第三章质量管理体系基础

  云天 · 2008-08-06 23:08 · 40074 次点击

在GB/T19000-2000族标准中，GB/T19000-2000是一个基础性的标准。只有充分理解GB/T19000-2000族标准给出的术语及其定义和质量治理体系的基础之后，才能理解GB/T19001-2000质量治理体系要求，也才能理解GB/T19004-2000的质量治理体系业绩改进指南。所谓“质量治理体系的基础”是指质量治理体系的基本要求和基本方法，具有重点或要害的作用。GB/T19000-2000规定的质量治理体系基础共有12项，我们将逐项进行分析和阐释。
第一节质量治理体系理论基础
1.GB/T19000-2000族标准的作用
有一种误解，把GB/T19000-2000族标准等同与审核认证。一些组织的经营者或治理者认为：我们的产品又不出口，做什么ISO9000！这种误解的产生，与欧共体和其他某些国家对一些产品的生产组织强制认证有关，也与某些媒体宣传失误有关。事实上，关于质量治理体系的GB/T19000-2000族标准是帮助组织实现自己的质量目标的。只要组织希望自己提供的产品能使顾客满足，就应充分利用GB/T19000-2000族标准奖励质量治理体系并使其有效运行。
现代社会，任何一个组织生产的产品都不是仅仅为了满足自己消费的需要。现代组织的任何产品都会有顾客，而顾客的满足状况则是产品能否被接收的前提条件。顾客越满足，接收越轻易。顾客接收产品后，组织才能得到相应的回报，将产品变为资本，重新投入新一轮的生产。假如顾客不接收，就失去作用和意义，组织投入的资本得不到回报，只好停止生产，直至关门。
GB/T19000-2000族标准的作用，就是指导组织用奖励和实施质量治理体系的方法，去满足顾客的需求和期望。
2.顾客的需求和期望
顾客接收的是产品。任何产品都有某种或某几种特性，例如钢笔的书写特性、美观特性。这些特性涉及到物理的、化学的、心理或社会评价的、经济的等各个方面，包括性能、寿命、可靠性、维修性、经济性、合同性、安全性、新奇性、美观性、独创性。。。。。这些特性之所以重要，是因为它们与顾客有关，能够满足顾客的需求和期望。否则，产品就没有作用和意义。
顾客的需求和期望通过两种途径转化为产品要求：一种是由顾客直接提出来，在合同中予以表述；一种是通过调查而确定。这两种途径最终都会体现在产品规范中，成为产品要求。例如：奶粉的营养成分含量、颗粒大小、色泽等技术指标。需要注重的是，顾客直接提出来的、在合同中加以表述的产品要求，往往并不完整，顾客一些隐含的需求和期望往往难以表述出来，需要组织去把握、去确定。还要注重的是，通过调查而确定的产品要求，与顾客的需求和期望可能存在差异，需要顾客认可，也就是由顾客最终确定产品的可接受性。
非凡重要的是，顾客的需求和期望是不断变化的，组织对这种变化的需求和期望也应把握，也经营尽可能予以满足。这就要求持续地改进产品和过程。
满足顾客的需求和期望，是GB/T19000-2000族标准的出发点，引出了质量治理体系方法，才有了GB/T19001－GB/T19004的一系列要求。只有把握了这一前提，才能真正把握、实施标准并取得成效。
3.质量治理体系如何满足顾客要求
GB/T19000-2000族标准的质量治理体系方法从指导思想、组织机制呵呵程序控制等方面去满足顾客要求的，其主要途径是：
(1)分析和识别顾客要求
不管是顾客自己提出来的（例如：在合同中规定），还是组织通过调查后确定的顾客要求，都有一个分析和识别的问题。合同虽然有明文规定，但这些规定是否全面反映了顾客的需求和期望，组织相关的部门或人员是否完全知道或理解，是很值得考究的。产品的可接受性是由顾客最终确定的。即使顾客接收了产品，但不满足，对组织来说依然是一大损失（可能失去下一次合作的机会）。因此，2000版GB/T19001和GB/T19004都规定了要对产品要求（例如合同）进行评审。假如产品要求是组织自己确定的，这就更需要加以控制，防止偏差和错误。事实上，由设计人员“闭门造车”开发出来的产品，顾客不接受的事例是很多的GB/T19000-2000族标准就是克服“闭门造车”的“法宝”。
(2)规定实现产品的过程
一般来说，组织都已规定了这些过程。非凡是制造业，没有这些过程或这些过程出现混乱，是不可能生产出顾客能接受的产品。改进这些过程，使其更有助于实现产品。但是，对诸如服务之类的行业来说，往往没有明确规定过程，使过程链显得混乱，从而既不能使顾客满足，又浪费了组织的资源。GB/T19000-2000族标准强调过程方法，首先规定过程。
(3)对过程进行控制
质量控制是组织质量治理的主要工作，但不是唯一的。GB/T19001-2000和GB/T19004-2000规定了一系列的质量控制要求，以确保过程受控。过程受控，才能生产出预期的产品，也就是说，才能使产品质量达到预期的要求。大多数组织都能在质量控制上下功夫，但真正使过程受控的仍然不多。
(4)进行持续改进
质量治理体系能够提供持续改进的框架，这个框架包括：
①有一个鼓励持续改进的环境；
②有一个能发现改进机会的机制；
③有一个吸引全员参与持续改进的制度；
④有一套对改进结果进行识别、评价和奖励的方法。
2000版GB/T19000-2000族标准在持续改进上有了显著的改进，使持续改进的原则渗透到了机会所有的条文之中。
(5)提供质量保证
所谓质量保证，就是让顾客和组织相关人员能够信任，能够放心。产品生产出来了，是不是符合顾客要求，仅靠对产品的检验是不够的。因为相当多的产品不可能对其所有的质量特性进行全面的检测，产品越复杂，这种状况越严重。因此就有了质量保证的需要。通过对组织质量治理体系的审核评价，可以了解组织是如何进行质量控制和持续改进的，这样就可以使人放心，产生信任感。2000版GB/T19000-2000族标准虽然不再使用“”质量保证一词，但质量治理体系的质量保证作用依然存在，还有所增强。质量治理体系的审核认证，实际上就是质量保证的一种体现。质量保证是顾客的需求和期望的重要内容，组织不可忽视。

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云天 2008-08-06 23:15: 第十二节质量治理体系与优秀治理模式之间的关系

1. 天外有天－优秀模式

所谓优秀模式，是指那些在治理上，非凡是在质量治理上创造出更佳的方法和更好的业绩的组织的治理模式。各个国家都有这样一批组织。不少国家设置了质量治理奖，例如美国的国家质量奖“马尔科姆.鲍里奇奖”，日本的“戴明奖”等等。这些奖项所推出的质量治理模式，就是一种优秀模式。

GB/T 19000族标准提出的质量治理模式，是一种先进的模式，但还不是优秀模式。优秀模式（例如美国国家质量奖模式）比GB/T 19000族标准的要求范围要宽的多，程度要高的多，评审要严的多。可以说，组织达到GB/T 19000族标准的要求，通过了认证审核，仅仅证实其质量治理“合格”或“及格”；而达到优秀模式规定的要求，获得了国家质量奖，才是进入“优秀”行列。即使这样，组织也没有“到顶”，也还可以持续改进，包括创造更新的治理模式和创造更高的业绩。因此，即使在治理上，组织也没有任何理由固步自封，而应当不断给自己设置更新的目标，不断追求更高的业绩。

2. 质量治理体系方法和组织优秀模式方法

这两种方法依据的原则是相同的，表现为：

(1) 使组织能够识别它的强项和弱项。质量治理体系方法使用的是GB/T 19000族标准，优秀模式（例如：国家质量奖）方法使用的是评审准则。标准和准则都规定了相应的条款，后者规定得更细更全面。组织对照这些条款，一条条对照，就能识别出自己的强项和弱项。这样就能为发挥优点、改进弱点提供依据。

(2) 包含对照通用模式评价的规定。推行GB/T 19000族标准，即使不接受第二方或第三方审核，也要进行第一方审核。审核时，非凡是进行治理评审时，当然要对照标准条款，一条条进行评价。也就是说，二者在评定方法上是相同的。

