一、緒言：
本學會品質研究小組(QRG)於88年3月19日討論會中輪由筆者報告。我認為“稽核”、“溝通“雖為大家所常用到的名詞，非常重要，但如何能做好稽核與溝通工作呢？實有進一步研討的需求。
近數年來，自社會風氣、金融風暴及法制效果上看，常感覺基層的執行上與原來期望規定上，確有相當大的落差，難為一般民眾滿意和認同，其主要原因就是未做好稽核與溝通所致。復自我國政府倡導的“行政三聯制”，企業界常說的戴明循環(PDCA)概念上，均因不重視稽核工作，難獲其應有的效果。
近來，我國許多組織正在熱烈推行三個國際標準：
ISO9000品質管理與品質保證標準－對顧客的倫理。
ISO14000環境管理標準－對鄰居及自然的倫理。
BS8800工業安全衛生標準－對工作伙伴的倫理。
在這三個標準中，無不強調『說、寫、做』的一致性，因此均有“稽核”與“溝通”方面的要求。
二、稽核：
根據ISO8402(CNS12889)品質管理與品質保證一詞彙；將“稽核”定義為：品質稽核乃是一種有系統且獨立的審查，以決定品質活動及相關結果是否與所計畫的安排相符，此等安排是否予以有效執行，以及是否可以達成目標。此處之“品質”係指廣義的品質而言。
稽核工作，不是像一般的派員赴現場隨便看看，敷衍了事，那樣做法絕難發揮稽核功能。欲做好稽核工作，須依據國際標準“ｘｘ系統稽核指導綱要”認真實施。一位優秀的稽核人員，須在教育、訓練、經驗、管理能力及人格屬性各方面多下功夫，涉及範圍甚廣，非本文之討論對象，現僅就稽核技巧方面作進一步的敘述。
稽核人員做內稽之目的，不是讓他到組織的各部門去刻意地挑毛病，其主要目的是在尋找制度上品質上可以改進地方，而加以矯正，使其制度能落實生根，達到更趨完善。因此，內稽人員在心態與技巧上需要認清此一觀點。
在稽核技巧上需能掌握四大要求：會詢問、善觀察、多查核及習記錄。如再將其細分，可歸納為下列十三個重點：
1.和顏悅色面帶笑容－避免稽核員與受稽核者間，有緊張氣氛，拉近彼此距離，使可獲得真象。
2.堅持立場不要放水－內稽的對象都是組織內的同事，切忌開玩笑的方式或敷衍了事。
3.圍繞稽核主題－實施現場內稽前，先應準備一份妥善的檢查表，避免忘記需檢查的事項，可根據檢查表內容逐一查問，不要脫離主題。
4.臨場隨狀況應變－內稽時，常發現檢查表內未列明，但為很重要的事項，得予補充提出查詢。
5.掌握工作時間－內稽項目很多，而排定時間有限，須依照檢查表內容多寡，排定各項所需時間長短，有應避免與稽核無關的閒談，以免內稽結束時，尚有未檢查到的缺失。
6.深入觀察－觀察現場時，除依照受稽核單位安排者外，應挑選幾處想看而未排定的地方作深入的查看，而非走馬觀花式的一般性參觀。
7.一次問一個問題－內稽詢問時，避免用是或非的方式，而最好採用5WIH的問法，才能得到較多資訊，一次不要問多個問題，免使受稽核者顧此而失彼．
8.廣泛詢問－在稽核任何部門時，不要僅問承辦人員或部門主管，亦可抽問其週邊的人士，而獲得多方面的訊息．
9.少講多聽－儘量使受稽核者講話，較容易找出問題．稽核者且忌當老師，因稽核主要目的在找出符合與不符合的客觀證據，而不在教導和貢獻良策．（如為某些特殊目的之稽核，則另當別論．）
10.仔細查核－一定要查核記錄、抽閱文件，甚或檢查產品，以了解其實況情形，並研判其虛實真假．
