产品、服务质量和工程质量是竞争力的基础，是消费者合法权益的保障，是一个国家综合国立的象征，也是社会可持续发展的关键因素。质量和质量管理已时当代最具社会影响的问题之一。本文选至由清华大学出版社出版的，供工商管理硕士研究生及经济管理类专业本科生的现代管理系列教材－－龚益鸣主编《现代质量管理学》朱大鸣撰写的第十章《》节选。
服务企业要适应不断变化的市场环境和变幻莫测的顾客需求，就必须把服务质量经过长期的发展和实践，通过控制和标准化作业，结合国际标准和制造的特点，可以较好地控制产品质量。但由于服务和服务质量的一些特殊性，服务质量管理的控制相对要困难的多。本文主要讨论服务和服务质量的概念和基本理论，以及服务企业如何通过建立完善的服务质量体系并控制服务的市场开发过程、设计过程和服务提供过程来保证服务质量。
有关服务的概念最初源于学领域。20世纪70年代初期，服务业的促进了学术界对业的研究。典型的服务业包括修理、娱乐、餐饮、饭店、旅游、医院、会计服务、法律服务、咨询、教育、、批发零售、、、保险、租凭等多种行业。许多学者和机构均对提出了自己的定义。但由于服务的范围非常广，很难精确界定，迄今为止也未形成一个权威性、被普遍接受的定义。例如，在确定IBM这样的究竟是属于制造还是服务的时，就会遇到很大的困难。IBM制造计算机等电子设备，具有制造企业的基本特征，但IBM也提供计算机修理、数据和咨询服务，因此也具有服务质量管理thldl.org.cn企业的基本特征。特别是在近二、三十年中，制造业和服务业的界限已变得越来越模糊了。
尽管对服务质量管理的定义至今仍有争议，但对一般服务共有的特征的研究有助于认识服务的本质。
无形性是服务的最主要特征。首先，服务不象有形产品那样，能够看的见、摸的着，服务及组成服务的要素很多具有无形的性质。其次，服务不仅其本身是无形的，甚至消费服务获得的利益也可能很难察觉到或仅能抽象的表达。因此，在服务被购买以前，消费者很难去品尝、感觉、触摸到“服务”，购买服务必须参考许多意见与态度等方面的信息。例如，家用电器发生故障，使用者将其交到维修公司修理，但在修理完成以后，使用者仅从外观上往往难以准确的判断维修服务的质量。
但是，真正的、纯粹的“无形”服务是极其罕见的。大部分服务质量都包含有有形的成分，很多有形产品附加在服务之中一并出售，如服务中的食物，客运服务中的汽车，维修服务中的配件等。而对顾客而言，更重要的是这些有形的载体所包含的服务或效用。反过来，提供服务质量管理也离不开有形的过程或程序，如餐饮服务离不开厨师加工菜肴，绿化服务需要园艺师设计、修剪花草等。
有形产品从设计、生产到流通、消费的过程，需要经过一系列的中间环节，生产和消费过程具有非常明显的间隔。而服务与之相比则有较大的不同，服务的生产和消费具有不可分离的特征，即服务的生产和服务的消费是同时进行的，服务人员在提供服务给顾客的同时，也是顾客消费服务的过程，二者在时间上具有不可分割性。由于服务的这个特征，决定了服务的生产者（提供者）与服务的消费者如果不在同一场所同时相遇，则服务的生产和消费就很难成立。例如，在教育服务中的教师和学生，医疗服务中的医生和病人，只有两者相遇，服务才有可能成立。
日本学者江见康一（1983年）将服务的这一特征导致的社会组织现象概括为服务的供给和时间的调节。他认为，由于服务的生产和消费的不可分离性，导致调节服务供求一致的工具只能是时间，这一点与一般有形产品的供求关系不一致，后者的供求可以通过库存品的数量变化来调节，以适应顾客的需求。服务与商品不一样，它无法储存，因为服务的供给与需求普遍地需要同时产生。作为社会化的组织方式，这些靠时间调节来达到服务供求一致的，在医疗部门即为预约系统。又如学校授课时间表、音乐会开演时间表、列车时刻表等全都着服务的时间。无论是服务的提供者还是服务的消费者，都必须在特定的时间内共同行动。但是，在同一时间内服务的供给或需求的任何一方过于集中，都会产生供过于求或供不应求的现象，这也是公共汽车在高峰时会拥挤和铁路运输在春运时压力过大的现象的原因。
服务质量不是有形产品，即不是实物，服务是服务企业通过一系列的活动或过程将服务提供给服务的买方，也是服务企业生产和服务买方消费的一系列活动或过程。服务质量的企业不能按传统的方式来控制服务的质量。当然，服务的种类繁多，个性千差万别，也不能一概而论，但一般而言，服务的生产过程的大部分是不可见的，顾客可见的生产过程只是整个服务生产过程的一小部分。因此，顾客必须十分注意自己看得见的那部分服务的生产过程，对所看见的活动和过程进行仔细的体验和评估。
服务的构成成分及其质量水平经常变化，很难统一界定。服务业是以人为中心的产业，由于人类个性的存在，包括服务决策者、管理者、提供者和消费者，使得对于服务质量的检验较难采用统一的标准。一方面，由于服务提供人员自身因素的影响，即使由同一服务人员在不同时间提供的服务也很可能有不同的质量水平，而在同样的环境下，不同服务人员提供的同一种服务的服务质量也有一定差别；另一方面，由于顾客直接参与服务的生产和消费过程，不同顾客在学识、素养、经验、兴趣、爱好等方面的差异客观存在，直接影响到服务的质量和效果，同一顾客在不同时间消费相同质量的服务也会有不同的消费感受。
由于顾客在不同时间的消费可能对服务企业的服务质量管理有不一致的评价，且同样的顾客到服务企业如连锁商业、旅行社、酒店或餐馆不同的门店消费，感受到服务的质量也可能有较大的差别，这要求服务企业对质量的可靠性有较高的要求，否则容易使顾客对服务企业的服务质量管理产生混乱的认识，并损害服务企业的形象和声誉。