质量专业综合知识
第一章质量管理概论
一.质量的概念：一组固有特性满足要求的程度
二.与质量相关的概念
①组织：是指职责，权限和相互关系得到安排的一组人员或设施。
②过程：指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。过程由输入实施活动和输出三个环节组成。过程可包括产品实现过程和产品支持过程。
③产品：指过程的结果“。产品有四种通用的类型：服务(如：商贸运输)；软件(如：计算机程序、字典)；硬件(如：发动机机械零件、电视机)；流程性材料(如：润滑油)。
④顾客：指接受产品的组织或个人。例如，消费者委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。顾客可以是组织内部的或外部的。
⑤顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受。
⑥相关方：与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。
⑦体系：指相互关联或相互作用的一组要素。
⑧质量特性：指产品过程或体系与要求有关的固有特性。
质量概念的关键是“满足要求”，这些“要求”必须转化为有指标的特性，作为评价检验和考核的依据。
三.质量概念的发展
符合性质量→适用性质量→顾客(相关方)满意质量
第二章质量管理的基本知识
一.管理概述
管理：指挥和控制组织的协调的活动。管理是在一定环境的条件下通过协调的活动，综合利用组织资源以达到组织目标的过程，是由一系列相互关联，连续进行的活动构成。管理过程包括计划、组织、领导和控制人员与活动。
1.管理职能
管理的主要职能是计划、组织、领导和控制。
①计划：确立组织目标制定实现目标的策略。计划决定组织应该做什么。包括评估组织的资源和环境条件，建立一系列组织目标。而一旦确立了组织目标，管理者必须采取相应的战术实现这些目标，并建立监督运行结果的决策制定过程。
②组织：确定组织机构，分配人力资源。
③领导：激励并管理员工，组建团队。
④控制：评估执行情况，控制组织的资源。
四个管理职能之间的关系从逻辑关系来看，通常是按发生先后顺序，即先计划，继而组织，然后领导，最后控制；从管理过程来看，在控制的同进，往往要编制计划或对原计划进行修改，并开始新一轮的管理活动；从职能的作用看，计划是前提，组织保证，领导是关键，控制是手段；四个职能之间是一个相辅相成密切联系的一个整体，不能片面强调某一职能，而否定其它职能作用。
2.管理层次和技能：管理者应具备三个管理技能，即技术技能,人际技能和概念技能。
①技术技能：指具有某一专业领域的技术知识和经验完成组织活动的能力。
②人际技能：指与处理人事关系有关的技能，即理解激励他人并与他人共事的能力，主要包括领导能力、影响能力和协调能力。
③概念技能：指综观全局，认清为什么要做某事的能力，也就是洞察企业与环境相互影响的复杂性能力,它包括理解事物相互关联性从而找出关键影响因素的能力，确定与协调多方面关系的能力。
二.质量管理
质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。包括制定质量方针和质量目标及质量策划,质量控制,质量保证和质量改进.
(一)质量管理发展阶段回顾：
1)质量检验阶段：20世纪初，人们对质量管理的理解还只限于质量的检验。代表人物是美国的泰罗“科学管理运动”，主要是“工长的质量管理”。
2)统计质量控制阶段：这一阶段的特征是数理统计方法与质量管理的结合。
第一次世界大战后期，体哈特将数理统计的原理运用到质量管理中来，并发明了控制图。
第二次世界大战开始以后，统计质量管理行到了广泛的应用。美国军政部门组织一批专家和工程技术人员于1941~1942年间先后制定并公布了Z1.1《质量管理指南》Z1.2《数据分析用控制图法》Z1.3《生产过程质量管理控制图法》
3)全面质量管理阶段(TQM)
20世纪50年代以来，科学技术和工业生产的发展对质量的要求越来越高，要求人们运用“系统工程”概念，把质量问题作为一个有机整体加以综合分析研究、实施全员，全过程,全企业的管理。60年代在管理理论上出现了“行为科学”学派，主张强调人的积极性，注意人在管理中的作用。
