发展是永恒的，组织必须适应这种挑战。最近修订的ISO9001:2000标准就是表明了这种发展，因为它要求组织去调整它们的质量方案。最突出的变化之一是把顾客满意的数据作为指标，体现组织所采用的过程的价值。
ISO9000标准
这个标准已在世界范围内得到了广泛采用。其中好的一面是出于一种信念的推动，即要生产高质量的产品或服务，组织需要经营试验的、建立并被实施的过程。
一方面，过程是针对质量的符合性定义。过程帮助保持我们的产品和服务符合一系列规范。以戴明为代表的过程导向理论认为，质量的另一方面是指所期望的方面。戴明说顾客期望是否得到满足是必须测量的，制造者通过对消费者的研究，…能够重新设计其产品以使其所测量的质量和一致性上更好，从而更能以消费者可以承受的价格适应产品的最终用户。
ISO9001的发展
ISO9001：2000标准中对范围的新的陈述实质上是对标准的重新定位。总则0.1条说：本标准为有下列需求的组织规定了质量管理体系要求：
a）要证实其有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品；
b）通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。
其中最重要的三项改进就是要求寻求认证的组织：
1．识别顾客的要求，确保组织的过程适合于这些要求。
2．认识到由寻求认证组织所建立的过程的结果应该使顾客满意。如果顾客不满意，这些过程可能就应该修改。
3．把从顾客中发现的信息在整个组织中沟通，并把它结合进策划的循环中，从而让这些信息使顾客和组织受益。
这些新增的内容把ISO9001：2000标准中的过程导向与顾客满意联系起来。
在某种程度上，顾客满意测量（CSM）是一个涉及主观感觉的令人畏惧的领域，它与对过程的规范和观察的客观性质有很大的不同。但当你学会了如何适当地处理和解释顾客的主观看法，你将会看到其真正的潜在价值。顾客的主观想法可以帮助你获得洞察力、修改的建议和改进的活动。这种主观感觉把ISO9001：2000标准从封闭的过程提升为开放的过程，其过程的基础源自于顾客的反馈。