技术历程
联通呼叫中心呼叫中心（CallCenter）源于20世纪30年代。20世纪90年代中期后，随着CTI技术的应用，呼叫中心应用日渐普及。
1)第一代呼叫中心：人工热线电话系统
呼叫中心，早期是指一个由两人或更多人组成的、在一个特定地方用专用设备处理电话业务的小组。这些人就是通常所说的呼叫中心代理(人)。一个呼叫中心可以只提供信息接收服务，或者只提供信息发送服务，或者是一个混合式呼叫中心，其呼叫中心代理会负责所有这两项工作。
第一代呼叫中心硬件设备为普通电话机或小交换机（排队机），简单、造价低、功能简单、自动化程度低，一般仅用于受理用户投诉、咨询；适合小企业或业务量小、用户要求不高的企业/单位使用。
2)第二代呼叫中心：交互式自动语音应答系统
随着计算机技术和通信技术的发展，第一代呼叫中心由于基本人工操作，对话务员的要求相当高，而且劳动强度大、功能差，已明显不适应时代发展的需要。因此，功能完善的第二代呼叫中心系统随即应运而生。第二代呼叫中心广泛采用了计算机技术，如通过局域网技术实现数据库数据共享；语音自动应答技术用于减轻话务员的劳动强度，减少出错率；采用自动呼叫分配器均衡座席话务量、降低呼损，提高客户的满意度等。
但第二代呼叫中心也存在一定的缺点：它需要采用专用的硬件平台与应用软件，还需要投入大量资金用于集成和客户个性化需求，灵活性差、升级不方便、风险较大、造价也较高。
3）第三代呼叫中心：兼有自动语音和人工服务的客服系统
呼叫中心与第二代呼叫中心相比，第三代呼叫中心采用CTI技术实现了语音和数据同步。它主要采用软件来代替专用的硬件平台及个性化的软件，由于采用了标准化的通用的软件平台和通用的硬件平台，使得呼叫中心成为一个纯粹的数据网络。
第三代呼叫中心采用通用软硬件平台，造价较低；随着软件价格的不断下调，可以不断增加新功能，特别是中间件的采用，使系统更加灵活，系统扩容升级方便；无论是企业内部的业务系统还是企业外部的客户管理系统，不同系统间的互通性都得到了加强；同时还支持虚拟呼叫中心功能（远程代理）。
4）第四代呼叫中心：网络多媒体客服中心
第四代呼叫中心具有接入和呼出方式多样化的特点，支持电话、VOIP电话、计算机、传真机、手机短信息、WAP、寻呼机、电子邮件等多种通信方式。能够将多种沟通方式格式互换，可实现文本到语音、语音到文本、EMAIL到语音、EMAIL到短消息、EMAIL到传真、传真到EMAIL、语音到EMAIL等自由转换。
第四代呼叫中心引入了语音自动识别技术，可自动识别语音，并实现文本与语音自动双向转换，即可实现人与系统的自动交流。第四代呼叫中心是一种基于WEB的呼叫中心，能够实现WEBCALL、独立电话、文本交谈、非实时任务请求。
构建
呼叫中心内部结构图建立自己的呼叫中心系统，可以有两种模式：“外包”模式与“独建”模式。
1）在“外包”模式中，首先要有一个独立的呼叫中心业务运营商，它有自己的、较大的呼叫中心运营规模，并可以将自己的一部分座席或业务承包给有关的其他企业。这样，企业就可以将有关业务需求直接建立在这种业务运营商的基础之上，不用自己添置单独的硬件设备，仅需提供有关的专用服务信息，而由呼叫中心业务运营商为自己的用户提供服务。
这种方式的优点是节约成本，而且能够提供一个较专业的服务，但需要对有关的座席人员进行培训。
2）另一种模式是“独建”模式，即由企业自己购买硬件设备，并编写有关的业务流程软件，直接为自己的顾客服务。该种方式能够提供较大的灵活性，而且能够及时地了解用户的各种反馈信息。
在建立具体的呼叫中心系统时，主要有两种实现技术可供参考：基于交换机方式或基于计算机方式。
这两种方式的区别主要是在语音接续的前端处理上：交换机方式由交换机设备完成前端的语音接续，即用户的电话接入；计算机方式中由计算机通过语音处理板卡，完成对用户拨入呼叫的控制。前者处理能力较大，性能稳定，适于构建规模超过100个座席以上、较大的呼叫中心系统，但同时成本也较高，一般的企业无法承担；后者的处理规模较小，性能不太稳定，适于构建规模较小的系统，其优点是成本低廉、设计灵活。
步骤
呼叫中心构建一个呼叫中心系统要考虑的因素很多：经费问题、业务的处理能力、有关人员的培训等。在国外建立一个呼叫中心系统成本较高的部分常常是人工座席的工资，因为与一个推销人员一样，一个好的人工座席能够为企业带来更多的效益和利润。
构建一个呼叫中心系统的具体步骤包括：
