第三章 质量管理体系基础
云天 · 2008-08-06 23:08 · 40980 次点击
在GB/T19000-2000族标准中,GB/T19000-2000是一个基础性的标准。只有充分理解GB/T19000-2000族标准给出的术语及其定义和质量治理体系的基础之后,才能理解GB/T19001-2000质量治理体系要求,也才能理解GB/T19004-2000的质量治理体系业绩改进指南。所谓“质量治理体系的基础”是指质量治理体系的基本要求和基本方法,具有重点或要害的作用。GB/T19000-2000规定的质量治理体系基础共有12项,我们将逐项进行分析和阐释。
第一节质量治理体系理论基础
1.GB/T19000-2000族标准的作用
有一种误解,把GB/T19000-2000族标准等同与审核认证。一些组织的经营者或治理者认为:我们的产品又不出口,做什么ISO9000!这种误解的产生,与欧共体和其他某些国家对一些产品的生产组织强制认证有关,也与某些媒体宣传失误有关。事实上,关于质量治理体系的GB/T19000-2000族标准是帮助组织实现自己的质量目标的。只要组织希望自己提供的产品能使顾客满足,就应充分利用GB/T19000-2000族标准奖励质量治理体系并使其有效运行。
现代社会,任何一个组织生产的产品都不是仅仅为了满足自己消费的需要。现代组织的任何产品都会有顾客,而顾客的满足状况则是产品能否被接收的前提条件。顾客越满足,接收越轻易。顾客接收产品后,组织才能得到相应的回报,将产品变为资本,重新投入新一轮的生产。假如顾客不接收,就失去作用和意义,组织投入的资本得不到回报,只好停止生产,直至关门。
GB/T19000-2000族标准的作用,就是指导组织用奖励和实施质量治理体系的方法,去满足顾客的需求和期望。
2.顾客的需求和期望
顾客接收的是产品。任何产品都有某种或某几种特性,例如钢笔的书写特性、美观特性。这些特性涉及到物理的、化学的、心理或社会评价的、经济的等各个方面,包括性能、寿命、可靠性、维修性、经济性、合同性、安全性、新奇性、美观性、独创性。。。。。这些特性之所以重要,是因为它们与顾客有关,能够满足顾客的需求和期望。否则,产品就没有作用和意义。
顾客的需求和期望通过两种途径转化为产品要求:一种是由顾客直接提出来,在合同中予以表述;一种是通过调查而确定。这两种途径最终都会体现在产品规范中,成为产品要求。例如:奶粉的营养成分含量、颗粒大小、色泽等技术指标。需要注重的是,顾客直接提出来的、在合同中加以表述的产品要求,往往并不完整,顾客一些隐含的需求和期望往往难以表述出来,需要组织去把握、去确定。还要注重的是,通过调查而确定的产品要求,与顾客的需求和期望可能存在差异,需要顾客认可,也就是由顾客最终确定产品的可接受性。
非凡重要的是,顾客的需求和期望是不断变化的,组织对这种变化的需求和期望也应把握,也经营尽可能予以满足。这就要求持续地改进产品和过程。
满足顾客的需求和期望,是GB/T19000-2000族标准的出发点,引出了质量治理体系方法,才有了GB/T19001-GB/T19004的一系列要求。只有把握了这一前提,才能真正把握、实施标准并取得成效。
3.质量治理体系如何满足顾客要求
GB/T19000-2000族标准的质量治理体系方法从指导思想、组织机制呵呵程序控制等方面去满足顾客要求的,其主要途径是:
(1)分析和识别顾客要求
不管是顾客自己提出来的(例如:在合同中规定),还是组织通过调查后确定的顾客要求,都有一个分析和识别的问题。合同虽然有明文规定,但这些规定是否全面反映了顾客的需求和期望,组织相关的部门或人员是否完全知道或理解,是很值得考究的。产品的可接受性是由顾客最终确定的。即使顾客接收了产品,但不满足,对组织来说依然是一大损失(可能失去下一次合作的机会)。因此,2000版GB/T19001和GB/T19004都规定了要对产品要求(例如合同)进行评审。假如产品要求是组织自己确定的,这就更需要加以控制,防止偏差和错误。事实上,由设计人员“闭门造车”开发出来的产品,顾客不接受的事例是很多的GB/T19000-2000族标准就是克服“闭门造车”的“法宝”。
(2)规定实现产品的过程
一般来说,组织都已规定了这些过程。非凡是制造业,没有这些过程或这些过程出现混乱,是不可能生产出顾客能接受的产品。改进这些过程,使其更有助于实现产品。但是,对诸如服务之类的行业来说,往往没有明确规定过程,使过程链显得混乱,从而既不能使顾客满足,又浪费了组织的资源。GB/T19000-2000族标准强调过程方法,首先规定过程。
(3)对过程进行控制
质量控制是组织质量治理的主要工作,但不是唯一的。GB/T19001-2000和GB/T19004-2000规定了一系列的质量控制要求,以确保过程受控。过程受控,才能生产出预期的产品,也就是说,才能使产品质量达到预期的要求。大多数组织都能在质量控制上下功夫,但真正使过程受控的仍然不多。
(4)进行持续改进
质量治理体系能够提供持续改进的框架,这个框架包括:
①有一个鼓励持续改进的环境;
②有一个能发现改进机会的机制;
③有一个吸引全员参与持续改进的制度;
④有一套对改进结果进行识别、评价和奖励的方法。
2000版GB/T19000-2000族标准在持续改进上有了显著的改进,使持续改进的原则渗透到了机会所有的条文之中。
(5)提供质量保证
所谓质量保证,就是让顾客和组织相关人员能够信任,能够放心。产品生产出来了,是不是符合顾客要求,仅靠对产品的检验是不够的。因为相当多的产品不可能对其所有的质量特性进行全面的检测,产品越复杂,这种状况越严重。因此就有了质量保证的需要。通过对组织质量治理体系的审核评价,可以了解组织是如何进行质量控制和持续改进的,这样就可以使人放心,产生信任感。2000版GB/T19000-2000族标准虽然不再使用“”质量保证一词,但质量治理体系的质量保证作用依然存在,还有所增强。质量治理体系的审核认证,实际上就是质量保证的一种体现。质量保证是顾客的需求和期望的重要内容,组织不可忽视。