组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
应用该原则，组织应采取如下活动：
a、调查、识别并理解顾客的需求和期望；
b、确保组织的目标于顾客的需求和期望相结合；
c、确保在整个组织内沟通顾客的需求和期望；
d、测量顾客的满意程度并根据结果采取相应的活动或措施；
e、系统地管理好与顾客的关系。