“组织依存于顾客，因此，组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求幷争取超越顾客期望。”
任何组织(工业、商业、服务业或行政组织)均提供满足顾客要求和期望的产品(包括硬件、软件、流程性材料、服务或它们的组合)，如果没有顾客，则组织将无法生存。因此任何一个组织均应始终关注顾客，将理解和满足顾客的要求作为首要的工作任务，幷以此来安排所有的活动。顾客的要求是不断变化的，为了使顾客满意，以及创造竞争的优势，组织还应了解顾客未来需求，幷争取超越顾客的期望。
如某建筑工程公司，按业主招标要求，施工建筑一座优质工程标准的钢结构的写字楼。该工程公司为超越业主的期望，经过努力，使该项建筑工程获得了鲁班奖，赢得了业主的高度赞扬，进而该工程公司不断投标获中。
以顾客为关注焦点，可建立起对市场快速反应的机制，增强顾客的满意和改进顾客的忠诚度，幷为组织带来更大的效益。
例如：日本本田公司将“顾客满意第一”作为公司经营的理念。总经理久米接任后第一件事就是确定了“在顾客满意方面力争第一”的理念。本田人是这样说的，也是这样做的。本田首次生产的N360型轻型轿车投放市场半年后，又研制开发出了操纵更简便，噪音更低的发动机。为了不使早买车的人遗憾，他们又耗资几十亿日元为早期的顾客更换改进后的零件。这项举措也为后来本田成为世界经济500强奠定了根基。
“以顾客为关注焦点”不能是流于形式，更不能成为一种口号，而应是企业经营的理念、发展的战略和追求的目标，而且只有三者合为一体才具有实际意义。应用“以顾客为关注焦点”的原则，组织应采取如下活动：
（1）调查、识别幷理解顾客的需求和期望
顾客的需求和期望主要表现在对产品的特性方面。例如：产品的符合性、可信性、可用性、交付能力、产品实现后的服务、价格和寿命周期内的费用等。有些要求也表现在过程方面，如产品的工艺要求。组织应该辨别谁是组织的顾客，幷判断顾客的要求是什么。用组织的语言表达顾客的要求，了解幷掌握这些要求。例如某公司在住宅区拟开设餐饮服务，就应首先了解顾客群，进行餐饮服务定位，幷确定其规模。
ISO9001：2000标准对顾客与产品有关的要求如何识别、对产品的有关要求的确定、评审以及沟通安排都做了明确的要求(7.2)。
（2）组织的目标与顾客的需求和期望相结合
最高管理者应针对顾客现在和未来的需求和期望，以实现顾客满意为目标，确保顾客的需求和期望得到确定，转化为要求，幷得到满足(5.2)。
ISO9001：2000标准要求最高管理者建立质量目标时应考虑包括产品要求所需的内容(5.4.1，7.1)，而产品要求主要是顾客的要求，这些要求恰好反映了组织如何将其目标与顾客的期望和需求相结合。
（3）确保在整个组织内沟通顾客的需求和期望
组织的全部活动均应以满足顾客的要求为目标，因此，应加强内部沟通，确保组织内全体成员对顾客需求和期望能够理解，知道如何为实现这种需求和期望而运作。
ISO9001：2000标准明确要求在质量方针(5.3)和质量目标(5.4.1)中应包括顾客要求，在组织内得到沟通和理解，幷进一步要求最高管理者应建立沟通过程，以对质量管理体系的有效性沟通(5.5.3)。
（4）测量顾客的满意程度幷根据结果采取相应的活动或措施
顾客的满意程度是指顾客对某一事项满足其要求的期望和程度的意见。顾客满意测量的目的是为了评价预期的目标是否达到，为进一步的改进提供依据。顾客满意程度的测量或评价可以有多种方法，测量和评价的结果将给出需要实施的活动或进一步的改进措施。
ISO9001：2000标准中明确要求要监视和测量顾客满意(8.2.1)，可以借助于数据分析提供所需的顾客满意的信息(8.4)，进一步通过纠正措施(8.5.2)和预防措施(8.5.3)来达到持续改进(8.5.1)的目的。
（5）系统地管理好与顾客的关系
组织与顾客的关系是通过组织为顾客提供产品为纽带而产生的。与顾客良好的关系有助于保持顾客的忠诚，改进顾客满意的程度。系统地管理好与顾客的关系涉及到许多方面。
ISO9001：2000标准从多个方面系统地提出了要求。如：顾客沟通(7.2.3)提出了与顾客如何进行联络与沟通；爱护顾客财产(7.5.4)，可使顾客建立良好的信任；提供合格产品或服务(7.5.1)幷实施防护(7.5.5)可使顾客满意；顾客满意(8.2.1)信息的数据分析(8.4)可为持续改进顾客关系提供重要的信息。可以说这形成一个系统的活动。
（6）确保兼顾顾客与其它相关方都满意
组织的相关方有顾客和其它相关方。其它相关方通常包括组织的员工、所有者或投资者、供方或合作伙伴、社会等。不同的相关方对组织的需求和期望是不同的，组织会为不同的相关方带来不同的利益。组织应考虑每个不同的相关方的需求和期望，采取相应的措施，确保兼顾所有相关方的利益，使其满足各自的期望。
ISO9001：2000标准仅涉及了顾客，而没有涉及其它相关方。ISO9004：2000标准不仅涉及到顾客满意，同时也要求组织兼顾相关方满意。如ISO9004：2000标准5.2条款“相关方的需求和期望”明确组织应当理解和考虑其它相关方的当前和未来的需求和期望；ISO9004：2000标准5.4.1条款“质量目标”要求，在建立质量目标时，管理者还应当考虑相关方的满意程度；ISO9004：2000标准5.6条款“管理评审”将相关方满意程度的反馈作为评审的输入依据之一。当组织希望改进其业绩时，必须兼顾所有相关方的利益。
综上所述，以顾客为关注焦点是ISO9001：2000标准的核心思想，组织在建立与保持质量管理体系的活动中，首先应建立以顾客为关注焦点的理念(5.2)，识别确定顾客的要求，特别是确定与产品有关的要求(7.2.1)，将顾客的要求转化为实现规范(7.3)，幷予以实现(7.5)。根据需要与顾客沟通(7.2.3)，最终使顾客满意(8.2.1)。这一质量管理原则贯穿在质量管理体系的要求的全部内容中。