(3) 为持续改进提供基础。GB/T 19000族标准的持续改进原则我们已经有了深刻的印象，国家质量奖同样强调持续改进。一般情况下，各国的国家质量奖评定都采用打分的办法进行，不用说全部获满分，就是某一评定准则要获满分都相当难，这更有利于组织识别缺陷、不足和差距，为持续改进提供了机会。

(4) 包含外部承认规定。推行GB/T 19000族标准，通过第一方（内部）审核后，组织可以对外公布“自我合格”；通过第二方（顾客）和第三方（认证机构）审核认证后，更是一种“外部承认”。各国的国家质量奖都是一种及其崇高的声誉，例如，美国国家质量奖是由总统亲自颁发的。获得国家质量奖的组织受到同行业和全社会的尊重。

但是，GB/T 19000族标准的质量治理体系与优秀模式之间又存在很大的不同。这些不同指出不仅表现在要求的范围、程度、严格等方面，要表现在它们的应用范围上。

(1) 满足要求和取得业绩。推行GB/T 19000族标准的目标，或者说通过审核认证的标准，仅仅是“质量治理体系是否满足要求”。也就是说，只要组织按GB/T 19000的要求去建立并保持了质量治理体系，也就可以通过审核和认证。虽然GB/T 19004－2000为业绩改进提供了指南，但并没有确定业绩要到达什么程度才可以说是“合格”。事实上，只要组织按这些要求和指南去“做”了，也就满足了要求。在审核时都不会问“结果”－业绩究竟如何。相反，国家质量奖评定准则不当要组织去“做”，而且要求组织和“作出业绩”或“做出成果”来。只有业绩和成果达到规定的定量的要求，才能通过评审。

(2) 部分活动和全部活动。标准对质量治理体系的要求，包括GB/T 19001－2000和GB/T 19004－2000，实际上只是对组织部分活动（主要是质量治理活动）提出的。而国家质量奖的评定准则设计的面更广，几乎适用于组织的全部活动。

(3) 满足顾客要求和满足所有相关方要求。虽然GB/T 19004－2000也话题列出考虑并测量所有相关方的要求，但并没有强制规定。而国家质量奖评定准则规定应满足所有相关方的要求。

评定方法不同。质量治理体系标准只要求组织对照标准进行评价，达到标准规定就“合格”，就可以通过审核和认证。国家质量奖既要求组织达到评定准则的规定，又要使用水平对比方法，即将纳入评定的组织互相进行对比，从中选出更优秀者。未通过国家质量奖评定的组织，可能并不是因为自己没有“做好”，而是“好”的程度不如别的组织，因而落选。这样，可以促使组织“好”中求“好”，持续改进，争优创先。对已获得国家质量奖的组织来说，也只有持续改进，才能保持自己的荣誉，否则就可能被别的组织赶上或超过，从而失去荣誉。

云天 2008-08-06 23:15: 第十一节质量治理体系与其他治理体系的关注点

1. 组织的治理体系

质量（即顾客满足）虽然是组织的主要目标，但不是组织的唯一目标。质量治理虽然是组织治理的“纲”，却不是组织治理的全部。组织目标还包括增长、资金、利润、环境、职业健康与安全等等，虽然这些目标与质量目标都有或多或少、或直接或间接的联系，都可能受到质量目标实现状况（有效性）的制约，但它们究竟独立存在。因此，组织和除了质量治理外，还有财务治理、环境治理等等，从而形成财务治理体系、环境治理体系等等。

组织的治理体系包括了不同的治理子体系，其中质量治理体系是其中最重要的组成部分，是整个组织治理体系的“纲”，是其中“中心环节”。其他治理体系可以与质量治理体系整合为一个使用共同要素的治理体系。例如：生产治理体系使用的要素与质量治理体系使用的要素基本上一致的，是共同的。因此，二者完全可以整合为一个治理体系。不少组织未能熟悉到这一点，把生产和质量截然分割开来，形成“两张皮”，结果矛盾重重，冲突不断，质量没做好，生产也受到了影响。这种状态不改变，质量治理体系也难以有效运行。类似的情况还发生在质量治理体系和其他治理体系上。因此，标准要求“整合”。

所谓“整合”，就是在策划、职责划分、资源配置、程序要求等方面，尽量进行统一的、系统的考虑。也就是说，在策划质量治理体系时，应当充分考虑其他治理体系的要求，同一项活动，同一个过程，最好只有一个文件或一个程序。该文件或该程序既应包含全部质量要求，又应包含其他治理体系的要求。可以不分开的，尽量不分开。这样，组织在形式上只有一个总的治理体系，质量治理体系所和其他治理体系都融入其中，既省了不少事，又使组织治理在统一号令下进行，因而是最合理的、最节约的，而且又可能是最有效的。

假如组织建立了这样的治理体系，一方面可以对照其要求，对总体有效性进行评定；另一方面也可以对其中的某一单项的治理体系，例如：质量治理体系和环境治理体系，按ISO9001和ISO14001的要求进行审核。第一方（内部）审核可以是联合进行的，也可以是分开进行的。第二方（顾客）审核一般来说是分开进行的。第三方（认证机构）可以是ISO9001和ISO14001两种要求联合进行，也可以是分开进行。也就是说，组织的治理体系是一个，审核时可以对这“一个”进行综合审核，也可以对这“一个”的组成部分或某一方面分开进行审核。

GB/T 19000－2000的这一规定非常重要，有利于我们纠正对质量、质量治理和质量治理体系的错误熟悉，从一个更高的层次来理解ISO9000族标准，防止形式主义和走过场。

2. 质量治理原则的通用性

第二章阐述的质量治理八项原则和本章阐述的质量治理体系12项基础，对组织治理体系及其组成部分的其他治理体系，都是适用的。只要认真比较一下ISO9001和ISO14001，就可以发现，二者在原则、指导思想上是那么的一致，甚至在体例的安排、结构和用语上都惊人的一致。这说明，经过近百年的发展，质量治理的理论和实践都已趋于成熟，它提供的治理原则和治理方法具有通用性。其具体表现是：

(1) 治理的目的是以顾客（受益者）为关注焦点

任何治理，都不能为治理而治理，为治理者而治理。治理的目的是受益，例如：财务治理的目的是使所有者获得更大的利润，职业健康与安全治理的目的是使员工身体健康和安全，环境治理的目的是使社会受益，等等。

(2) 治理的手段是建立一个治理体系

所谓治理体系，是从建立方针和目标，到分配职责与资源，进行过程控制，并测量、分析其结果，根据结果进行持续改进的全过程、全方位的系统。质量治理体系如此，其他治理体系也应如此，才能有效地实现目的。

(3) 治理的方法非凡强调文件的作用

组织的各项治理，都应将其方针和目标进行分解，制定计划，落实职责，规定程序，做好记录。文件（即“法”）一旦规定，人人都应遵守，不答应任何人违反，否则就是“不符合”。这与“人治”治理的随意性是截然不同的。

(4) 治理的重点在于预防和改进

任何治理都不能等出了问题才来“救火”，全面质量治理（TQM）的预防为主和持续改进思想充分体现在整个GB/T 19000族标准中，这对其他治理也是同样重要。

上述四个方面对提升组织治理、哲学、治理文化和治理水平，也都具有重要意义。

云天 2008-08-06 23:14: 第十节统计技术

1.质量治理与统计技术

在生产过程中，即使严格加以控制，产品质量也会出现波动，发生变异。例如：同一车工在同一环境中，使用同一车床、用同一种材料加工同一种零件，这些零件的几何尺寸也难完全相同。只要在规定的公差范围内，就是合格。超出了公差范围，就不合格了。

第二次世界大战期间，统计学家休哈特等成功地利用抽样方法，解决了部队服装尺码问题，引起美国军方注重。美国国防部组织有关专家，在军工部门首先推行统计的质量控制，产生了非常显著的效果，保证和改善了军工产品的质量。到50年代，数理统计技术在质量治理中的应用越来越广泛。通过统计技术在生产过程间进行质量控制，预防不合格品的大量产生，为组织带来了巨额利润。全面质量治理（TQM）继续了统计质量控制的优点，将它作为自己的一种重要的治理方法。

