为了使领导层对质量治理体系有一个大致的了解，本章将介绍GB/T19001－2000和GB/T19004－2000的主要内容。一般来说，GB/T19001－2000只是对组织质量治理体系的最低要求，达到这些要求仅仅是“合格”（及格），而GB/T19004－2000提供的模式在于促使组织持续改进，以获得更大的业绩，对组织更有用处。事实上，这两个标准在结构上是相似的，提供的质量治理体系框架也是相同的，只是范围不同，规定的深度不同。为了简化，本章着重阐述GB/T19001－2000的内容，必要时也将GB/T19004－2000的一些非凡规定作些介绍。
第一节治理职责
在质量治理体系的“四大板块”中，治理职责是最重要的一块，又往往是组织最薄弱的一块。它包括治理承诺、以顾客为关注焦点、质量方针、策划、职责、权限和沟通和治理评审等六个要素。这六个要素相对于其他要素可能显得“软”或“虚”，它们要解决的主要是治理层的治理问题。组织的治理层往往对自己的治理不重视，因而要达到相应的要求反而显得较为困难。假如这些要求达不到，其他“板块”的要素要求也就很难达到。事实上，组织建立质量治理体系，最重要的或最要害的，就是抓这六个要素的实施，而且是真正的实施而不仅仅是编写一大堆文件。对领导层来说，了解质量治理体系框架，这六个要素也是重点。
1.治理承诺
最高治理者的职责，在GB/T19004－2000规定得更细一些，但基本上是这五条。这五条对最高治理者的要求相当高。事实上，在一些组织中，最高治理者往往不了解质量治理体系的要求，质量意识也较差。不少厂长、尽力一听说“质量”二字，就推给质量治理部门。这样的组织要建立和改进质量治理体系是相当困难的。GB/T19001－2000和GB/T19004－2000规定，首先从最高治理者抓起，正是考虑到这一现实困难。假如最高治理者没有爱好，对质量熟悉不足，或者不愿意参与质量治理体系活动，不履行自己的质量职责，组织就无法真正建立起质量治理体系。
最高治理者要做到这五条，首先应有较强的质量意识，应当充分熟悉质量在组织经营发展中的战略地位，真正从满足顾客要求去考虑问题，严格按法律法规要求办事。没有这样的质量意识，即使表面上做到了这五条，但却很难有实际效果。
从GB/T19001－2000和GB/T19004－2000条文来看，质量治理体系对最高治理者的数字要求很高的。那些仅凭经验办事的厂长、尽力，很有必要提高自己的素质，包括增加自己的法律、法规知识、治理知识和能力一级有关产品的技术知识。
相关的证据包括：
(1)书面的并经最高治理者签署的质量方针和质量目标；
(2)涉及质量方针和质量目标的治理（例如：宣传、分解、检查、考核、评审等）的有关文件、资料和记录。其中包括质量计划；
(3)组织进行质量宣传，包质量法律、法规教育培训，对市场或顾客要求调查分析等有关文件、资料和记录。必要时，可以对最高治理者进行质量意识的考核；
(4)治理评审的有关文件、资料和记录；
(5)资源治理的有关文件、资料和记录，例如：组织机构图、质量职能分配、财务开支计划、人员培训记录等等。
2.以顾客为关注焦点
GB/T19004－2000相同的章节则是“5.2相关方的需求和期望”，包含的内容更广泛。本书第四章第一节对此已有具体的阐述。需要补充的是：
(1)在所有相关方中，最重要的是顾客，GB/T19001－2000着重为满足顾客的需求和期望提供要求；
(2)GB/T19004－2000还非凡指出，组织的产品、过程和活动应符合法律、法规的要求，遵循伦理道德和社会习惯。这后一点也应当引起组织的重视。
相关的证据包括：
(1)组织的质量方针和质量目标以及相关的质量文件中“以顾客为关注焦点”的具体规定，具体的顾客满足的目标及测量结果等；
(2)识别确定、转化顾客需求和期望的有关文件、资料和记录，例如：市场调研报告等；
(3)顾客对组织和的有关评价记录；
(4)与满足与产品有关的法律、法规要求的文件、资料和记录，例如：国家抽查结果、产品标准引用等。
3.质量方针
关于质量方针，本书在有关章节中已作了阐述。为了改变一些读者对“质量方针仅仅是几句顺口溜”的误解，有必要将标准规定的要求进行阐述。
(1)与组织的宗旨相适应
质量方针要与组织的经营发展战略、组织的性质和宗旨（根本任务）相适应。假如一家非盈利机构的质量方针包含着或隐藏着多赚钱的内容，显然是不妥的。
(2)包括对满足和持续改进质量治理体系有效性的承诺
满足要求仅仅是最低目标，持续改进才是组织不可或缺的承诺。不少组织的质量方针中根本没有持续改进的内容（不一定要用这四个字，但应有相应的内容），需要纠正。
(3)提供制定和评审质量目标的框架
质量目标是根据质量方针来制定的，其评审的原则也是质量方针。假如质量方针过于空洞，适用一堆套话、废话，就难以提供这样的框架。
(4)在组织内得到沟通和理解
质量方针不仅仅要求最高治理者自己知道，还应让全体员工了解和理解，从而保证质量方针得到贯彻实施。
(5)在持续适宜性方面得到评审
