质问技巧
(1)对“目的”(what)的质问:
现有的这些部份,工作或动作,对于目标(对象物)到底产生了何种作用?其目的何在?为此,宜进行以下的质问:
做了些什么?
是否可以做些别的事物?五五法
为何要这么做?
做些什么较好?
这一质问的主要目的是在删除不必要的动作。
目的是什么?条件是什么?那一部份工作要做?
重点是什么?什么有关系?卖什么东西最合宜?
规范是什么?功用是什么?等等
例:经济成长国民生活水准大幅度上升,买小汽车的人也逐渐增多。因此每逢假期高速公路车满为患,行车速度减慢,因而有慢速公路之讥。形成慢速公路的原因除了车子多以外,最为人所诟病者为收费站收费的问题所引起的塞车现象。虽然对交通是门外汉,不过站在探讨问题的立场可以尝试以5w1h的方法,以客观态度来检讨一下问题所在:
要设置“收费站”的目的何在?
首先应做调查的工作,看看世界各国有收费的高速公路占多少比例。
他们设立收费站的目的是什么,是为取得维护保养的资金来源吗?是为偿还高速公路之投资成本吗?他们是如何收费,依据什么类别来收费,收费的方式采用何种方法,收费站地点设在那里,等等。什么原因使得高速公路可以不必收费,不收费时,道路的维护保养的资金是从那里来呢?对来说,如果高速公路不收费的话是不是可以?如果是可以的话,那根本就不要考虑设立“收费站”的问题,这是从剔除的观点来达到改善的目的。如果说因为有种种现实的理由使得仍然必须要采取收费的方式,就可以继续往下探讨。
(2)对有关“人”(man)的方面的问题:
改变人员的配置组合及工作分担(分工)方式。将操作者同事间的关系,操作者与机械设备或工具的关系予以改变,检视其效率是否能提高。
为此,宜进行以下的质问:
是谁做的?为何由他做?是否可由别人做?谁最适合做这些事?为什么不把它授权股长去决定?谁来办最方便?谁不可以办?谁是顾客?谁会赞成?谁疲忽略了?谁是决策人?谁需要来受训?谁是未来的顾客?等等。五五法
此一质问的目的,在寻求可能的“合并,重组/变更”的改善方向,收费站有关的人不外乎是收票员与驾驶员之间的关系,有关驾驶员的部份他的责任是拿钱出来买票及付票给收费员。分析现在的动作是由一位收票员负责拿钱拿票找钱等动作造成收费时间过长而引起塞车等候。为什么不设法使每一位驾驶员只需付票即可,收票员只需收票即可,以加速通行。因此,应当让驾驶员在上高速公路之前或在第一个收费站时,可以购买他所需的任意张数的回数票,而不要限制只卖10张一本。同时,收票员也可在收票亭前方派出流动售票员在收票亭前方先卖票,以减少收费等候的时间,这对高速公路的行车安全与速度都有帮助。
又依驾驶员所驾的车种类别,也可以加以统计分类,各有多少比例的小客车、联结车、大货车、大客车在通行,从中研究是否可以减少不同之收费类别。
(3)对“工作顺序”(when)的质问:
变更时间的顺序。将操作发生时刻、时期,耗费时间予以变更,是否可以掌握些改善的头绪?为此,宜进行以下之质问:
在何时做的?为何要在当时做?改在别的时候做是否更有利?在何时做最好?何时要完成?需要几天才算合理?何时最切时宜?将来有何转变?等等。这一质问的目的是在寻求可能的“合并”,“重组/变更”的改善方向。
有关“何时”的质问高速公路行车的流量通常在某些时段例如上下班时间会较大,而在夜间通常会较少,为使流量能较均匀化,是否可考虑在夜间实施减半收费或免收费的方式,来纾解某个时段过份拥挤的现象,或在连续假期期间采取免收费的方式来克服这些问题。
五五法回目录(4)对地点(where)的质疑
变更场所,或者场所内物品布置之重新组合。应使操作,人员,以及物品之位置或方向,均在于适正的状态下。为此,宜进行以下的问题:
在何处做的?为何要在该处做?在别处做,其效率是否更高?在何处做好?何地做最适宜?从那里买?还有什么地方可买?怎样从甲地搬运到乙地?何地销货量减少?等等。此一质问的目的在寻求“简化”及“改进”的改善方向。
对方法的质问
现行的收费站依不同的车型类别名别设立专用的收费车道,不同的车种不能走相同的车道,因此有时会发觉有些车道大排长龙,有些则等着车子来监,为什么不能设法简化票种类别,使每一车道能适合任何车子通行收费,甚至可以考虑南北向收向收费车道的弹性调拨车道的方式来解决这些问题。经过以上之探讨,再重复连续检讨,可以产生许多可行的改善方法,再依轻重缓急,难易度及经济效益问题,选择较可行的方法出来。