质量治理应用统计技术的前提是产品和过程存在波动和变异的客观事实。这种波动和变异，可以通过产品和过程的可测量特性观察到。在整个产品的寿命周期（从市场调研到顾客服务和最终处理）的各个阶段，均可弹道这种波动和变异的存在。收集相应的数据，分析和把握波动和变异的规律，就是统计技术的应用过程。把握了规律，就可以采取措施，让波动和变异处于可接受的范围内。这就是统计技术的作用。

统计技术的理论基础是数理统计学，它是以概率论为基础的一门数学分支。质量治理强调以事实和数据说话，强调基于事实的决策方法，就离不开统计技术。

2.统计技术的作用

在质量治理体系中，统计技术一般有以下几方面的用途：

(1) 提供表示事物特征的数据。例如：平均值、中位数、极差、标准偏差。百分率等。

(2) 比较两事物间的差异。例如：判定两批产品质量是否存在显著差异；某一产品是否合格（与标准比较）。

(3) 分析影响事物变化的因素。例如：分析该产品差异的各个因素及其影响的程度。

(4) 分析事物的两种性质之间的相互关系。例如：研究两个变量之间是否相关，进而找出变量之间的函数关系。

(5) 研究取样和试验方法，确定合理的试验方案。例如：随机抽样方法、抽样检验方法等。

具体地说，在下列场合都可以运用统计技术：

(1) 市场调研；

(2) 产品开发和设计；

(3) 过程设计；

(4) 过程控制；

(5) 产品检验、试验；

(6) 分析质量问题；

(7) 确定所需的产品或过程范围；

(8) 猜测、验证、评价质量特性；

(9) 质量改进；

(10) 进行决策等等。

统计技术的作用，首先表现在数据收集上。在数据相对有限的情况，统计技术也可以帮助测量、表述、分析、说明产品和过程的波动和变异，并将其形成模型。这样就可以大大节约数据收集的成本，提高效率。

其次，表现在对规律的把握上。对数据的统计分析使我们能够更好地理解波动和变异的性质、程度和原因，从而把握其规律。

再次，表现在解决问题上。通过对规律的把握，消除产生异常波动和变异的原因，质量问题就可以得到解决，甚至可以预防，并促进持续改进。

最后，有助于更好地利用所获得的数据进行决策。

3. 统计技术应用的程序

在质量治理中应用统计技术，大致要经理下面几个步骤（见图3－1）：

(1) 针对要解决的问题收集数据。

(2) 将收集到的数据进行整理归纳，形成数、表、图形或计算出统计特征值，例如平均值、标准偏差、百分率等。

(3) 对这些数、表、图形或统计特征值进行观察分析，找出其中统计规律。

(4) 对统计规律进行判定：产品质量是否符合要求，生产过程是否处于稳定状态。

(5) 假如判定是“否”，则要找出主要问题。

(6) 分析主要原因。

(7) 采取措施，消除原因，使质量得到提高。

4.常用的统计技术

组织运用何种统计方法，应根据具体情况来确定。不能单纯追求过分专业化的、深奥的统计方法，不能为了统计技术本身而使用统计方法，更不能把统计技术仅仅当作一种“门面”，作为一种形式。

一般来说，常用的统计方法如下：

(1) 图示法（直方图、分层图、散布图、排列图、因果图等）。该方法有助于分析问题，并为进一步的统计分析建议合适的计算方法。

(2) 统计控制图。该方法用于监视和控制所有类型的产品的生产和测量过程。

(3) 实验设计。该方法用于确定哪个变量过程和产品性能有显著影响，并把这个结果定量化。

(4) 回归分析。当生产操作条件或产品设计条件发生更改时，该方法可为工艺或产品特性发生的变化提供定量模型。

(5) 方差分析。通过对变量组成的分析估计，为控制图和产品性能及产品交付设计样本线，也是优化质量改进工作的基础。

(6) 抽样及验收方法。

(7) 生产部门半成品的抽样。

检验和试验的统计方法。

云天 2008-08-06 23:14: 第九节持续改进

关于持续改进的战略意义，质量改进的原则、质量改进的环境、质量改进的组织治理、领导在质量改进中的职责、质量改进的效果等，我们在第二章第六节也作了详尽的阐述，本节只将标准条文涉及到的内容作一提示：

改进不仅是针对产品进行的技术改进（改善产品的特征及特性），而且也是针对过程进行的。因此改进可以分为：

(1) 产品质量改进；

(2) 过程改进；

(3) 治理改进；

(4) 质量治理体系改进；

改进的过程是PDCA循环的过程，包括：

(1) 确定、测量和分析现状；

(2) 建立改进的目标；

(3) 寻找可能的解决办法；

(4) 评价这些解决办法；〖以上是P（计划阶段）〗

(5) 实施选定的解决办法；〖即D（实施）阶段〗

(6) 测量、验证和分析实施的结果；〖即C（检查）的阶段〗

(7) 将更改纳入文件。〖即A（处置）阶段〗

寻找、识别改进的机会对持续改进相当重要。审核、顾客反馈、治理评审、改进结果评审等都可以提供改进的机会。

云天 2008-08-06 23:13: 第八节质量治理体系评价

1. 为什么要评价质量治理体系

质量治理体系建立起来了，也运行了，但事情并没有完结。建立起来的质量治理体系是否合适，运行效果怎样，是否达到预期目标，这就是通过质量治理体系评审来解决。没有评价这一步，前面的工作很可能是白做，后面的改进也就无从说起。按PDCA循环，评价实际上是C（检查）阶段。做任何事，都要经过这一过程。例如：肚子饿了，预备到餐厅吃饭（计划），吃完饭（实施）后就要评价（检查）是否吃饱，吃得舒适不舒适，下一顿还到不到这个餐厅来吃（处置改进）。

评价质量治理体系至少有以下作用：

(1) 获得某种结果，使顾客或组织内部的有关方面产生信任，提供质量保证。

(2) 发现未达到规定的目标，便于及时采取纠正措施，包括返工、返修等。

(3) 有关文件，包括计划和程序等是否合适，应当不应当修改。

(4) 有关资源，非凡是人员是否符合要求，应当不应当调整。

(5) 质量方针是否正确，应当不应当修改。

(6) 质量目标是否合适，应当不应当修改。

(7) 发现过程中出现的问题，及时进行改进。

(8) 发现可以节约的地方，采取措施以求降低成本。

(9) 发现可以改进的机会，为质量改进提供课题或项目。

(10) 为今后的活动和工作提供经验和教训，使质量治理体系运行得更好。

2. 质量治理体系评价的基本问题

质量治理体系评价在范围上可以有所不同，既可以只针对某一个或几个过程进行，也可以针对很多活动包括全过程进行；既可以针对某一个部门或单位进行，也可以针对全组织进行评价。即使是针对全过程或全组织进行的评价，实际上对其组成部分也需要进行评价。但评价质量治理体系时，应对每一个被评价的过程提出如下四个基本问题：

(1) 过程是否已被识别并适当规定

评价是针对过程进行的，那么评价的是什么过程？这个过程识别出来没有？怎样规定的？这是评价所面临的首要问题。假如不能确定，一方面说明评价者未能识别，只是笼统在行事；另一方面也说明质量治理体系不明确，未能将过程明确予以规定。

(2) 职责是否已被分配

任何一个过程，都会形成特定的质量职能。质量职能的落实，就是职责。没有职责，过程谁来进行？岂不成为空话。假如过程只涉及到一个部门或某个人员，或涉及到多个部门或多个人员，他们是否知晓？各自的职责是否明确？有没有无人管的事？

(3) 程序是否被实施和保持

检查评价过程是否按规定在进行。违反规定的程序，就可能遗漏某一步骤（子过程），造成事情未做完；或者可能留下质量隐患，给今后造成严重问题。所有部门和人员，其所有的工作，本质上都是在实施程序。规定的程序没有实施，不能保持，质量治理体系在这一过程中实际就是失效的。