不但对制定的质量方针要进行评审，而且当质量方针贯彻一端时间后，还要进行评审。这种评审可以是定期的，例如每年一次，也可以是不定期的。组织在经营治理上进行重大变革或碰到重大问题时，通过评审，可以进行修改，甚至重新制定。
(6)质量方针应予以控制
质量方针是最重要的质量文件，当然应严格按规定进行控制，以确保其准确性、适用性。
4.策划
策划包括建立质量目标和质量治理体系策划两个子要素。
(1)质量目标
a)质量目标与质量方针是一致的。质量目标是根据质量方针来制定的，将质量方针具体化。
b)质量目标是可测量的。质量目标应有具体的指标和考核内容，不能再用抽象的语言来说明。例如：顾客满足率达到多少，质量抽查应百分之百合格等。
c)质量目标应在组织内展开，明确传达到所有相关的人员，每个人员应将这些目标转化为各自的工作任务。任何目标都需要有措施来保证，上一级目标的措施，就是下一级的目标，这就是“展开”。必要时，相关的职能和层次上还应建立自己的质量目标，例如：分公司的质量目标、设计和开发的质量目标。
(2)质量治理体系策划
a)质量治理体系策划实际上就是建立质量治理体系的规划或计划，它应设计出质量治理体系的大体框架，包括组织机构及其职责和权限、资源治理、实现产品的过程以及持续改进要求。
b)质量治理体系有时是针对某一产品或某一项目进行的，策划使可以引用现有的质量治理体系文件，必要时可以增加或减少某些要素或改变某些要求，但这不能影响现有质量治理体系的完整性。
c)质量治理策划的输出应形成文件，例如：质量计划以后的活动就应按计划进行。
5.职责、权限与沟通
以下涉及的内容关系到质量治理体系的实际治理工作，这些内容不仅要规定，而且要进行实施。
为了建立质量治理体系，治理者应明确并阐述以下一些内容，使它们成为质量治理体系的制约因素或前提条件：
－战略目标；
－质量方针和质量目标；
－相关的法律法规要求；
－过程方法；
－沟通；
－组织的结构和所处的环境；
－资源；
－其他治理体系；
－改进。
(1)职责与权限
组织建立质量治理体系的第一步，就是将质量职能进行分解，使其落实到相关部门或人员头上。为此，有时候还需要对现有的组织机构和负责人进行必要的调整。职责落实、权限明确（非凡是接口部分和相互关系上）才能进行有效的质量治理。也就是说，一项质量治理工作才会有人去做，有人去检查考核。
(2)治理者代表
组织是否有治理者代表，往往表现了组织对质量治理是否重视。一般来说，应在组织的副总经理或副厂长中指定。注重，治理者代表不是质量治理部门，更不是一般的质量治理人员。相反，质量治理部门或质量治理人员正是通过治理者代表与最高治理者沟通，在最高治理层谋求对质量治理体系的支持和资源投入。没有这样的治理者代表，最高治理层往往可能“忘记”了质量治理的相关事务，使质量问题得不到重视和解决。
(3)内部沟通
组织可以通过会议、简报、布告栏、内部报刊、音像和电子媒体等各种沟通的工具，在不同层次和职能之间进行有关质量治理体系工作的沟通，使上情下达、下情上传。这样，不仅可以使上下都互相了解和理解，而且可以促使全员参与。
6.治理评审
质量治理体系建立起来了，也运行了，但是是否适宜、充分和有效的，作为最高治理者来说，应胸中有数，以便采取下一步措施。治理评审正是识别和确定上述三个“是否”的有效方法。通过治理评审，才能形成“闭环”。
(1)是否适宜
质量治理体系能否满足顾客及其他相关方的需求和期望，是否符合组织的实际情况，是最重要的。有不适宜的地方，则要加以改进或修正。而且，随着组织环境的变化（例如：出现了新技术，竞争对手进步了，法律法规变化了等等），过去适宜的现在也可能不适宜了，这也需要通过评审来识别。
(2)是否充分
质量治理体系在满足顾客和其他相关方的需求和期望方面是否充分，是评审的又一个方面。所谓“充分”，包括两个含义：一是所有的需求和期望都考虑到了；二是能全部满足。事实上，要做到“充分”是很难的，因而组织通过治理评审可以寻找持续改进的机会。
(3)是否有效
治理评审的输入是自我评价或审核的结果、顾客和其他相关方满足程度的测量、纠正和预防措施的实施情况等等，把这些情况与质量目标一对照，就可以看出其是否有效来。有效性是治理评审的重点。一般来说，质量治理体系总体上是有效的，但其某一要素或某一部分可能是无效的，或者效果欠佳。通过治理评审，就要对那些无效的或效果欠佳的要素或部分进行改进，提高其有效性。质量治理体系无效或效果欠佳，不能达到预期的目的，就不要费神费力费钱去建立和保持。
治理评审是最高治理者的职责。它的输出涉及到组织的重大决策，应由最高治理者“拍板”。有时，治理评审还可能涉及到组织的战略策划，包括质量方针的修正；更多的是涉及到对过程和产品的改进，以及对资源的需求。例如：干部人事调整、设备更新改造、产品改进设计等等，这些都需要最高治理者来作出决定。GB/T19004－2000规定：组织应评审治理评审的有效性，并在必要时加以改进。不少组织的治理评审走了过场，徒具形式，应当通过评审来加以改进。