诚来源于在企业多次非常满意的服务消费体验，这些体验增加了客户的舒适感、信任感和忠诚感，客户可以发自内心地原谅企业的一次过失或质量差的服务，但前提是该企业能迅速改正，只要有一次极不满意的事件就能毁掉该企业以前所有的努力。
1．2优质、快捷服务是宗旨
24h服务的主要特点是工余、节假日和夜间服务量较大，事故和抛锚车较多。有需求就有市场，但24h服务不等于24h电话值班。对客户的24h服务承诺一定要兑现且应是快捷优质的服务，切实满足客户的要求。近几年，许多维修企业都在搞承诺，但现在有的仅设了一个值班电话，只值班不服务，有的干脆唱空城计，24h服务名存实亡。这种服务承诺会使客户失去对企业的信任，最终导致企业搬起石头砸自己的脚。维修企业必须始终做到“一诺千金，言出必行”，无论严寒酷暑，无论风雨冰雪，无论山高路远，客户的每一个电话，维修企业都必须在承诺的时间内赶到现场，按承诺的内容给客户提供优质快捷的服务。
1．3客户满意是服务质量的标准
机动车维修是服务行业，是以人为本的服务业。机动车是一种一经使用就需要终身服务的耐用消费品。服务满意已成为提高企业竞争力的核心力量。据国外统计，由于服务不到位而造成客户不满意的占68％，更何况“客户满意”并不代表“客户忠诚”，使客户满意只不过是一个步骤，一种手段，最终要实现的目标是提高客户的忠诚度，因为随着服务质量不断提高，“满意”实际上成为一个客户可接受的最低标准。只有保持客户的长期忠诚才能使企业持续发展，因为吸引一个新客户的成本是维持一个老客户6倍，20％的老客户会给企业带来80％的利润，所以客户流失率每减少2％就相当于降低10％的成本。
1．4技术与维修质量是搞好服务的基础
建立一套科学、先进的质量管理体系，最好是通过第三方认证、审核、监督，确保企业始终坚持质量方针和服务理念。只有严格按《程序文件》、《质量手册》和《作业指导书》等质量管理体系文件运行和操作并通过第三方和企业内部监督检查，才能保证质量管理体系长期有效地运行和持续改进，为客户提供高标准、高质量的服务。
2以人为本吸引和留住人才理念
随着科学技术的迅猛发展，机动车技术发展也一日千里，机动车已成为高新技术的结晶体。作为支撑机动车发展的机动车维修企业随之进人了高科技时代，机动车维修形态已逐渐转变为“维修对象高科技化、维修设备现代化、维修人员高素质化、维修资讯网络化、维修管理电脑化、故障诊断专家化。”这给机动车维修技术人员，特别是作为高层次的汽车维修工程技术人员提出更高要求。
作为机动车维修技术人员不但要懂机动车结构、原理、还要懂电子技术、测试技术、诊断技术；不但要会在互联网上熟练查询机动车维修资料，还要能阅读理解先进的机动车新技术资料，掌握先进设备的操作程序；不但要能消化、整理、制定各种技术文件，能迅速吸收和掌握新的维修工艺及方法，特别是对新车型，能通过说明书掌握其结构、原理及诊断检测方法，制定出正确的维修工艺，还要能指导维修工诊断和排除疑难杂症；不但要会管理，善经营，能有效组织和指挥维修生产的正常进行，还要能正确制定维修设备的购买计划以及能有效组织维修人员的培训；不但要能对维修质量进行有效管理，还要能与用户进行有效沟通，解决和回答用户提出的各种技术问题，让用户满意等等。
随着维修市场，以及机动车用户越来越成熟，机动车维修市场竞争将越加激烈，高层次的维修工程技术人员在企业中的地位和作用越加凸显，越来越成为企业的支柱与灵魂。因此，哪个企业拥有了高层次的维修工程技术人才，哪个企业就赢得了市场的竞争优势。在知识经济时代，企业之间的竞争说到底是人才的竞争、知识的竞争、人力资源质量和数量的竞争。然而，在现阶段，我国机动车维修企业这种层次的技术人才少之又少，十分紧缺，在很大程度上制约了汽车维修业的发展，整个机动车维修业都在呼唤人才。
如何吸引人才和留住人才，已成为企业管理中的一大难题，如果企业解决不好这一难题，就只能停留在低水平层面上经营，缺乏竞争力，难以与先进企业抗衡，企业的生存和发展将受到很大影响。就整个行业而言，如果解决不好这一难题，整个机动车维修业的健康快速发展将是一句空话。