(4) 在事项所要求的结果方面，过程是否有效

这一步是要害，但它只能在前三步的基础上才能获得。结果与要求不一致，例如：达不到要求，过程就是无效的或低效的；结果超过了要求，情况又有两种，一种是过程的投入可以适当降低，另一种是促使相关的过程进行改进，以满足本过程的发展需要。

3. 质量治理体系审核

质量治理体系评价的形式有多种，GB/19000－2000族标准规定了三种：质量治理体系审核、质量治理体系评审和自我评定，它们是层层递进的关系，前者是后者的基础。

质量治理体系审核是一种对质量治理体系是否达到和多大程度达到规定要求的评价，是一种对质量治理体系满足质量要求和目标方面的有效性评价。GB/19001－2000提供了对质量治理体系的规定要求，组织的质量治理体系和这些规定相比，符合性如何，就是一种质量治理体系审核。

所谓审核，是指“为获得审核证据并对其进行客观评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程”（GB/19000－2000，3.9.1）。所谓“系统的”，是指对整个质量治理体系（当然可能有不同侧重点，也可能是某一方面、某一项目或某一产品）进行审核；所谓“独立的”，是指参与审核的人员与被审核的对象之间没有直接的利害关系，是“局外人”；所谓“形成文件的”，是指审核结束后，需要有书面的审核结论。

审核是采取抽样方式，通过对文件、现场实况、人员的检查、询问、评价、判定来进行。通过审核，可以发现存在的不符合（问题），从而可以用于识别改进的机会。

质量治理体系审核可以有三种形式：

(1) 第一方审核

组织自己进行的，或者是以组织的名义进行的，用于组织内部的目的，例如：提供内部的质量保证，杂第二方或第三方审核前纠正不足，为治理评审提供依据或信息，改进质量治理体系等。通过第一方审核，组织可以以此为基础，向外作“自我合格声明”，即自己公布自己的质量治理体系是合格的。这种“自我合格声明”是大多数组织应当采用的形式，非凡是中小型组织更应加以考虑。

(2) 第二方审核

由组织的顾客、顾客委托的人员或其他人（如政府机关、协会之类）以顾客名义进行的审核。其目的是将组织作为供方，以此确认供方是否能够满足自己的需要，作为选择、评价、认可的依据，并促进其进行改进。

(3) 第三方审核

由组织和顾客之外的独立的审核机构进行审核。这些审核机构要经过权威部门认可。第三方审核的依据是GB/19001－2000。假如结果符合标准的要求，审核机构将提供认证注册，从而使组织提高信誉和市场竞争力。

4. 治理评审

治理评审是最高治理者的一项重要职责，是对质量治理体系关于质量方针和质量目标的适宜性、充分性、有效性和效率进行系统的评价。通常情况下，每年或每半年应当进行一次。

质量治理体系所审核形成的审核报告是治理评审的重要依据。但是审核报告往往只有符合性和有效性的评价，而缺乏适宜性、充分性的评价。此外，组织内外环境也是在变化着的，例如：顾客反馈及其其他相关方的需求和期望的变化、产品的质量状况、预防措施和纠正措施的状况等等。通过治理评审，可以对治理体系（包括质量方针和质量目标）进行修改，以适应变化了的内外环境。按GB/19001－2000和GB/19004－2000的规定，治理评审的输出包括：

(1) 质量治理体系所及其过程的改进；

(2) 与顾客和其他相关方有关的产品的改进；

(3) 对未来所需的资源进行策划。

5. 自我评定

自我评定的要求更高，它是组织自己进行的，其评定的标准可能已经超过了GB/19001－2000族标准的要求，可能是一种优秀模式或者是一种创新模式。将本组织的质量治理体系与这种较高水平的模式进行全面的、系统的对比评审，发现差距，可以提供进一步改进的机会，使组织水平永不停步，永远向前争先。

自我评定方法可以提供对组织质量治理体系是否成熟，是否先进的看法；提供对组织的业绩是否先进、有无继续改进可能的机会，这是2000版GB/19000族标准（主要体现在GB/19004－2000的8.2.1.5条中）的一个重大修改。这说明，GB/19000－2000族标准是开放的，组织不能以满足GB/19001－2000的要求而自我沉醉，停滞不前。

云天 2008-08-06 23:12: 第七节文件

1. “文件化”的质量治理体系

GB/T 19000-2000族标准规定的质量治理体系是“文件化”的质量治理体系。所谓“文件化”，就是说质量治理体系的建立、运行、改进的全过程都是在文件指导下进行的，并且都有文件予以记录和证实。这对于我国的组织来说，需要有一个适应的过程。

组织可能也制定了不少文件，但那些文件往往是可以“灵活”的。员工（包括领导者、治理者）很少有爱好和时间去把握这些正式的制度（文件的主题实际上就是制度），他们把握的往往是从“师傅传帮带”得来的非正式要求。领导者、治理者、非凡是厂长经理，更没有把文件放在心上，他们一句话，往往就可能使文件失去作用，因而被称为“人治”。“人治”治理并非一无是处，但却与现代组织治理格格不入的。

GB/T 19000-2000族标准强调“文件化”，体现的是一种“法治”精神。它要求质量治理正规化、法制化、计划化，而这“三化”的前提，就是文件化。标准指出文件能够沟通意图、统一行动，编写和使用文件是具有动态的高增值的活动，这是因为文件具有以下五大价值：

(1) 文件有助于满足顾客需要和质量改进的实现。产品形成需要人、机、料、法、环这“4M1E”的五种资源。五种资源可能都与文件有关，例如：材料应有相应的合格证（包括名称等）。其中尤其是“法”，更是离不开文件的。加工方法是由作业指导书来之类的来规定的。同样，质量改进也离不开文件。

(2) 文件可作为培训的教材。培训员工依据什么，依据就是文件。一项工作怎么做，先做什么，后做什么，有哪些要求，都在文件中规定。员工通过学习文件，才能把握加工方法和相关技能，从而统一步伐。

(3) 文件可以确保重复性和可追溯性。组织的任何一项过程，都不可能只进行一次。例如：同样的装配过程，在流水线上往往是成千上百次重复的。这样的“重复”，不答应其中任何一次“不重复”（例如少装、错装、漏装、多装），只有靠文件来保证。文件要求任何人干同一件事，都应按规定“重复”。可追溯性更是成为文件应用文件来保证的，没有记录能追溯吗？显然不可能。

(4) 文件是一种客观证据。做了什么事，不能凭嘴说。文件记录在案，一查便知，这就是证据。

(5) 文件有助于对质量治理体系进行评价。体系运行如何，是否有效，是否持续适宜，将检测、分析的结果（记录性文件）与规定的质量目标（计划性文件）、程序要求（程序性文件）一对照，结果就出来了。假如没有这些文件，最只能凭印象作一个大致的估计而已。

显然，组织越大、层次越多、技术越复杂。产品越精密，文件的价值就越高。

2. 质量治理体系中使用的文件类型

文件是“信息及其承载媒体”（GB/T 19000-2000，3.7.2）。示例：记录、规范、程序文件、图样、报告、标准。事实上，任何组织都有自己的一套文件系统，只是有的组织的文件系统显得混乱、零碎、不完整而已，其作用因此而被削弱，甚至因此而产生严重问题。

组织质量治理体系中使用的文件主要有以下四种类型：

(1) 质量手册

质量手册是“规定组织之类治理体系的文件”（GB/T 19000-2000，3.7.4），它是向组织内部和外部提供之类治理体系一致的信息文件。其内容一般应包括质量方针、质量治理体系的范围，有关的程序文件按（或引用）、质量治理体系所包括的过程的顺序和相互作用等。质量手册是纲领性文件，由治理者负责制定和组织实施。

(2) 质量计划

质量计划是“对特定项目、产品、过程或合同，规定由谁及何时应使用哪些程序和相关资源的文件”（GB/T 19000-2000,3.7.5）。所谓特定情况，可以是指某一具体产品，也可以是指某一具体过程，还可以是指某一具体项目或合同。假如说质量手册是组织一般性的“质量计划”的话，那么质量计划就是组织特定情况下的“质量手册”，它可以引用质量手册的内容，但质量计划内应有相应的质量目标。