应用10原则
在运用5w1h质问法之后,吾人已分析得到问题之所在,以及改善的基本方法。但这还是不够的,应该有一些协助吾人产生创意的方法或技巧。这些方法,技巧可归纳成下列10项法则（产生创意的思考法则）：
(1)相反法则(6)更换法则五五法
(2)并图法则(7)替代法则
(3)大小法则(8)模仿法则
(4)例外法则(9)水平法则
(5)集合法则(10)定数法则
改善的构想或创意并不是随手可及,随时可现的,必须经过适当的训练以及一段时间的思考,启发才能出现,尤其是一些杰出的创意更须经过无数次的失败、修正、试验之后才能获得。
在生活上都有类似的习惯经验,挂在左手腕上的手表,有一天突然没挂上或换到右手挂,仍然会先习惯性地直觉地往左手先瞧一眼,待发现不在左手腕时,才开始知道该看看右手腕了。人类就是这样有保持习惯的保守动作,也有追求不断进步的积极改革的意愿,因此,如何在此二者之间求得适当的发展与应用是件重要的事,尤其是要突破习惯的束?而获得有创意的改善更不是嘴上说说、耳朵听听、眼睛看看就会的事情,而必须加以学习方可。
在公司内,也常可以看到有些人好像能经常不断地提出一些改善建议提案。相反地,另外有些人说什么不写就是不写。对于前者可以请其发表一些灵感源源不断的经验,对于后者应当施以适当的训练,以培养一发其灵感而产生创意。若果只一昧要求提出改善的建议而不加以训练那真犹如缘木求鱼不可得了。为协助大家产生创意,收集了一些实际上的改善创意经验,将之归纳成十种创意思考法则,皆系经过很多改善专家之丰富经验所整理升华而得之结晶,足可提供读者作为改善的提示之用。
相反法则
将现行的方式逆向倒过来做,将会变得如何呢?里外调换,上下颠倒,职务互换,作业次序反转,由左至右改为由右至左。
例:如下图片,看看是什么东西?
在白的部份可以看到是一个花瓶。在黑的部份可以看到一对情侣面对面默默无语的感人情境。同一件事试着由相反的途径去思考会得到不同的结果。除了原因与结果外,大部份的事物都有其相反的一面。所以从相反的立场来加以思考,往往能获得很多有用的创意。有关相反的自问很多,例如:
以否定来代替肯定,会产生什么结果?与其相反的东西是什么?改变方向如何?上下颠倒时会怎样?
颠倒情节,是好莱坞常用的名词。在这里,一切的事实都颠倒,影片中出现的不是狗咬人的场面,而是人咬狗的镜头。五五法剧作家就由这种颠倒的想法中,得到许多的灵感。又,"如果以颠倒的话来表达,会产生什么效果?",这是幽默作家常用的笔法之一。说相反的话,是一种批评的技巧,它与揶揄和讽刺不同,是巧妙地表达自己意见的方法。
对某一制品发表意见时。应该想:把安竖起来如何?把它反过来如何?,某一位毛皮商就根据这种想法,来制造商标。他仍然把颠倒的商标缝在毛衣大衣上。这一点,不但能帮助他区别自己和别人所制的大衣,更重要的是,当这种大衣挂在椅背上时,不必颠倒过来,也能看清商标的名字。
美国奇异公司研究新的照明方法时,就思考如果光线不是由上往下照射,而是由下往上照射时,会产生什么结果?的问题。结果发明了能照亮餐桌的新型照明设备。这种照明设备在地板内,外表完全看不见灯泡,光线透过桌子的小孔,到达天花板的镜子,镜子便将柔和光线反射下来,照亮桌面。
并图法则
将每一基本部份分解出来,再尝试别种组合的方式,是否会有意想不到的效果呢?
将不同的人组合成一个小组工作效果如何?衣服及饰件如何搭配,才是最美观?将意义、色彩、运动、听觉、嗅觉、形式加以分解,再重组,又会如何?例如鸡肉贩通常把一只鸡分成好几部分,把鸡脚、翅膀、鸡头、鸡腿,卖给各取所需之人,皆大喜欢。例:“妙妙蛋”,将下面的妙妙蛋尝试组合成不同的形状。把这妙妙蛋分解成如上的不同细节,再将这些细部尝试做不同的组合,可以创造出许多不同有趣的造型,如下页所示。
大小法则
改变尺寸形状等的大小,看看其影响会变得如何呢?改为更大时的范畴有加与乘,缩小时则是减及除,根据这种原则,可以产生很多创意。
若是添加些什么,去掉些什么,或是加长、减短、增高、减底、变大、变小是否能有所不同呢?