11.隨時記錄查核結果－在內稽過程中，主要尋找客觀證據，因查核事項很多，時間有限，避免忘記疏忽，須對證據的記錄要勤快，以免事後再去詢問．
12.書寫不符合報告－可在既定格式欄位內簡述不符合現象與所規定要求之出處．請受稽核部門主管認可並填註預計改善日期．
13.完成追蹤查證－稽核目的在求精進，須將不符合改善而有成效，經過查證認可後，才算完成了該次稽核任務．
三、溝通：
溝通的意義：溝通(Communication)就是一個組織的人員之間，彼此交換意見、思想，以達成彼此瞭解與認知的過程．韋氏大字典對溝通一詞的解釋是：『文字、文句或消息的疏通、思想或意見的交換．』高層管理手冊說『溝通者乃使一個人的觀念和意見、能為他人所瞭解的活動．』換句話說，溝通乃是將甲方的意念，藉口語或文字傳送給乙方，當乙方接到瞭解後，能做出適當反映，而達成甲方原來目的之一活動．因此，無論品保、環境及工安衛等要求、能被組織內人員瞭解與執行，均需要溝通．
溝通的媒介主要是文字和語言，文字的接收是『看』，傳達是『寫』：語言的接收是『聽』，傳達是『說』，因而要做為一位優秀的溝通者，『看、寫、聽、說』樣樣要通，欲達此目的，可自大量閱讀與不斷的練習兩方面著手．
當用文字表達時，最好能顧及到讀者的能力與需求，儘自己最大努力，使用嚴謹而易懂的詞句，避免用艱澀或可能誤會的語詞，方為上策．當使用口頭對話時，如何讓別人的想法能和你一樣，特提出十二原則供參考．
1.以友善的態度開始談話．
2.多讓他人說話，自己扮演一位良好的聽者．
3.唯一能自爭辯中獲得好處的辦法就是避免爭辯．
4.尊重他人的意見，切勿對他說：你錯了．
5.如果是你錯了，應立即斷然承認．
6.將你的想法做戲劇化的說明．
7.同情他人的想法與願望．
8.設法使他立即說『對、對』．
9.讓他覺得這主意是他想到的．
10.真誠的試以他人的角度去瞭解一切．
11.訴求更崇高的動機．
12.視需要提出挑戰的目標．
大家都知道，從溝通的角度看，要想『瞭解別人』，聽的重要性絕不亞於說．聽能幫助我們擴大視野，接收訊息，並建立良好的人際關係，要達到聽的效果，首需掌握聽的三步驟：『注意對方』、『接收訊息』及『理解意見』、且要運用一些技巧，例如：
1.多微笑．
2.身體略向前傾．（身體與對方保持七十到一百公分）
3.保持開放的心靈和態度．
4.降低情緒的干擾，專心一致．
5.迅速思考對方傳達的意思．
6.做筆記寫下重點．
7.避免想其它的事．
8.集中精神，避免有倦容．
9.增進雙方的了解．
10.因而增加雙了雙方的瞭解，互動及快樂的談話．
簡單的說，想做好溝通工作，除上述者外，需把握溝通三要領：詢問(Question)、觀察(Observe)、查核(Check)以及期間互動的關係．
1.詢問－問問題時，多用開放式的問法，即運用5W1H原則發問．而少用封閉式問問題，其答案只有“是”或“不是”．在問問題時，希望多得些訊息，而利於判斷．
2.觀察－對肢體語言、面部表情、姿勢動作及相關交談等有敏銳之觀察能力．
3.查核－隨時使用查核、例如：“請做給我看看”、“請將記錄借我看一下”等．
四、結語：
我常感覺到，組織內高層（上層）的意念與（或）制度上的要求，需透過良好的溝通，使基層人員能夠徹底瞭解與執行．而執行的程度有無偏廢，須藉內部稽核制度予以督導和改善，如此才能日益進步，而達到全面品質經營的精神．稽核技巧與溝通要領在作法上實有諸多雷同之處，而在功能上確有相輔相成之效果．