(3) 程序文件

程序是指“为进行某项活动或过程所规定的途径”（GB/T 19000-2000,3.4.5），并形成文件的“书面程序”。程序文件的作用，是使所有参与该项活动或过程的部门或人员，都能按其规定统一行动。这种统一行动是使活动或过程达到规定目标的保证，也是降低活动费用、减少质量问题的保证。程序文件是规范性文件，由组织的有关部门负责制定和治理。

(4) 记录性文件

记录是“阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件”（包括GB/T 19000-2000，3.7.6），可用于把可追溯性形成文件，并提供验证、预防措施和纠正措施的证据。一件事做没有做，做得如何，结果怎样，不能只凭口说，记录性文件就是证据。组织往往不重视记录，因而一旦需要时不能提供，有苦难言。好规定的记录，是GB/T 19000-2000族标准显著的特点之一，也可能是组织实施的难点之一。记录性文件是操作性文件，一般由员工个人负责治理。

3. 编写文件需考虑的因素

GB/T 19000-2000族标准虽然强调文件的作用，但并不是说，一个组织文件编写越多、越具体越好，文件过多、过于泛滥，很可能造成灾难性后果：一方面，增大组织的成本；另一方面，使员工无所适从。因此，组织在编写文件时，一定要从组织的实际出发，千万不要照搬照抄。否则，文件或者白编了，不能执行，或者成为对组织和员工的束缚。

下列因素，不仅是编写文件应当考虑的，而且也是建立质量治理体系应加以认真考虑的，还对组织质量治理体系是否取得成效具有重大影响。

(1) 组织的类型

一般来说，加工制造性组织的文件要多一些，文件内容要复杂一些，服务型组织可能要少一些，内容要简单一些；生产硬件的组织文件内容要复杂一些，生产软件的组织和文件内容要简单一些。

(2) 组织的规模

组织规模越大，文件就越多，内容也可能越复杂；规模越小，则反之。

(3) 过程的复杂性

过程越复杂，文件内容越需要具体；简单的过程，则可简化。

(4) 过程的相互作用

过程之间相互作用大，联系紧密，相互影响，则文件要求规定细一点；反之则可简单一些。

(5) 产品的复杂性

产品越复杂，控制要求越多，文件内容也就要越详尽；简单产品，如流程性材料，其文家内容就不能照搬复杂产品如汽车类产品的文件的内容。

(6) 顾客要求的重要性

与顾客要求直接相关的地方，文件要规定得详尽一些、严格一些；反之，则简略一些。宽松一些。

(7) 适用的法规要求

有法律、法规规定的项目，文件应严格，以确保不违反其规定。假如这方面失误，将给组织造成重大损害。

(8) 涉及到的人员能力

文件涉及到的人员，假如其能力强，规定可以简略一些；反之，则要具体细致。人员的能力如何，是经过考核、考试证实了的。因此，对一些文件的执行首先要进行人员培训后才能实施。

(9) 需要证实的程度

这主要涉及到质量治理体系的审核认证。假如顾客（第二方）或认证机构（第三方）有要求，则文件规定应详尽一些，记录也应严格。GB/19001－2000规定的要求涉及到审核认证，因而应当用文件严格规定；GB/19004－2000中除GB/19001－2000已经规定的内容之外的内容，则可相应简略一点。

云天 2008-08-06 23:12: 第六节最高治理者在质量治理体系中的作用

1. 最高治理者的作用

按GB/T 19000-2000 中3.2.7条的规定，最高治理者是指“在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人”。通常情况下，是指董事长或总经理、厂长等。本节主要针对一个组织的最高治理者而言，部门或下一层次的治理者可参照实施。

在第二章讨论领导作用时，我们已经阐述了领导的根本作用是创造使“员工能够充分参与”实现组织目标的环境这个思想。没有这样的环境，质量治理体系就不能有效运行。而最高治理者是通过自己的领导作用以及各种措施，也就是通过自己的职责来创造使“员工充分参与”的环境的。那么，最高治理者的职责是什么呢？

最高治理者的根本职责，是将质量治理原则作为发挥自己作用的依据。也就是说，最高治理者的全部活动，是贯彻落实八项原则。

2. 最高治理者的职责

(1) 制定并保持组织的质量方针和质量目标

上一节我们已阐述过建立质量方针和质量目标是最高治理者的最重要的职责。质量方针和质量目标由谁提出来并不重要，要害在于最高治理者要对这个草案进行认真思考，加以理解。

(2) 增加员工的质量意识、积极性和参与程度

通过实施、培训、检查、屏蔽、表扬等方式，提高全体员工的质量意识、积极性，人人参与质量工作和活动，以促进全组织的质量方针和质量目标的实现。

(3) 确保整个组织关注顾客要求

组织要以顾客为关注焦点，从最高治理者到每个员工都要关注顾客要求。厂长经理自己关注还不够，还要通过宣传、教育、制度、体制等多种手段，让组织的所有部门和全体员工都来关注。这后一点往往是厂长、经理们没有考虑到的。为了改变这一状况，除了宣传教育以外，应当采用诸如派出去、请进来和分解顾客要求到每个部门等方法，让整个组织关注顾客要求。

(4) 确保实施适宜的过程以满足顾客要求，并实现质量目标

这是怎样满足顾客要求的问题。实施适宜的过程，要害在于有相应的部门或人员去做。因此，此条职责的实质，是建立组织内部的组织结构，并分配相应的质量职能（也就是确定各自的“适宜的过程”），做到职务明确、岗位到位、权限清楚、利益相配。并且，把各部门和全体员工引导到实现质量目标上来，要把质量目标层层分解下去，落实到每个部门和员工。

(5) 确保建立、实施和保持一个有效的质量治理体系，以实现质量目标

其实，最高治理者的全部职责归纳为一句话，就是建立、实施和保持一个有效的质量治理体系。这一条是根据GB/T 19001-2000和GB/T 19004-2000的机构层次来的。也就是建立、实施和保持一个“文件化”的质量治理体系的要求。质量治理体系的重要文件，例如质量手册、程序文件、质量计划等，均应由最高治理者审定签署。

(6) 确保获得必要的资源

没有必要的资源，一切都成为空话。最高治理者是资源（非凡是财务资源）的把握者、分配者。缺乏资源或资源分配不当，都可能产生严重后果。对于质量治理体系来说，资源包括人员、基础设施、工作环境、信息、供方和合作者、财务等。其中最重要的是人力资源，最基本的是财务资源。

(7) 将达到的结果与规定的质量目标进行比较

这就是GB/T 19001-2000和GB/T 19004-2000中所说的“治理评审”。通过质量治理体系的“测量、分析”职能、最高治理者获得其运行的结果，将结果与现定的质量目标进行比较，就能发现是否达到以及所存在的问题。这样，就为持续改进（包括对质量方针和质量目标进行修改）提供了依据。

(8) 决定有关质量方针和质量目标的措施

要实现质量方针和质量目标，必定要采取一系列措施，这些措施涉及到方方面面，很可能受到有关部门的抵制。这时就需要最高治理者采取果断措施。非凡是在涉及质量和数量发生矛盾时，更需要最高治理者作出决断。

(9) 决定改进质量治理体系的措施

通过治理评审，发现质量治理体系存在的缺陷或不足，就要进行改进。一般来说，高层次的改进要涉及到组织机构的调整、质量文件修正、人员调动、新的资源的投入等等，这都需要最高治理者来作出决断。假如涉及质量方针和质量目标的修正，更是最高治理者的任务了。

3. 厂长或经理如何管组织

有两类厂长或经理，一类是整日陷于内部事务，事无巨细都躬行，忙得晕头转向，却效果欠佳；另一类是丢下组织不管，整日在外奔波，周旋于顾客或政府部门之间。这两类厂长或经理都欠妥。在日常治理中厂长或经理究竟应做些什么事呢？按GB/T 19000-2000规定的九项质量治理职责，归纳起来，无非是四件事：

