Chat是一名酒店前台经理，不过与一般前台经理不同的是，她除了要做好前台登记、结账工作外，还需要与其他部门职员组成一个小组，负责分析酒店内管理上出现的问题并作出分析以解决。
这在分工明确、鲜有跨部门共同组团队合作的酒店业界实属罕见。但正是因为这样一种特殊的管理方式，使得Chat所在的朗廷酒店集团年营收比其他对手企业高了12％左右。
“这是一种‘管理’管理绩效的方法，叫做TQM，即TotalQualityManagement，综合全面质量的思想精髓，我们认为是一种全员、全过程、全企业的品质经营。它指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到永续经营的管理途径。”朗廷酒店集团TQM总监RayLeung说。
相比较其他酒店集团，拥有“朗廷”和“朗豪”两大高端酒店品牌的朗廷酒店集团进入内地市场的时间比较晚，目前在内地酒店数量也不多，但接下来，依托上级集团的地产资源优势，朗廷计划在内地大展拳脚，急速扩张。
可是，如今内地酒店市场竞争激烈，光是强调豪华硬件已经不够，于是朗廷开始了“以内养外”的练内功竞争法，另辟蹊径地运用TQM来提升酒店业绩。
在香港就“试水”这种管理方式时，效果明显。酒店的中层全面质量管理thldl.org.cn人员都参与到这个项目中去，起到示范作用。
TQM总监RayLeung表示，会把员工分成几个小组，每个小组的成员基本都来自不同的部门和岗位，然后由一个中高层带领，分别负责各自小组既定的项目，比如有的小组负责分析客户市场，有的则负责分析企业内部，然后将这些结果汇总并拿出解决，再付之以实际行动，最后达到提高绩效、解决问题的目的。通过确认范畴之间的联系，不断评估企业在每个范畴上的表现，并重复反思“我们如何做得更好”这样一个问题，从而建立起一个有系统之架构来管理和改善企业业务。从另外一个层面来讲，也加强了员工之间的沟通，使得员工尤其是中层管理人员的处事更具有全面性和合理性。
举例来说，朗廷曾经一度遇到一个有一部分客人办理登记时暂时无法入住的问题，涉及到“QueueRooms”入住等待系统，前台Chat在完成本职之余，参加了专门小组对于这个现象的TQM研究解决，在对客人以及酒店本身管理等各方面作出分析和数字记录后，小组提出建议并让酒店在接受预订和安排客房等相关方面做了改进，经过那次TQM监管，“QueueRooms”客户入住问题率从3％左右下降到了0.9％左右。