服务的意义
企业竞争环境的变化导致企业思想就是在新的竞争环境变化下出现的。随着我国加入世界贸易组织后对外开放程度的不断深入，国际国内市场竞争异常激烈，所处的生存环境更加严峻。加之随着知识时代的到来和全球经济一体化的逐步深入，世界经济的发展正经历着由数量型增长向型增长的转变，竞争由价格竞争为主转向以质量竞争为主。在这种环境下，的竞争就表现在如何以最快速度响应市场要求，满足不断变化的多样化需求。企业必须能在实时的需求下，快速组织资源，把产品送到用户手中，并提高产品的用户满意度。在激烈的竞争中，都感到一种资源饥渴的无奈，传统的单一企业竞争模式已很难使企业在市场竞争中保持绝对的竞争优势。时代的到来，进一步加深了的竞争压力，信息资源的开放性，打破了企业的界限，建立一种超越企业界限的新的合作关系，为创造新的竞争优势提供了有利条件。因此，供应链管理的出现就迎合了这种趋势，顺应了新的竞争环境的需要，使企业从资源的约束中解放出来，创造新的竞争优势。
然而，在供应链的系统中，贯穿于整个供应链之中，它连接供应链的各个企业，是企业间相互合作的纽带，与此同时供应链也赋予物流质量管理新的意义和作用。如何有效地管理供应链的物流过程，使供应链在物流、信息流、资金流有效集成并保持高效运作，是供应链管理要解决的一个重要问题。
通过研究国外实施供应链管理的企业发现，第三方物流（3PL）是一种实现供应链集成的有效和。它通过协调企业之间的物流运输和提供后勤服务，把企业的物流业务外包给专门的物流质量管理部门来承担，特别是一些特殊的物流运输业务。通过外包给第三方物流承包者，企业能够把时间和精力放在自己的核心业务上，能够有效地提高供应链管理和运作的效率。
但是，随着越来越多的服务外包案例的失败，尽管很多的企业决策层仍然认为物流外包给企业业务带来显着的贡献，但也开始怀疑物流外包后的服务质量是否能够得到保证，企业对第三方物流服务公司的满意度始终不高。表1给出了近年来工商企业对第三方物流服务的满意度。
这些数据表明，一方面物流外包有很大的市场潜力，如果能提供高质量的物流，将有更多的企业选择物流；另一方面企业对外包方物流质量的要求越来越高，同时第三方物流质量thldl.org.cn还有很大的改进空间。因此，在第三方物流行业发展的过程中，无论是物流服务需求方还是物流企业都认为物流质量管理服务是服务效果的集中反映，是物流企业的生命，是物流企业参与市场竞争的法宝，是企业树立品牌形象的基本条件之一，对物流企
第三方物流是一个非常复杂的过程，所以对第三方物流企业服务质量的评价要受到多种多样因素的影响。根据前人的研究成果，可以发现企业的外在形象、客户预期质量和客户接触质量是三个非常重要和概括性的方面。客户在接受第三方物流服务之前，由于受到物流企业外在形象的影响，也可能受其他客户对物流企业评价的影响，在头脑中形成了对物流企业的一个初步认识，也就是说客户对物流企业的服务质量有了预期的水平，客户带着对物流企业的预期接受物流企业的服务，在接受物流服务的过程中，客户会不自觉地把自己感受到的服务质量同预期的服务质量相比较，从而对物流企业的服务质量做出很满意、满意或不满意的评价。克里斯蒂·格鲁诺斯认为：顾客所感觉到的质量是最重要的，并于1982年提出了顾客感知服务质量模型（SERVQUAL），根据这个模型可知，服务质量是顾客感知的服务质量与期望服务相比较的结果。即SQ（服务质量）＝P（服务感知）－E（服务期望）。如果感知的服务质量超出了顾客期望，那么顾客就能感受到高质量的服务；如果感知的服务质量等于顾客期望，则顾客感到服务质量尚可；如果感知的服务质量低于顾客期望，则顾客会感到服务质量低下。
从物流质量管理服务产生的过程来划分，物流质量管理服务具体包括物流技术质量和物流功能质量，物流技术质量是顾客通过消费物流服务究竟得到了什么，即服务的结果；物流功能质量是顾客如何消费服务的，即服务的过程。所以说第三方物流质量管理服务的形成既是物流服务的技术质量和功能质量的统一，同时也是过程和结果的统一。物流质量管理服务所包含的具体内容以及决定因素之间的相互关系。
因为客户对物流服务获得的结果非常地关心，所以，技术质量对评价物流企业的服务质量占有相当重要的地位。但随着第三方物流行业竞争的不断加剧，客户对获取物流技术质量的过程也将同样看重，如果客户在接受物流服务的过程中，有了不愉快的经历，即使物流服务的结果即技术质量是一样的，客户对物流质量管理服务的总体评价也不会很好。所以说，在构建第三方物流质量管理服务评价指标的过程中，既要考虑物流服务的技术质量指标也要重视功能质量指标。
根据第三方物流质量管理服务是第三方物流企业通过提供物流服务，对达到服务产品质量标准，满足用户需求的保证程度，或客户对服务满足程度的度量，所以第三方物流质量管理服务差距即可以解释为是第三方物流企业提供的物流服务也就是客户感知的服务质量和客户期望的服务质量之间的距离。根据克里斯蒂·格鲁诺斯提出的顾客感知服务质量模型，也可以将第三方物流质量管理服务差距理解为第三方物流质量管理服务。对第三方物流企业来说，广义的客户不仅包括外部客户，同时也包括内部客户，之所以会出现物流质量管理服务差距就在于不同的客户对物流质量管理服务的理解不同，当内、外部客户在服务质量的构成上不能达成一致的看法时，各种矛盾和客户的不满就必然产生，那么客户对物流企业的服务质量评价就不会很高。