(1) 考虑组织的经营发展战略

在市场变化莫测的情况下，经营发展战略一旦失误，就将会给组织带来灭顶之灾。但厂长或经理的要用相当多的时间和精力来考虑这一问题，即使战略方案（包括质量方针和质量目标）已经确定下来了，也要根据市场变化经常思考，并进行适当的符合需求的修正。前述九条职责中，有五六条与此有关，可见这一点的重要性。

(2) 把握组织内部的人员治理大权

任何事情都需要人去做，人力资源是最重要的资源。厂长或经理的任务，不是自己去做具体的事，而是将这些事分配给自己的副手和下级。因此，要非凡注重发现、挖掘、培养、选拔、使用、监督、考察、奖惩、升降对组织有重大意义的两类人员，一类是某一方面的专家人才，另一类是自己的副手和部门主管（汉高祖刘邦运筹帷幄不如张良，打仗杀敌不如韩信，治理国政不如萧何，但他却把他们把握在自己手中，终于打败项羽，赢得天下）。

(3) 决定组织的重大事项

厂长或经理不可能什么事都管，都能提出方案和措施来。事情应当分配给相关人员去做，但决定权却要牢牢把握在自己手上。假如把决定权下放，就可能大权旁落，成为光杆司令。

(4) 检查评审计划、措施的落实措施

厂长或经理一定要抽时间到基层去，到员工中去，调查了了解情况，检查评审计划、措施的落实情况，听取员工的呼声，对有关人员的工作进行督促。只有大量把握了第一手材料，领导的工作才能心中有数。一是不会被欺骗，二是不会无的放矢。由于经常深入基层，也会加深与员工的关系，缓和劳资、干群等矛盾。

上述四件事，可以归结为十六字，即，把握方向，掌管人事，决定大事，深入基层。

云天 2008-08-06 23:11: 第五节建立质量方针和质量目标

1. 质量方针和质量目标

质量方针式“由组织的最高治理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向”（GB/T 19000－2000，3.2.4）。质量方针与组织的总方针应是一致的，或者应是其一部分。按/T

GB/T 19000－2000的规定，质量方针应是正式发布的。事实上，一个组织可能从来没有正式发布过质量方针，但实际上仍然有自己的质量方针。这种质量方针体现在组织处理质量问题时所表现出的倾向中。一些组织正式发布的质量方针，甚至到处都可以看到，但实际上执行的却可能是另一套质量方针。因此，判定一个组织的质量方针，不仅要听其“言”（正式发布的），而且要观其“行”（实际执行的），后者可能更重要。

质量目标是“在质量方面所追求的目的”（GB/T 19000－2000，3.2.5）。质量目标是根据质量方针提供的框架建立的，也就是说，质量目标建立在质量方针的基础上。质量方针指的方向，质量目标指的是该方向上某一个或某几个目标点。一般来说，组织内的不同层次都应当有自己的质量目标，上一层次实现目标的措施很可能就是下一层次的质量目标。质量目标应是具体的，最好能够定量，在作业层次更应当是定量的。假如说一些组织没有正式发布的质量方针，却可能都有自己的质量目标。只是许多组织的质量目标没有能够做到“以顾客为关注焦点”，仅仅从组织自身利益处罚，制定了合格率、废品率之类的目标。仅有这些质量目标是不完整的，也违反了质量治理的原则，很难给组织带来持久的、真正的效益。

2. 建立质量方针的目的和意义

我们知道，不管是一个人还是一个组织，要办任何一件事，都要先确定一个原则或一个意图，不管这个原则或意图是正式发布的，还是只存在于意识之中的。组织往往是由成百上千的人组成的，所有的人时时处处都会碰到有关的质量的问题，例如：加工的产品是否合格，工作是否按规定的程序去做，等等。质量是产品、过程、体系以及任何事情的本质属性之一。就是大自然中的天然物质，对于人来说，也有一个质量问题，想躲也躲不开。在这种情况下，若组织对质量没有一个明确的指导思想，没有一个原则界限，就可能使不同的员工按不同的指导思想进行处理，结果造成混乱。建立质量方针的目的和意义，首先就是统一组织各部门和全体员工的思想，让他们按统一的原则去处理涉及质量的事情。

其次，质量方针为建立和评审质量目标提供了框架。有什么样的质量方针，就会有什么样的质量目标。不把质量当回事的组织，其质量目标定的再高，再辉煌，也是虚假的，思想不了的。

再次，质量方针作为一种指导思想，去指导质量治理体系的建立，包括进行质量职能分配，确定相关过程，落实职责等等，去统一各种质量要求，包括统一各种质量文件的要求。质量治理体系的全部目的，就是实现质量方针。离开了质量方针，质量治理体系就失去了意义。因此，在建立质量治理体系时，首先就要确定质量方针，并让全体员工真正理解。

最后，在现实生活中，诸如文件、程序、过程、产品年、员工的言行等等与质量方针发生冲突时，质量方针成为解决冲突的准绳。凡是与质量方针的要求不相符的，不管是什么部门制定的，不管是哪位领导决定的，都应该按质量方针的要求修改或纠正，不能答应其长期与质量方针抵触和抗衡。要说质量方针的意义，这是最重要的。

3. 如何建立质量方针

(1) 质量方针应由组织的最高治理者来制定。不少组织让质量部门编几句话，或请顾问编几句话,由领导点头认可形成了，这是不妥的。那样的质量方针，十有八九是虚的，是形式的东西，起不了指导质量治理的作用。

(2) 建立质量方针，首先要分析顾客的需求和期望，分析组织（包括产品）自身的历史和现状。通过分析，确定组织在市场上应占的位置。其次要清理组织的经营思想，确定组织的发展战略。不要把“质量”仅仅当作“门面”或广告用语，而要真正将其纳入发展战略的核心，作为经营思想的基础。再次要几上几下讨论、修改，才能形成质量方针。只有经过这种讨论过程，组织的各部门、各级人员、非凡是负有领导职责的治理人员，对质量方针才能加深理解，贯彻起来才不会遭到或明或暗的抵制。最后要由最高治理者采取一定的比较庄重的形式批准质量方针。

(3) 质量治理原则是建立质量方针的基础。在质量治理的八项原则中，最重要的是两条“以顾客为关注焦点”和“持续改进”。质量方针应体现这两条原则。

(4) 质量方针采用什么样的语言文字形成，应根据自己的实际，从有利于员工理解的角度来加以考虑。组织的质量方针要反映组织的具体情况，例如：组织的性质、规模、历史状况、员工结构、治理模式、文化背景懂得。为此，应严格按前述的程序来制定。不少组织的质量方针几乎千篇一律，互相抄袭，完全没有本组织的特色，实际上失去了指导本组织质量工作的作用。

(5) 质量方针的文字不可太长，但也不可太短。不要都采用顺口溜形式。具体用什么文字形式好，应根据具体情况确定。

4. 建立质量目标的目的和意义

质量方针和质量目标的建立，都为组织及其全体员工提供了关注焦点。两者确定了预期的结果（质量目标确定的预期结果更具体），可以帮助组织合理分配和利用资源去达到这些结果。从治理心理学可以知道，目标具有激励作用、示范作用、导向作用、准则作用和凝聚作用。目标越具体，与组织及其员工的切身利益越相关，这些作用越明显。

首先，质量目标的实现对产品质量有积极的影响。实现质量目标的本质产品质量达到一个新水平的预期标准。实现了质量目标，产品质量就达到一个新的水平，这是不言而喻的。

其次，质量目标的实现对作业的有效性有积极的影响。实现质量目标的过程，是进行质量控制和质量改进的过程。控制和改进往往都是针对过程进行的，因此能够对过程作业的有效性产生积极影响。一方面，使过程作业的无效活性质量损失得以降低；另一方面，又可以提高过程作业的质量和效率，增加产品的数量，提高产品的质量。

再次，质量目标的实现对财务业绩有积极的影响。通过质量控制、质量保证和质量改进，降低质量损失，是节约；提高产出效率，是增收。加上顾客满足，市场扩大，组织的财务业绩很可能得到改善。