可否将部份或全部做得小些?而不影响品质或价格?并且可增加效率。这项目是否太大?体积是否过于庞大?是否太重?是否可以重新塑造?
例外法则
将经常发生的事物与偶然发生的事物做区别。将偶然发生的状况加以例外管理原则来控制即可。而不要将经常发生的事物也用相同的管理方式来管理。五五法
的工作场所中,许多的工作报表是否有确实的必要呢?是否可以只针对有例外的现象时才加以管理呢?
集合法则
尝试将不同的单元事物结合地一起,是否可以增加使用者的功用及效果?可以把那些创意结合在一起?将目的结合如何?把各种物质组合在一起如何?能与那一种材料结合?改成合金如何?
登山者所考虑的原则是背负的东西希望愈轻愈好,所必需携带的东西以应付各种野外事件之需求是愈多愈好。因此,在此种相互冲突的矛盾情况之下,必须将许多专门用途的工具,例如开罐器、小刀、锯子、开瓶器、锉刀、剪刀等等必须用品,设法将之结合在一起称之为百宝刀,以达到上述二个相互矛盾的目标。此种“集合”的东西一般来讲,对不经常发生的事情是个很好的改善方式,但如果是经常要使用的工具,就必须考虑采用单一用途的设计方式,以发挥专门化的最佳效率之优点。
更换法则
将顺序加以更换,效果是否会较好呢?它的后面应该加上什么。
若是将形式改变,顺序更动,日程变更,原因和结果改换的话,将会有不同的见解。
开车的人最怕在转弯时,不能驶入专用的车道,待车子到达十字路口时,才知占用别人的左转车道,阻塞交通被别人骂,甚至被交能警察开红单子,主要的原因是驾驶者未能及早发觉指示方向的标语,因为传统的国字是由上往下写,而开车的方向是由下往上,所以待车子完成明了指示标语之意义时,已经到达十字路口太迟了。如果能将在马路地面上的指示标语,更换成由下往上写的方式,更换其顺序,就可以克服这些困难。现在已经可以看到许多这样的改善书写方式的指示标语,这都是更换法则应用的最佳例子。自助餐厅改变食物的配置顺序,有时候也能得到很好的效果。譬如说,一般人都认为甜点应该留在最后,其实,将甜点的顺序排在前面,销路反而更好。
替代法则
考虑用别的方式来替代现有的方式,会有什么样的结果呢?
人、物、机器、方式的替代可以吗?呆、废料可否加以利用呢?能否以较便宜的、较简单的代用呢?寻找发挥相同机能的代用品。
往昔的国军达难英雄的表扬,,就是在励在困难的情况之下能寻找一些替代品,以发挥继椟原不武器设备的功能。替代最有名的例子,就是阿基米实验.他为了察知王冠是否由纯金所制成,苦费心思,最后便采取能帮助独创性思考的方法,进入浴室,泡在水中。然后他想到:的身体进入水中,可以使水出浴盆,而这些涌的水,便等于身体的体积。那么,如果将王冠放入水中,测定所涌出的水的体积,然后与已知的黄金重量一比较,即可知道王冠是否掺了银。以后,他便利用此一方法来测定各种金属。
模仿法则
模仿是创造的最佳触媒,借着参考现有的东西加以思考,很容易引发新的创意出来。
什么和此相仿?难道不能借用其它的意见吗?过去没有和此相仿的东西吗?难道不能有所效法吗?
足球是橄榄球的另一翻版。人类的一些划时代的发明都是由无数的科学家他们先观察自然界一切事物的现象,去模仿他们的动作而创造出来的。五五法
模仿不是的最终目的,而是借着模仿来激发的创造力泉源。在很多情形下,创意都是以其原本的形态被使用。例如:“本月的图书”俱乐部成立后,其它“本月的果实”“本月的餐点”“本月的趣味”也如雨后春笋般纷纷成立。又如歌星洪荣宏先生以“一只小雨伞”一曲成名后,又有“一只小皮箱”类似的歌曲,以“一只…”表现出来,让大家对他印象很深刻。
发挥自己的联想力,考虑由水平的方向去思考,突破传统及习惯上的束?。
定数法则
将经常发生的事物予以制度化,可以产生许多简化的效困及提高效率。
例:麦当劳快餐店→菜单都固定没有变化,只有几项可供选择
中国餐馆→侍者必须趋前→侍候等待点菜采用定数的法则,可以提高效率,所以在同一单位的面积之下,可以知道麦当劳快餐店所服务的客户人数远多于统式的中国餐馆之服务人数。因此,将可变与不可变的事物区分处理,可获得良好之结果。