第三节产品类别与过程特征
1.产品的类别
按GB/T19000-2000的定义，产品是“过程的结果”，或者说是“一组将输入转化为输出相互关联或相互作用的活动的结果”（3.4.2）。
公认的产品类别有四种：
(1)服务（如运输）；
(2)软件（计算机程序、字典）；
(3)硬件（如发动机机械零件）；
(4)流程性材料（润滑油）。
通常，硬件和流程性材料是有形产品，而软件或服务是无形产品。多数产品含有不同的产品类型成分。一种产品被称为硬件、流程性材料、软件还是服务，取决于其主导成分。例如：提供给组织外部顾客的产品－外供产品“汽车”是由硬件（如轮胎）、流程性材料（如燃料、冷却液）、软件（如发动机控制软件、驾驶员手册）和服务（付款方式或担保）所组成。每一种类别的产品，非凡是硬件，都是千差万别的。复杂的如航天飞机，简单的如缝衣针；科技含量高的如电脑，几乎没有科技含量的如河沙。
组织在建立质量治理体系时，应充分考虑自己的实际情况，所提供的产品类别是最重要的“实际情况”的内容。大体进行划分，可以有这样一些“实际情况”：
(1)是生产（产品）还是服务（产品）；
(2)是硬件还是软件；
(3)是硬件还是流程性材料；
(4)是复杂产品还是简单产品；
(5)是精密产品还是简单产品；
(6)是直接提供顾客使用的产品还是提供给另外的组织用作配件的产品；
(7)是生活资料产品还是生产资料产品；
(8)是生活必需品还是奢侈品；
(9)是哪一种或哪一部分消费者使用的产品。
产品的“实际情况”不同，对组织的质量方针和质量目标就可能产生影响（例如：出口到欧美地区的产品，安全性要求就更高），从而对组织的质量治理体系也可能产生影响。
一般来说，复杂而精密的产品，对质量治理体系要求要严格得多。假如产品不是那么复杂、那么精密，大可不必照搬别人的质量治理体系模式，将自己“套”起来，使成本增加而又无实际收益效果。相反，假如生产复杂精密产品的组织照搬一般组织的质量治理体系模式，很可能无法保证自己的产品质量，造成严重的后果。同样的理由，还涉及到产品所面对的顾客等各种情况。总之，产品的类别是组织设计质量治理体系应予考虑的问题。
2.过程的特征
1994版GB/T19000族标准提供了三种质量保证模式，即：
GB/T19001质量体系设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式
GB/T19002质量体系生产、安装和服务的质量保证模式
GB/T19003质量体系最终检验和试验的质量保证模式
2000版虽然将上述三种模式合并为一种，但规定了可以根据实际情况删减质量治理体系要求。事实上，组织应当根据自己的过程特征来使用GB/T19001－2000和GB/T19004－2000。
一般来说，组织的过程特征表现在：
(1)组织过程的内容。例如：是包含了产品实现的全过程（从识别顾客要求、设计和开发、采购、生产和服务提供到测量、分析和改进），还是只包含了其中一部分（例如没有设计和开发、生产和服务提供等过程）。由于过程内容不同其质量治理体系当然也就有所不同。也就是说，可对GB/T19001－2000和GB/T19004－2000的要求进行删减。没有设计和开发过程的组织，又何必去进行设计和开发的策划和控制呢？
(2)谷子过程网络的复杂程度。例如：生产的运作过程，有的复杂，有的简单。以机械加工组织为例，有的组织从铸造、锻造、冲压、冷加工、热处理、表面处理到装配，什么都有；而另一些组织可能只有装配。对过程网络复杂的组织来说，其质量治理体系当然也要复杂一些，譬如就应有非凡过程（如铸造、锻造、热处理等）的控制程序。
(3)组织过程的非凡性。例如：事后难以测量其质量特性的过程，就具有很强的非凡性。又例如：某项过程对产品质量影响极大，也具有非凡性。对于有非凡性的过程来说，质量治理体系要求就应当更严格一些。产品设计开发是很重要的过程，因此，GB/T19001－2000和GB/T19004GB/T19004－2000都作了十分详尽的规定。