明确有关的目标：了解用户准备利用呼叫中心完成哪些功能，此外还有哪些性能方面的要求等，将这些要求以书面的形式留档，以备以后查阅；
制定有关的技术方案：提出如何满足用户各种要求的技术方案，然后选用交换机方式或计算机方式，并确立各个部分的功能；
完成有关的详细设计：在与用户进行多次的反复交流之后，确立具体的实现细节，完成详细设计工作；
系统设计与实现：完成具体的呼叫中心系统的设计与实现，完成有关的编码工作；
系统测试：由于呼叫中心系统是在电话网上运营，因此对可靠性的要求较高，应该进行充分的测试；
系统运行：将系统投放到实际的运营中，及时解决出现的有关问题；
系统维护：对系统进行日常运营维护，或根据用户的要求进行升级。
总之，建立一个具体的系统是要和业务需求进行紧密结合的，要经过较充分的业务分析之后才能满足用户的要求，在此基础之上开始选择具体的集成技术。
应用领域
中国主要行业大型企业呼叫中心需求1）客服部门
中国成功加入WTO
后，各行各业都面临着严峻的考验，企业必须有的放矢地改变自身的服务内容、服务范围、服务方式、服务对象、服务质量、服务意识，才能保持企业的市场竞争力。建设以呼叫中心为主体的客户服务中心是顺应大趋势做出的最为积极的举措。无论是大的国际集团，还是小到几个人的企业都在积极建设这样的系统，目的只有一个就是改善客户服务的质量，提高客户服务的水平。
2）销售部门
电话的普及使得电话成为销售的重要工具。不但有越来越多的企业选择电话销售来拓展业务，也有越来越多的企业发现管理电话销售的难度。如何提高电话销售的效率，更好的利用电话资源，成为老总思考的问题。建设以呼叫中心为主体，电话销售中心是解决这个问题的关键。这样的呼叫中心系统尤其适用于中小型的以电话销售为主要模式的企业，它能把售前咨询，售中技术支持，售后回访等各个销售环节整合在一起，形成强大的功能多样的销售平台。
网通虚拟呼叫中心核心系统3）技术维修部门
在物业管理部门、连锁店面、公司的技术支持部门等涉及到许多维修的专业领域，呼叫中心也发挥着重要作用。这些部门涉及的问题通常很专业，问题的答案以固定形式居多，问题的解决常常又涉及到责任、利益等重要方面，所以提高问题解决的效率和分清当事人的责任就显得相当重要，呼叫中心能全程跟踪，并能记录相关数据，能够很容易的解决这些头疼的问题。
4）物流部门
随着经济的发展，贸易的开展变的越加广泛，随之而来的是物流企业和物流部门的迅速发展和壮大。物流不是简单的货物流转，现代物流是对货物流转系统化、总体化的管理的过程，信息的传递是管理能够实施的重要前提，因此对物流的管理主要是对信息的管理。呼叫中心能够保证物流企业和物流部门与客户之间的信息传递的顺畅，而客户是物流业存在的理由，所以对于物流企业和物流部门来说，如果欲在激烈的竞争环境中生存，必须建立一套完整的4007呼叫中心。
相关词条
阳光财政账务清算合同诈骗买方市场数字经济绿色核算买方市场生物经济楼市泡沫绿色经济绿色投资海外经营
参考资料
IP通信联盟http://cc.microvoip.com/
呼叫中心http://www.accountcoin.com/product/
中华热线http://www.chinahotline.net.cn/
呼叫中心公开课
课程名称
讲师
地点
价格
时间
呼叫中心数据分析与数据挖掘
王旸
北京
3200
2011-12-28
2007呼叫中心人力资源优化运营提升高级研讨班
许乃威
厦门
2680
-
决胜精英系列－呼叫中心管理内训师认证培训
许海燕女士
深圳
3500
-
剖析呼叫中心流失率&高效员工管理
雷扬女士
2800
-
剖析呼叫中心管理关键－现场、品质及数据报表管理
许海燕女士
广州
2800
-
2007呼叫中心人力资源优化运营提升高级研讨班
许乃威
广州
3500
2007-11-7
呼叫中心运营管理
齐老师
北京
2800
2008-3-22
呼叫中心运营管理
齐老师
北京
2800
2008-5-10
《呼叫中心运营管理》
齐老师
北京
2800
2008-10-18
《国内专业呼叫中心语音亲和力服务训练》
刘慎
深圳
3800
2009-5-21
呼叫中心内训课
课程名称
讲师
呼叫中心坐席代表的培训课程
林大雍
银行呼叫中心——呼入式电话营销技巧
陈毓慧
银行呼叫中心——电话受理与抱怨投诉处理礼仪与技巧
通信呼叫中心：电话受理与抱怨投诉处理礼仪与技巧
陈毓慧
呼叫中心电话受理与抱怨投诉处理技巧
陈毓慧