最后，质量目标的实现对相关方的满足和信任也会有积极影响。相关方首先是顾客，其次是员工、所有者、供方、社会等。组织质量治理水平提高，产品质量升级，对他们都是好事，而且使他们更加信任组织，更加放心，也就是更加满足。

5. 如何建立质量目标

(1) 质量目标是质量方针的具体化。也就是说，质量方针为建立质量目标提供了框架。根据质量方针的规定，将质量方针具体化，就成为质量目标。例如：质量方针有要使顾客满足的内容，质量目标就应有使顾客满足率或满足程度达到什么样水平的内容。

(2) 质量目标可以有长期的，也可以有短期的。质量方针一旦确定后，若可以使用较长时期（例如三五年以上）的话，质量目标应有与质量方针使用期限相当的目标，还应当有每年的目标。

(3) 建立质量目标应在分析现有水平的基础上进行。脱离现实达到的水平，好高骛远，难以实现，就失去意义，成为虚假目标。与现有水平相等，又起不到激励作用。一般来说，质量目标要体现持续改进的承诺。即所确定的目标既不要脱离现有水平，又要高于现有水平。定在经过努力（持续改进）可以达到的目标最合适，过低过高都不妥。

(4) 质量目标要层层分解，落实到每一个部门及员工。这是实现质量目标最根本的一条措施。每一项目标都应有具体的实施措施。上一级质量目标的措施，就是下一级的目标。

云天 2008-08-06 23:09: 第三节质量治理体系方法

1. 质量治理体系方法是一种系统治理方法

质量治理方法就是一种系统治理方法。首先，它把组织的质量治理当作一个系统，对这个系统提出要求（质量方针和质量目标）。其次，它根据质量方针和质量目标来设计质量治理体系，使系统内所有要素都与系统结合起来，形成组织机构、全员参与、过程网络等等。再次，它使用持续改进的方法，对系统进行改进，追求系统的最大功效（测量、分析和改进）。最后，它充分利用控制论、信息论的方法，不断接受顾客和其他相关方的信息和资源，保持系统的持续运行。

质量治理体系方法的核心，是利用质量方针和质量目标键所有的部门、人员和资源、过程组成一个大系统，去满足顾客的需求和期望。对于组织的经营者、治理者来说，要推行GB/T 19000族标准，要运用质量治理体系方法，不妨花些时间，对自己的经营思想、发展战略、治理原则和质量意识来一番检讨，从系统的功能与顾客的要求如何结合来进行一般思考。通过检讨和思考，重新确定质量方针，然后按新的质量方针去设计质量治理体系。这一步不走或走不好，推行GB/T 19000族标准难免困难重重，甚至劳而无功。

2. 质量治理体系方法的步骤

不管是建立和实施质量治理体系，还是保持和改进现有的质量治理体系，都应当按标准所给出的八个步骤去进行。

（1）确定顾客和其他相关方的需求和期望

顾客的需求和期望既包括产品要求，又包括质量治理体系要求，他们是组织质量治理体系的目的。目的不明和目的错误是最严重的或带根本性的错误（方向性错误），后果往往更加严重，纠正起来往往更加困难。这一步一定要走好。

（2）建立组织的质量方针和质量目标

质量方针和质量目标应是组织真正追求的东西，而不是仅仅给人看的。一旦碰上具体问题，都要用质量方针和质量目标去对照，按质量方针和质量目标确定的原则去处理。

（3）确定实现质量目标必需的过程和职责

进行质量职能分解。所谓质量职能，就是为了实现质量目标所需要做的质量工作和质量活动。这些工作和活动就是若干个过程和若干层次的子过程。任何一个过程都应当有具体的部门和人员去参与和控制，于是形成职责。质量职能分解是建立和实施质量治理体系的难点，难就难在可能调整现有的组织机构调整各类人员的工作。这需要最高治理者下决心，必要时进行裁决，甚至采用必要的组织措施，以保证质量职能分解到位，质量职责得以落实。

（4）确定和提供实现质量目标必要的资源

位实现组织的质量目标必要的资源，组织的最高治理者应确定和提供必要的资源，它们可能是人员、基础设施、工作环境、信息、供方和合作者。自然资源和财物资源等。假如不能确定和提供所需要的资源，组织的质量目标也难以实现，质量治理体系也难以有效运行。只有提供了必需的资源，才能使组织有效和高效地实现质量目标，从而确保质量体系的有效运行。

（5）规定测量每个过程的有效性和效率的方法

测量包括检测（检验）、检查、审核、评审等。一个过程是否受控，是否达到规定的要求，是否实现了规定的质量目标，只有经过测量才能把握。因此，对每个过程都应确定测量方法，包括由谁去测量、什么时候测量、在什么地方测量、用什么工具和手段测量、怎样测量、对测量结果怎样进行分析和处理等等。一般来说，组织都建立了检验制度，对产品形成过程进行了测量。但对治理过程，包括技术治理过程，都未能进行有效的测量。GB/T 19001－2000和GB/T 19004－2000规定的治理评审、产品要求的评审、设计评审、产品验证、内部审核等等，都是测量方法。

（6）应用这些测量方法确定每个过程的现行有效性和效率

这是上一个步骤地实施。实施的结果，可以发现某些过程是有效的，有些过程可能是无效的，还有些过程师不合格的（有效性达不到规定要求）。通过测量，心中才有了底，也才能进行下面的步骤。

（7）确定防止不合格并消除产生原因地措施

组织如此之大，产品如此之多，情况又可能千变万化，不合格往往是难以完全避免得。问题在于，一旦发现不合格，要做到“三不放过”，即原因不清不放过，责任不明不放过，纠正措施不落实不放过。质量治理体系方法是预防为主的方法，这种预防为主不仅体现在事前的预防（例如：确定过程和职责，采取预防措施等），也体现在发现不合格之后。发现不合格，不管是产品不合格还是过程不合格，都要分析原因，确定采取消除不合格产生的措施，防止类似的不合格重复出现。之所以要确定测量方法，要进行测量，一个重要目的就在于此。一种不合格现象重复发生，消除不了，控制不住，说明质量治理体系是有严重问题的。

（8）建立和应用持续改进质量治理体系的过程。

不合格是改进的对象，但仅有此还不够。持续改进海需要更多的机会。通过测量、分析，可以发现提高过程有效性和效率的机会。例如：将该过程与其他相似过程比较，与历史最好水平比较，与规定和需求比较，造出不足，弱点和缺陷。这些不足、弱点和缺陷就是改进的机会。2000版GB/T 19000族标准的最大改进，就是突出来持续改进。

在上述八个步骤地进行中，还要为实施已确定的改进，对战略、过程和资源治理进行策划；实施改进计划；监视改进效果和评价实施结果。

任何组织都有数不清的改进机会，组织不可能一下子消除所有的不足、弱点和缺陷，要确定并优先考虑那些能够提供最佳结果的改进。全面质量治理（TQM）强调抓“要害的少数”，也就是要首先集中力量做好能够提供最近阿结果的改进。所谓“最佳结果”有三层意思：一是轻易进行，二是支付的改进成本（费用）较少，三是结果对实现质量目标影响较大。虽然强调抓“要害的少数”，但对“非要害的多数”也没有放任不管。一方面，随着“要害的少数”的解决，“非要害的多数”中可能又涌现出新一轮的“要害的少数”来；另一方面，某些虽然难以进行和支付的改进成本较大的项目，假如对实现质量目标影响较大，也应着力加以改进，不能因困难而放弃。

质量改进，非凡是对质量治理体系进行的改进，不能头痛医头，脚痛医脚，而要进行系统的考虑，又是就要涉及对经营发展战略的改变（包括修改质量方针和质量目标）。低一级的可能涉及对过程和职责的重新确定和分配，再低一级的是改变资源的治理，提高资源的质量效用。质量改进事实上是在三个层次上进行：一是战略层次，由最高挂历者负责；二是战术层次，由技术人员或治理人员负责（例如：修改文件，包括修改程序）；三是技术层次，由员工负责（例如：提高操作技能、调整操作方法等）

质量改进要有计划。计划不管是大的还是小的，是上层的还是下层的，都要实施才能使改进得到预期的后果。在实施中，可能会产生很多矛盾，出现行的问题，还需要坚忍不拔的意志和切实可行的措施。

