摘要：精益六西格玛协会管理咨询师NKKhoo先生在2004年“亚洲商业论坛”上发表了题为“如何有效将六西格玛运用到政府机关”的论文。作者首先引用现实数据说明四西格玛与六西格玛水平相差1826倍，从而说明六西格玛对服务质量至关重要。随后，作者分析归纳了公众服务机构作为一个服务组织必须遵循的若干准则，以及从宏观和微观上分析了六西格玛在公众服务机构中的作用。接着，作者比较详细地讲述了一些对公众机构开展六西格玛起到主要作用的因素。最后，作者总结了政府机关引入六西格玛的十大挑战，以及十大应避免的问题。
一、引言
无论是发展中国家还是发达国家，在改善公共服务的质量和标准，减少服务成本方面都面临着巨大压力。据估计20世纪80年代早期制造型企业销售价值或销售收入中的20%～25％被浪费在公共服务费用上，同时，在服务组织中，这一比例更达到了40%～45％。
六西格玛的概念对公共服务部门来说还是比较新的，但是六西格玛所采用的工具对他们来说一点不陌生。精益六西格玛协会管理咨询师NKKhoo先生在2004年“亚洲商业论坛”上发表了题为“如何有效地将六西格玛运用到政府机关”的论文，他在文中指出像政府机关、能源供应组织、学术部门等公共服务型机构使用六西格玛的还不多，但是这一领域实施六西格玛却具有深远意义，因为它们的服务对象是社会全体。作者认为在公共服务组织实施六西格玛的关键就在于如何将新的理念有效地整合到已有的工具和技术中，并再结合组织文化进行突破性的改进。这样既可以将运营和培训方面的负面影响降到最低，还可以为组织提供一个有效的流程改进系统。
二、六西格玛的意义
作者首先介绍了六西格玛产生的背景，六西格玛最初是由摩托罗拉公司的高级工程师BillSmith推导出来，并在当时首席执行官JackGermaine的极力推动下，使公司在一段时期里，得到了空前的发展和收益。最终六西格玛让摩托罗拉在实施六西格玛两年之后获得波多里奇国家质量奖（1988）。