摘要：文中简述了八项质量管理原则产生的背景，分析了顾客与企业之间的关系，概括了以顾客为关注焦点在ISO9001：2000中的体现点，从强化顾客意识、识别顾客需要、满足顾客需要以及评价顾客满意度等方面探讨了企业如何在质量管理工作中落实以顾客为关注焦点这一原则。
关键词：顾客导向；顾客满意；质量管理
CustomerFocus—theCoreofQualityManagement
WenDecheng1YuTao2LiuHuafeng3ZhangChunjie4
（1.ShandongUniversityJinanShandong250100;2.DezhouUniversityDezhou
Shandong253023;3.JinanYingteCo.JinanShandong250101;
4.JinanQiluChemicalFibreGroupCo.
LtdJinanShandong250100）
Abstract：Thispaperanalyzesthebackgroundofeightprinciplesofqualitymanagement，developstherelationbetweencustomerandcompany，summarizestheclauseswhichreflecttheprincipleofCustomerFocus，andstudieshowtoimplementCustomerFocusPrincipleincompanyfromfoursideso
fenhancingcustomerconsciousness，identifyingcustomer’sneed，satisfyingcustomer’sneed，andevaluatingcustomersatisfaction.
Keywords:customerfocuscustomersatisfactionqualitymanagement
1.引言
早在1995年，ISO／TCl76在策划2000版ISO9000族标准时，
就准备编制一套有关质量管理的文件，其中最重要的就是质量管理原则。
为此在TCl76的SC2下专门成立了一个工作组（WGl5），
征集世界上最受尊敬的一批质量管理专家的意见，在总结世界各国质量管理实践经验的基础上，
用高度概括的语言表述质量管理最基本、最通用的一般规律，提出了八项质量管理原则，编写了ISO/CDl9004-8《质量管理原则及其应用》。此文件在1996年TCl76的特拉维夫年会上得到普遍的赞同。WGl5为了确保此文件的权威性和广泛一致性，又在1997年的哥本哈根年会上对八项质量管理原则举行投票，获得通过。之后，WGl5即告解散。它把八项原则、应用指南等文件交给TCl76／SC2作为编写2000版标准的理论基础，为2000版新标准确立了编写指南，同时也为广大质量工作者理解新版标准提供了方向性指导，更重要的是为企业领导做好质量管理工作提供了明确的准则。可以说，准确理解八项质量管理原则是把握ISO9000：2000标准精髓的前提，是建立健全质量管理体系的基本保证，为此，本文将对八项质量管理原则的首要原则—以顾客为关注焦点进行深入探讨，为企业切实贯彻这一原则提供指导。