1.目的
为提高计量所试验室的服务质量，防止由于试验室的失误，造成顾客利益的损害，特编制本程序。
2.适用范围
服务顾客，对其抱怨的处理程序和质量体系相关部分的审核。
3.职责
3.1技术室：组织处理顾客抱怨，按照规定的时间答复顾客，出示处理结果，协助质量负责人组织质量体系的审核。
3.2监督员：核查抱怨的技术部分。
3.3档案员：保存顾客抱怨的信函及试验室处理抱怨的文件。
3.4质量负责人：负责维护本文件的有效性。
4.工作程序
4.1抱怨的受理
4.1.1技术室对顾客抱怨应作书面记录，填写《顾客抱怨受理单》，记录后的文件由监督员实施处理。
4.1.2监督员应对抱怨的内容和要求进行分析，负责处理抱怨，答复顾客。
4.1.3当抱怨涉及到检定结果时，监督员应和技术负责人共同组织核查。
4.1.4当顾客的抱怨涉及到试验室的质量体系时，技术室应按照DNJL-CX-10《实施纠正和预防措施程序》实施纠正或预防措施。
4.1.5当抱怨涉及到人员职责或试验室的质量方针和程序时质量负责人应及时制定内审计划，按照DNJL-CX-12《内部质量体系审核程序》开展对试验室质量方针和程序的审核。
4.1.6在确保其他顾客机密的前提下，如顾客有要求，允许顾客到试验室监视与其他有关的操作。
4.2抱怨的答复
4.2.1技术室在完成了对顾客抱怨的调查和处理后，起草一份复函，正式答复顾客的抱怨。
4.2.2技术室将抱怨处理的全过程，以及纠正或预防措施的执行情况进行记录并归档保存。
5.相关文件
5.1DNJL-CX-10实施纠正和预防措施程序
5.2DNJL-CX-12内部质量体系审核程序