质量改进也是一个过程，对这个过程的结果也应有必要的测量方法，并进行测量。改进取得了效果，对这个效果通过测量、分析进行监视，以确信是稳定的、真实的，是改进的重要工作。这一点，组织往往忽视，使相当多的改进效果不稳定或不真实，结果是自欺欺人。

对照预期效果，评价实际结果是对改进效果进行评估。通过改进，一般情况下肯定好于原状，但有时也有可能出现比原状还差的情况。预期的效果肯定是好的，但实际结果往往并不能达到预期效果，这是因为改进时对原因可能把握不准和不全，或者因为其他客观或主管因素限制了。即使没达到预期效果，也没有关系，实际上这为下一次改进提供了机会。

改进活动效果如何应进行评审。评审包括评价改进结果和评审改进活动的过程，找出经验和教训。所谓后续措施，包括将成功的经验标准化，纳入相关的规章制度，技术规范或程序文件之中；还包括对遗留的问题列入下一次改进计划。这一步非常重要。没有这一步，改进的成效就无法巩固，说不定今后碰到类似问题又重走老路。质量治理体系之所以能经过持续改进而得到不断提高，就在于每一次改进之后都能有所进步，有所提高。

3. 质量治理体系方法与PDCA循环

对于熟悉全面质量治理（TQM）的人来说，上述八个步骤是很面熟的。原来，从第五步到第八步，实际上就是PDCA循环的方法。

PDCA循环又叫戴明循环，美国质量治理专家戴明把质量改进活动以及其他工作，都分为P（计划）、D（实施）、C（检查）、A（处置）四个阶段。这四个阶段有八个步骤，它们是：

（1） P（计划）阶段

第一步：分析现状，找出存在地问题。

第二步：分析原因，找出产生问题的各种影响因素。

第三步：找出主因，找出影响质量的主要因素。

第四步：制定措施，针对影响质量的主要因素制定纠正或预防措施，提出改进计划，并预计其效果。

（2） D（实施）阶段

第五步：自行措施，按既定的计划实施。

（3） C（检查）阶段

第六步：验证结果，看是否达到了预期的效果。

（4） A（处置）阶段

第七步：巩固成果，将成功的经验和失败的教训都纳入有关标准、制度和规定之中。

第八步：遗留问题，把它们转入下一次PDCA循环之中。

PDCA循环作为组织治理和质量治理的一种科学方法，适用于组织各个方面的工作，甚至适用于任何工作。运用这种方法，不断地循环，每一次循环都有新的内容和目标，因而也意味着前进一步。质量治理体系正是在这样的循环中持续改进，使组织布满生气和活力，永远立于不败之地的。

4. 质量治理体系方法的功效

采用以持续改进为中心的质量治理体系方法，可以达到以下功效：

（1）使组织的过程能力得到提高；

（2）使组织的产品质量得到提高；

（3）组织通过持续改进而获益；

（4）使顾客和组织内部有关人员增加信任，获得质量保证；

（5）使顾客提高满足程度；

（6）使组织和顾客共同受益。

云天 2008-08-06 23:09: 第二节质量治理体系要求

1. 两种不同的要求

质量治理体系要求与产品要求是两种不同的要求。一般来说，产品要求由顾客规定（或最终认可），是一种具体的具有非凡性的要求，涉及的是物理的、化学的或与人们心理有关的指标或数据。质量治理体系要求是从产品要求中引伸出来的，顾客对刺虽然也可能有要求，但确实一种通用的具有普遍性的要求，涉及的是组织的方针目标、组织机构和治理状况，往往难以用具体的指标、数据去衡量。

组织当然不能低谷顾客对产品的要求，因为顾客接受的是产品而不是质量治理体系。但是，质量治理体系却对产品符合要求的保障，是产品能够形成的“摇篮”。离开了质量治理体系，产品难以诞生，更难以符合要求。因此，任何组织要生产任何产品，都应首先建立质量治理体系（虽然这样的体系不一定完善，不一定符合要求），否则生产就不可能进行。从这个意义上来说，质量治理体系要具有先决性，也显得更重要。

但是，组织有了质量治理体系，垒起了一个“空壳”，假如没有产品，这个“空壳”就失去了作用。正如一幢大楼，假如不使用，是不可能产生“价值”的。因此，既要把质量治理体系和产品要求区分开来，在实际工作又不能将二者对立起来，不能脱离产品空谈质量治理体系。

2. 产品要求的特点

为了区别质量治理体系要求和产品要求，我们将进一步分析二者的特点。产品要求的特点表现在：

(1) 由顾客规定，或由组织、法规代替顾客规定

组织获得或需要产品要求来自于三个方面：一是顾客规定的（例如合同规定）；二是组织通过市场调查，猜测顾客要求后代替顾客规定的；三是有关法律法规代替顾客规定的（可能更多地照顾其他相关方的需求和期望）。请注重“代替”一词。“代替”不是包办，在任何情况下，顾客才是最终确定产品可接受性的唯一裁判者。因此，产品要求实质还是顾客规定。

(2) 产品要求体现在组织的技术规范中

一般情况下，产品要求是顾客规定、组织猜测顾客要求规定和法律法规规定的综合体。组织将这三种规定综合，形成技术规范或产品标准，用于指导涉及、采购、生产、检验、交付和服务等过程。也有的产品，组织直接采用相应的国际标准或国家（行业、地方）标准，但标准往往只有主要的技术指标，具体的外形、色彩、包装等等仍然需要组织按顾客要求或猜测的顾客要求进行规定，形成自己的技术规范。

(3) 产品要求可能包含了过程要求

在某些情况下，过程对产品质量具有决定性意义，而该过程事后又难以通过通常的手段进行检测，因为产品要求里又需要对过程规定要求。越复杂的产品，这种过程要求也可能越多越细。在服务过程中，产品（服务的结果）往往是与过程同时实现的，因而对过程的要求也是产品要求。例如：微笑服务，既是过程，又是“产品”，这种“产品”就包含了过程要求。

(4) 产品要求需要通过组织的技术治理、层层分解，将其落实到每个过程或每个组成部分。

对组织的某一员工来说，他的工作所要满足的产品要求，往往只是该产品要求一组成部分的某一个或某几个具体要求。假如这一具体要求得不到满足，或这一具体要求与整个产品要求是脱节的，将造成非常严重的后果。因此，分解产品要求和每一过程严格到具体要求，具有同样的重要性。而要做到这一点，就需要质量治理体系来进行保证。

3. 质量治理体系要求的特点

(1) 质量治理体系要求是组织自己规定的

虽然GB/T 19001-2000规定了质量治理体系要求，但采用不采用，采用多少，如何采用，却是组织和自行决定。顾客要求或法律法规要求都是强制执行的。顾客也可能提出质量治理体系要求，但往往是作为产品要求的附加成分提出来的，因而是派生性的。

(2) 质量治理体系要求是通用的

2000版GB/T 19001与1994版相比，通用性更加明显，只要组织提供产品，不管产品是硬件还是软件，是服务还是流程性材料，包括公共服务（例如：政府机构），都可以采用GB/T 19001-2000。当然，采用的深度和广度可能有所不同，但基本要求，例如：治理职责、资源治理、产品实现以及测量、分析和改进，则是不可少的，所不同的主要在产品实现的过程上。

(3) 质量治理体系要求相对稳定不变

因为顾客的需求和期望是不断变化的，产品要求也随着这种变化而变化。这种变化体现在：一是产品变了，如生产中山服变为生产西服；二是产品改进了，如从低档到了高档。相对来说，质量治理体系要求相对稳定，不管组织的产品是否变化，其要求不会有大的改变。当然也存在着改进的可能性，但只是局部的或程度上的改变。事实上，组织的质量治理体系很难突破GB/T 19001-2000和GB/T 19004-2000的规定范围。

(4) 质量治理体系要求通过质量方针目标和质量职责的层层分解，最终落实到每一个员工。

通过全体员工的努力，才能使质量治理体系要求真正得到满足，也才能使分解到每一个过程的产品要求始终有质量治理体系要求来保障。

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