陈娟肖国建
摘要：备件物流是工程机械售后服务重要的一环，目前国内工程机械行业并没有对备件物流给予重视，而备件物流的特点决定了备件物流的管理比成品物流管理具有更高的难度。论文对我国工程机械行业备件物流的现状进行了分析，并给出了提高备件物流管理效率的建议。
关键词：工程机械；备件物流；问题分析；建议
售后服务对于提高工程机械企业客户的满意度非常重要。能否及时地供应服务备件直接决定了企业能否及时地为客户产品提供保养和维修服务。然而备件需求量少、多频次、多品种的物流特点决定了服务备件物流管理本身相比于成品物流确实有一定的难度。这些问题往往造成了企业服务备件库存持续上升、备件费用居高不下，而客户满意度又得不到提高的困难局面。本文将对工程机械备件物流的现状进行分析，并提出备件物流管理的建议。
1用户需求现状分析
售后服务越来越引起用户的重视，已经成为用户选择产品的重要影响因素。工程机械用户对备件供应的重视主要源于以下几点：
1.1用户需求特点
一般而言，客户在购买工程机械时，有三种典型的顾虑。（1）故障的次数。用户可以容忍产品一年内出现一次或者两次的功能失灵，但是，对于三次以上的产品质量故障，客户将会难以忍受。（2）停机时间。停机时间越长，顾客的使用成本越高，特别是在施工高峰期，关键设备的停机事故会使用户损失惨重。（3）机械维护与修理成本。顾客在购买前会仔细地衡量机器的使用成本。这三个问题都与备件管理息息相关。备件的质量优劣对故障次数有重要影响，备件的库存与配送直接决定着故障机械的停机时间，而备件的成本更是机器维护与修理成本的重要组成部分。
1.2用户进行设备维护的现状
在目前的大多数工程施工企业中，工程机械设备的维修模式大都类似。在1980年以前主要以事后维修和计划预防维修为主，在进入1980年以后，由于大量先进设备的引进和施工设备的日益复杂，开始引用和学习日本的全员生产维修模式，但是工程施工机械设备的维修仍然处于多种形式并存、互为补充的状况。原始的事后维修和突发故障的抢修仍然占据维修工作的主要部分，其次才是计划预防维修和检查后的维修。所以从实际情况来看，当前工程机械维修的主要模式是现场快速换件修理，在这种模式下，维修备件的管理显得极为重要。这种设备的维修方式对备件供应的及时性要求比较高。
2备件供应现状分析
备件的供应是售后服务的重要环节，很大程度上影响着售后服务的质量。据调查备件供应的客户满意度并不高，主要的原因是备件供应的不及时和备件质量的问题。总的来说，存在着以下问题：
2.1没有形成备件物流观念
2.1.1对备件物流的认识不到位。在我国工程机械企业的运行中，备件物流是一个明显的薄弱环节。总体上备件物流还远未被企业领导和业务部门所认识。企业中备件物流管理不畅，库存不合理，时间、空间浪费大，流程混乱，流动路径不合理，物流成本高。这些问题不仅直接阻碍企业生产效率的提高，而且占用大量资金，成为企业发展的包袱。
2.1.2对备件物流理解不全面。将物流片面地理解为供应物流或生产物流是现代物流的弱点。许多企业只关注于原料采购、运输和库存等环节的管理，而往往忽视了产品加工完成后的物流活动，从而导致未能发挥备件物流所应有的作用，甚至导致顾客的满意度和渠道的控制性下降，最终影响企业的竞争力。
2.2成本因素阻碍了备件物流的发展
制造商或者售后服务代理商资金实力有限，不能保证备件的保有量，满足不了市场需求。由于资金实力的原因使维修备件的投入不足，是国内工程机械普遍存在的一个问题。同时，受资金的影响服务网点的投入不足，硬件网络建设不完善。在设备出现问题时，一般制造商会提出解决故障机的时间目标，这些目标根据地域划分。但工程机械零备件供应的一个重要问题是备件服务网点太少，不能满足用户及时性的要求。
2.3管理因素
