具体内容
抱怨处理制度
1目的：“抱怨”往往能提示实验室存在的末得到认识的问题或漏洞。为正确处理好“抱怨”，巩固和有效改进实验室质量体系，特制订本制度。
2适用范围：来自于患者、临床医护人员和／或实验室工作人员，针对检测结果质量、服务质量和／或实验室管理等问题的投诉和／或抱怨。
3制度细则：
3.1抱怨处理程序：接到抱怨—记录抱怨—提出针对具体抱怨的处理方法—征求抱怨方对处理方的意见—执行解决方案。
3.2抱怨的接受：
3.2.1实验室所有工作人员均有责任接待申诉者并对抱怨进行处理，如超出本室人员职权范围，应经科主任处理。
3.2.2工作人员在接受抱怨时应做到语言文明、热情接待，对抱怨申诉应作好记录（包括抱怨者姓名、地址、联系方式、抱怨内容），并对申诉内容及时进行处理。若申诉者不满意，由科主任负责对抱怨申诉进一步处理，科主任不在由其委托人处理。
3.2.3实验室工作人员接受电话抱怨时，就抱怨内容应作出解释，作好记录。
3.3抱怨的处理：
3.3.1抱怨的处理以抱怨者的满意为目的，但必须遵重科学为原则，在不违背科学原则，医疗行为规范的基础上，争取抱怨者最大程度的理解。
3.3.2如能当时处理的抱怨应给予及时解决，并记录处理结果。
3.3.3不能当面答复的抱怨应约定反馈时间，根据情况尽快召集相关人员商讨处理方案，尽可能给予满意答复，并记录答复内容。
3.3.4科室不能妥善解决的抱怨，应移交医院医务处（科）遵循院医务处（科）处理程序和办法。
3.4抱怨的善后：
3.4.1对抱怨中反映出的影响到实验室质量及质量体系有效性的问题，实验室负责人应会同科质量负责人及其他相关人员及时分析存在问题，提出纠正措施，并由实验室负责人监督执行；
3.4.2如涉及到服务方式及质量问题，应参照科内有关制度对违反科室管理制度的人员给予相应处罚；
3.4.3投诉处理记录存档保存两年。
3.5抱怨处理模式，按照抱怨内容的不同采取不同的处理方式：
3.5.1患者对“服务态度抱怨”的处理方式：
接到抱怨后，及时调查事情原委（必要时先稳定病人的情绪）
对患者提出的合理要求及时进行处理。
根据调查结果，如果确实是因为工作人员工作失职引起，由科主任人责成相关人员向患者致歉。并对相关责任人进行处罚。
3.5.2患者对“检测结果准确性抱怨”的处理方式：，
为患者展示原始实验数据。
向患者解释相关实验程序和可能的临床情况，帮助患者解除疑虑。
如确有实验结果不符合有效性要求或出现错误，则应及时纠正错误，重新实验以得到准确结果。同时由科主任向患者致歉以争取得到其谅解，按有关条例对责任人进行相应处罚，并记录。
3.5.3医生对检测结果和临床诊断的符合率抱怨的处理方式：
针对医生抱怨的检查项目进行从实验前到实验后的全程调查，查找是否存在影响结果的因素，并形成书面报告。
就调查发现的问题进行针对性解决。
与医生建立定期交流机制，定期了解临床使用情况和对临床作出解释。
3.5.4医生对结果发放时效性抱怨的解决方式：
严格按承诺时间发放临床报告。
在院周会上由科主任就报告发放过程及时间作出解释，获取临床对结果报告时效性的理解。
3.6对所有抱怨申诉均应及时记录，包括日期、申诉人、申诉内容、处理措施、处理者、联系方式。
4引用的文件及表格：
4.1抱怨记录表
4.2抱怨处理记录表