1961年，菲根堡姆提出了全面质量管理的概念。
所谓全面质量管理，是以质量为中心，以全员参与为基础，旨在通过让顾客和所有相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。包括质量管理的老七种工具和新七种工具。
(二)质量管理专家的质量理念：
质量管理专家的核心人物：休哈特.戴明.朱兰.石川馨。
1.休哈特的质量理念：休哈特是现代质量管理的奠基者，美国工程师、统计学家，管理咨询顾问，被人们尊称为“统计质量控制之父”。
休哈特博士提出控制图的理论基本思想：
1)在一切制造过程中所呈现的波动有两个分量.第一个分量是过程内部引起的稳定分量(即偶然波动)，第二个分量是可查明原因的间接活动(异常波动)。
2)那些可查明原因的异常波动可用有效方法加以发现，并可被剔去。但偶然波动是不会消失的，除非改变基本过程。
3)基于3δ(西格玛)限的控制图可以所偶然波动与异常波动区分开来。
PDCA(策划→实施→检查→处理)循环也是由休哈特提出的，随后被戴明采纳，宣传，获得普及，所以它也称为“戴明环”。
2.戴明的质量理念：
戴明是美国著名的质量专家之一，他总结出质量管理的14条原则是：
(1)建立改进产品和服务的长期目标
(2)采用新观念
(3)停止依靠检验来保证质量
(4)结束仅仅依靠价格选择供应商的做法
(5)持续地且永无止境地改进生产和服务系统
(6)采用现代方法开展岗位培训
(7)发挥主管的指导帮助作用
(8)排除恐惧
(9)消除不同部分之间的壁垒
(10)取消面向一般员工的口号，标语和数字目标
(11)避免单纯用量化定额和指标来评价员工
(12)消除影响工作完美的障碍
(13)开展强有力的教育和自我提高活动
(14)使组织中的每个人都行动起来去实现转变
3.朱兰的质量理念：
(1)朱兰关于质量的观点：
朱兰博士认为质量来源于顾客的需求，在《朱兰质量手册》中他对质量的定义是：
①质量是指那些能满足顾客需求，从而使顾客感到满意的“产品特性”
②质量意味着免于不良，也就是说没有造成返工故障，顾客不满意和顾客投诉等现象。
(2)朱兰质量管理三部曲：
质量策划，质量控制和质量改进称为构成质量管理的三部曲(即朱兰质量管理三部曲)。
4.石川馨的质量理念：
石川馨是日本著名质量管理专家。他是因果图的发明者。他认为：质量不仅是指产品质量从广义上说，质量还指工作质量、部门质量、人的质量、休系质量、公司质量、方针质量等。
全国质量管理(TQC)在日本就是全公司范围内的质量管理。具休内容包括：
(1)所有部门都参加的质量管理，而企业所有部门的人员都学习，参与质量管理。为此，要对多部门人员进行教育，要“始于教育，终于教育”。
(2)全员参与的质量管理，即企业的经理、董事、部课长、职能人员、工班长、操作人员、推销人员等全休人员都参加质量管理，并进而扩展到外协、流通机构,系列公司。
(3)综合性质量管理，即以质量管理为中心,同时推进成本管理(利润、价格管理),数量管理(产量,销量,存量),交货期的管理.
他认为推行日本的质量管理是经营思想的一次革命，其内容可归纳为6项:
①质量第一②面向消费者③下道工序是顾客④用数据事实说话⑤尊重人的经营⑥机能管理
(三)方针目标管理
1.方针目标管理，在日本叫方针管理，在美国及两方国家叫目标管理(Mangementbyobjective简称MBO)，我国标为方针目标管理。
2.方针目标管理的特点：
①强调系统管理，建立目标休系
②强调重点管理
③注重措施管理
④注重自我管理
3.方针目标管理的原理：
方针目标管理的理论依据是行为科学和系统理论。
1943年，西方心理学家马斯洛在《调动人的积极性的理论》由提出人的“需要层次论”。人的需要可分层为：生理需求→安全需求→社会需要→尊重需要→自我实现的需要，目标管理是以行为科学中的“激励理论”为基础而产生的。
其主要表现在：从“以物为中心”转变为“以人为中心”
从“监督管理”转变为“自主管理”
从家长式”专制管理”转变为“民主管理”
从“纪律约束”转变为“激励管理”
4.方针目标管理的作用：
(1)是实现企业经营目的，落实经营决策的根本途径。
(2)是调动职工参加管理积极性的重要手段。
(3)是提高企业整休素质的有效措施。