杜祥全徐州工程机械科技股份有限公司
从市场发展规律来看，某一产品的极大丰富与市场竞争的日益加剧，最终将使企业的市场竞争由以产品为中心向以服务为中心转移，这种规律在工程机械行业同样适用。随着国内市场的不断成熟，用户对设备本身的需求逐渐弱化，而开始更多地考虑设备及其服务所凝结的价值。对于制造企业而言，承载这一市场转型的最直接业务主体就是售后服务，售后服务已经成为企业差异化竞争的核心。
什么是优质的售后服务？通常意义上，受到用户推崇的售后服务一般应该包括及时的备件供应、可靠的维修质量以及完善的技术咨询，而这些业务的开展都离不开备件的支撑。对于大型工程机械制造商而言，备件在服务管理中的位置举足轻重。服务备件库存的合理与否，直接决定了服务的响应速度和企业服务承诺的兑现。从企业运营来看，备件库存占据着企业宝贵白，运营成本。
尽管传统的库存管理方式在企业成七过程中发挥了重要作用，但它是从单个运营主体的角度进行库存成本优化的管理模式很多企业为了自身利益，不惜将库存成本转嫁给备件产业链上的其他企业，这种做法不合理。在新的供应链管理思想指导下，盘业间的合作共赢成为产业发展的新走向。从备件供应链的角度来考虑库存管理，使供应链上的企业都能从中受益，便成为配件库存管理者努力的方向。
备件库存管理的特点
由于工程机械工况复杂，设备故障发生概率较大；同时，设备的工作存在间歇性，故障发生没有严格的规律可循。备件库存管理因此也存在诸多难点：
1.备件需求量不确定
需求量的大小主要取决于在保修期内整机的市场拥有量以及设备故障率的高低。实际上，整机故障发生频率除了受配套件可靠性以及生产制造过程中装配技术水平等因素影响外，还受用户使用习惯、工作环境影响(工作环境的恶劣程度和整机保养到位与否影响着各零部件因故障而
更换的频次)。在宏观环境下，工程机械产品的需求除了受一般市场规律的影响外，还与全社会固定资产投资规模有着密切的相关性。据测算，全社会固定资产投资总额中2％左右将用于购置工程机械。由此看来，工程机械销量的波动性和故障发生的欠规律性，使备件需求量处在不停的波动之中。
2.备件采购计划制定困难
目前，产品升级换代速度加快。一方面，备件推陈出新速度极快，不断有新的备件种类进人备件目录：另一方面，备件价值时刻处于变化之中。加上备件需求的高度随机性，备件采购计划制定困难。这就要求企业具有较快的反应速度和较短的库存周期，否则将造成巨大损失。
3.备件交付困难
顾客可以理解产品不是100％的优质，但不能原谅产品出故障后服务不到位的情况。有研究资料表明，企业流失的顾客中有7O％是由于服务不到位、服务质量不高造成的，这其中以机械、电子产品制造企业为最。工程机械在施工过程一般要求故障停机时间不能过长，三包备件交付更要及时准确。但实际上，绝大多数客户的设备保有量有限，单次服务备件配送批量小、品种多，配送频次高，备件交付相对困难。
服务备件库存管理的意义
服务转型是未来企业发展的主流趋向。对于工程机械制造商而言，服务备件供应响应速度的提高、备件库存管理成本的降低，也和产品本身一样，将成为企业核心竞争力的重要组成部分。进行服务备件库存管理的研究和提升对企业发展具有重要的战略意义。
1.优化服务成本
服务需要成本，承诺的服务项目越多、标准越高，成本也就越高。根据某工程机械制造企业2OO2—2004年资产结构分析报告来看，维修备件账面规模三年累计已达到1.35亿元，相当三年生产材料库存规模的19.7％。此外，该公司还必须定制年整机销售总额0.7％左右的备件周转库存才能满足正常的三包服务需要。所以，科学、规范地控制备件库存成本不仅是降低售后服务成本最佳、也是最有效的途径，对企业经营运作有着重要影响。