备件物流管理是对备件需求流动的管理。这需要企业根据自己设定的目标进行系统的规划和管理。（1）对备件供应体系缺乏有效的管理。备件库存的种类、库存量不能达到规定的要求，没有适时的调整补充，影响备件供应的及时性。（2）备件物流管理涉及到企业内部与备件供应商以及服务代理商。由于企业对备件物流管理认识上的偏颇，导致对备件物流的定位更多地局限于控制成本，这使企业、供应商、代理商对备件物流目标的理解产生冲突，片面追求各自的利益，导致备件物流总效益无法充分发挥，影响售后服务的及时性。（3）没有系统管理的观念。许多企业把备件物流管理片面地看作一种单一环节的活动，没能将备件物流看成是一种系统。比如，为了备件供应的及时性而在销售点存有大量的配件，造成的库存成本的上升。因为物流系统存在效益背反原理，所以物流系统的规划应该是整体最优。
总之，由于行业的特点以及物流意识的不到位，管理的不到位，备件物流各相关组织不能很好的协作，导致反应速度慢，不能满足客户的要求。
3备件物流管理的建议
根据以上分析，为了提高备件物流管理的效率，应该在具有备件物流系统管理意识的基础上做好以下工作：
3.1备件需求的预测
备件供应量和库存水平的确定都来源于备件的需求量。备件需求的预测可以根据产品的使用状况、定期维修备件的数量、零部件的使用生命周期、服务人员的经验等进行预测，如果备件历史资料比较完善可采用数学模型进行预测。这些方法可以综合使用。
3.2备件中心的网络规划
可以根据备件物流服务水平的目标进行网络配送中心的规划。比如保证备件在用户提出维修请求后3小时后到达，就需要根据用户的分布情况和车程确定配件中心的数量和地点，以保证备件在规定的时间内到达所辐射的地区。同时确定各级别备件物流的安全库存，做到在满足备件供应及时性的基础上降低库存成本。
3.3备件的库存管理
工程机械的备件数量繁多，应该在备件分类的基础上进行库存控制的管理。备件分类有多种方法。现介绍两种：（1）ABC分类法。A类备件属于消耗量大、比较贵重，应尽可能从严控制，保持完整和精确的库存记录，给予最高处理优先权尽量保持较低的库存水平等；（2）C类备件属于消耗量不大，但价较低、品种繁多，资金占用少，是备件管理的一般对象，可以采取比较粗放的管理方法，尽量简单控制；B类备件的特点和重要程度介于A类和C类之间，可以根据企业的实际能力和管理水平制定管理策略。另一种分类方法是根据备件对客户的重要程度来分类。按照备件的重要性和及时性两个纬度进行分类，根据不同的组合采取不同的控制方法。比如对于重要、及时性要求高的备件要严格控制库存，对于不重要、及时性要求不高的备件可以只在备件中心有少量库存。
3.4加强备件逆向物流的管理
逆向物流在服务备件供应链中占有更重要的地位。由于大多数工业产品零部件供应商向厂商提供了零部件的维保服务，所以生产企业往往会要求其服务网点将维修中换下的坏件返回，以便进行统一的维修及相关处理。能否在维保期内将坏件及时返回零部件供应商索赔，对服务备件耗用成本及库存都有很大影响。而在备件逆向物流往往要经过维修工程师到各地分库，各地分库到全国总库，全国总库到零部件供应商的逆向物流过程。对该流程的有效管理是服务备件逆向物流的核心问题。
3.5加强备件物流的信息化管理
由于备件种类繁多，不借助信息化技术很难提高备件物流的管理效率。工程机械行业需要建立备件物流管理信息系统以便及时了解备件的供求状况，加强对备件的控制与管理。
3.6与供应商和货运代理的通力合作
随着社会分工的不断深入，越来越多的企业倾向于将自己并不擅长或难以带来丰厚利润的业务转移出去，或是彻底剥离，如出售、转让、重组等，或是外包给专业公司。而备件物流，也有越来越多的企业欲将其外包。备件物流的成本高已经成为不争的事实，而作为第三方物流可以整合资源对备件物流进行优化管理，所以一些第三方物流公司已经开始筹划从事备件物流的业务，如DHL将在中国的投资将达2亿美元，包括建设上海、北京和广州快件物流中心，负责三大区域内的零部件分拨，并建造16个战略备件中心，直接为客提供2~4小时内的备件配送。所以，工程机械企业可以与第三方物流公司合作以提高备件物流的运作效率。
参考文献：
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