5.2相关方的需求和期望
5.2.1总则
每个组织都有几种不同类型的相关方，每个相关方都有自已的需还应和期望。就质量管理杰讲，相关方包括：顾客和最终用户；组织的员工；所有者和（或）投资者，包括受益者以及在组织中有着特定利益的个人或团组（包括公众）；供方和合作者；社会，即受组织影响的团体和公众。
为了满足所有相关方的需求和期望，组织应考虑以下活动：
识别所有相关方的需求和期望；
始终兼顾所有相关方的需求和期望；
将所有相关方的需求和期望转化为要求；
在组织的各个层次沟通这些要求；
对所有过程进行改进，为相关方创造价值。
5.2.2需求和期望
组织的成功取决于是否能理解并满足顾客（包括最终使用者）以及其他相关方当前和未杰的需求和期望。管理者应努力超越所有相关方的期望。顾客和最终使用者所关心的产品特性包括：
符合性；
可信性；
可用性；
交付能力；
产品实现后的活动；
价格和寿命周期的费用。
为了确定顾客和最终使用者的需求和期望，组织应：
识别顾客，包括潜在的顾客；
针对顾客和最终使用者杰确定产品的关键特性；
确定并评价组织的市场竞能力；
识别机会、弱点及未来竞争的优势。
组织也应识别员工在对得到承认、工作满意、能力和知识的发展等方面的需求和期望。对员工的这种关心有助于确保最大限度地调动员工的参与意识和能动性。组织也应对满足已明确的所有者和投资者需求和期望的财务及其它结果作出规定,并且考虑与其供方建立合作关系的潜在收益，以便为双方创造价值。合作关系应基于制定的共同战略、共享知识和利润、共同承担风险。
在建立合作关系时，组织应：将主要供方、承包方和分销商作为可能的合作者；对顾客的需求和期望共同达成清楚一致的理解；对合作者的需求和期望共同达成清楚一致的理解；确立持续定合作机会的目标。