2.保证企业资产的健康运作
备件需求信息不准确、备件需求计划超出实际需求等都可能造成备件的超额库存。而超额库存必然掩盖备件质量和管理两方面的缺陷，一般说来，随着产品销量的增长，服务用备件数量也会与日俱增，维修备件库的账面规模也将逐渐膨胀。与此同时，有限的企业运作资金要求尽可能减少生产准备的投入，当维修备件库存账面规模与生产材料库存规模失衡，而制度又不能保证及时做出跌价处理时，将出现资产结构性危机。因此，必须推行稳健、科学的服务备件物流管理体系，制定详细规范的工作流程：此外还应对库存资产结构、库存资产质量实施过程监控，即对库存资产不定期的盘点、评估，杜绝管理上的漏洞，及早防范运作风险。
3.增强企业核心竞争能力
从用户使用的角度考虑，产品的可拆卸性和可修复性好，就可以避免进行整体部件更换。在保证设备性能的前提下，用户希望可修复性备件多一些，模块式、集成式备件少一些。所以作为售后服务重要一环的维修备件供应，已经成为顾客购买产品的关注要点之一，服务备件物流的有效运行也成为提升企业核心竞争力的关键因素。
4.维持顾客忠诚度
面对一个新客户的初次购买，如果厂商能够保证在服务承诺期内，为客户提供及时地配件和维修服务，那么将会在顾客心目中树立诚实可信的品牌形象。顾客品牌忠诚度增加，再次购买的几率也会大大提升。
两种备件库存管理模式的对比
以某公司现有备件管理模式为例，供应商(包括主机生产企业)、总部备件中心、大区备件中心、营销中心／服务站、用户形成一条完整的供需产业链，其中各环节可视为供应链上的节点。由于各个备件大区都是独立决策、独立运作，相互之间基本没有信息沟通和备件调拨，所以并不是一个真正意义上的有机整体。总部备件中心没有起到协调各个大区库存的作用，仅仅是响应各个大区的需求然后向供应商订货的信息上传机构。
传统的单向逐级上传备件管理系统由于缺乏整体的联动机制，整个供需体系存在诸多缺点：
1.设施规划不合理
备件供应链涉及部门过多，一方面库存成本、运输费用以及人力投入等各项管理费用增加，设施配套的不经济性明显；另一方面，由于备件总需求计划的制定主要依据下属各大区域上报的需求报表，过多的部门设置将使整体需求计划扭曲放大。
2.需求响应缓慢
总部与大区之间、大区与服务站之间都缺乏应有的协调，平级之间的信息沟通也比较少，节点之间各自为政。备件供应系统上各个节点缺乏供应链整体意识，每个节点均从各自的利益出发，采取各自的库存管理策略。由于忽视信息共享，相互之间没有动态的供给协调关系，因此，每个节点不得不维持一个较高的安全库存，以应付自己辖区内的用户需求。
3.运输成本居高不下
为了保证企业售后承诺的成功实现，维修服务被企业摆在了非常重要的位置，而维修则要以配件的及时供给为基础。但由于备件供给结构的不合理，使得紧急配送增多，增加了运输费用。
4.备件资源利用率低
各库存中心为避开繁琐的会计核算手续而拒绝与其他中心做相关的资源调剂，从而使部分库存中心或维修站点库存积压，部分却出现库存短缺。供给失调造成资金占用，资源利用率极低。
传统的单向逐级上传备件管理系统显然已经不再适应市场的需求，这就要求企业能够尽早建立一种更为优化的配件管理系统。一方面简化运作机构，降低运作成本；另一方面实现动态备件供应，提高资源利用效率。为此，有专家研究提出了一个新的动态备件库存管理策略——基于协调中心的联合库存管理，其基本指导思想：以信息实时集中存储为基础，由协调中心对供应链系统的库存进行协调控制，通过规范节点间的业务流程来进行有效的合作。由公司总部库存中心同供应商建立备件供应协调中心，专门负责协调与供应商的业务，各大区之间建立一个库存协调中心，负责向下游服务站、营销中心的备件供应和相互之间的合理调拨，提高备件需求的响应速度，同时控制整个供应链的库存成本。
总部协调中心的两大主要职能：一是与供应商联合管理库存的订货控制中心。该中心的主要职能包括与供应商一起确定订单业务处理过程中所需的信息和控制参数，建立订单处理的标；隹模式和业务流程，对总部级库存状况进行需求集中预测，完成订货工作。与此同时，帮助供应
商实时了解下游企业的库存和消耗情况，进行原材料的；隹备工作；二是与下属大区联合管理库存的补货控制中心。该中心的主要职能包括：事先与大区共同协商制定库存控制模型和补货策略，如大区库存的最大和最低水平、安全库存量、订货点、周期或连续的补货策略等，根据所有大区的消耗情况和库存信息实现动态自动补货，并通过统一配送把货物运送到大区仓库或其他地区仓库，同时监控每个大区的备件消耗与库存情况，在大区之间进行货物的调配。这样就形成了由总部对该系统的库存进行控制，协调上游与下游库存活动，并担负着数据集成协调功能。大区配件中心一方面负责及时向总部发出订货，另一方面与各服务站、营销中心共同协商制定库存控制模型和补货策略，如库存的最高和最低水平、安全库存量、订货点、定期或连续的补货策略等，监控所辖服务站的库存与消耗情况，若双方能有效沟通，甚至还可以进行服务站之间库存的补给和调拨，使备件在本大区内得到及时合理的调配。
在实施中，总部备件协调中心发挥联合库存管理的作用，协调整个公司的备件库存，各个大区的库存在总部协调中心的统一指挥下可以互相调拨；当整个公司的库存不足时负责向供应商订货，供应商直接发到指定的大区。各服务站不再向自己所属的大区提出备件申请，而是改为直接
向本部备件协调中心申请备件，由总部进行订单数据集中处理。在新的系统下，大区备件中心一方面接受总部下发的大区之间的库存调拨指令进行大区间的备件调拨，另一方面接受发货指令向服务站、经销商、代理商供货。
协调中心控制的优点
基于协调中心的联合库存联合控制的优点是将所有的信息都汇总到总部数据中心，然后基于该数据中心，由总部和大区的各级库存协调中心对供应链系统中的库存进行控制和协调，以充分发挥信息集中存储和需求动态响应的管理优势。
1.降低了需求信息和库存数据的不确定性
通过数据信息的实时汇总，企业就能够根据需求和库存状况及时做出决策来决定是进行仓库之间的调拨还是向供应商订货，这样的处理方式在空间上实现了资源共享与整合，使物理的分散库存成为虚拟的集中库存。由供应商、工程机械制造企业、服务站之间协商制定库存控制策略，由协调中心对所辖的区域实施补货和调配，充分发挥库存集中管理的规模优势，最终降低供应链库存成本。企业可以通过对集中存储的历史信息的科学分析，较为准确的预测某种备件的未来需求，减少需求预测的误差，同时使供应链系统中由于各节点企业需求信息不共享、库存独立运作而导致的需求逐级放大得到有效的控制。
需求和库存信息的共享能降低整体需求的变动性，一个大区中心的高需求可能被另一个节点的低需求所抵消。将备件从低需求的节点调拨到高需求的节点，从而使得整体库存成本不会有太大的波动。
2.加强了各节点间的协调合作
在基于协调中心的多级库存联合控制策略的实施过程中，基于供应链的业务流程重组是关键一环，它能解决多级库存管理涉及到的多组织间的协作问题，通过供应链企业间的业务流程重组，能有效地实现节点之间的无缝连接，从而达到库存控制的目的。
3.降低了供应商的不确定性供应商根
据集中存储的信息，适时了解工程机械制造企业总的库存与消耗情况，及时进行补货，缩短供应的提前期，企业也可跟踪供应商对订单的执行情况，获得供应商的及时反馈，降低缺货损失。在公司降低库存成本、提高服务水平的同时，供应商的管理水平和竞争能力也相应得到了提升。