文件名质量治理体系的策划与设计
●确定质量治理体系策划的任务
进行质量治理体系的策划，以实现ISO9001第4.1条款的总要求和质量目标。质量治理体系策划的任务包括：
(1)根据质量统计，建立质量目标。
(2)确定质量治理体系所需的过程，并按过程方法治理质量治理体系。除有充分理由予以剪裁外，一般情况下，组织的质量治理体系应包括ISO9001规定的所有过程。
(3)确定所需要的资源、文件。
资源包括人员、资金、设施、设备、技术、方法、工作环境、信息等。
(4)确定所需的测量、监控、分析活动。
(5)质量治理体系的持续改进。
●把握质量治理体系策划的时机
质量治理体系策划一般在下列情况下进行：
（1）建立质量治理体系。
（2）改进或更新现有的质量治理体系。其需求来自下列几个方面：
①质量治理体系标准的修订；
②质量治理体系标准的修订；
③提高质量治理体系的有效性和顾客的满足程度。
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④质量方针的修订。
（3）为满足新的要求，调整、充实现存的质量治理体系以适合下列情况：
①新产品、项目和合同提出的新要求；
②新技术、新过程和新设施的采用；
③法规修订后的要求；
④组织内部结构的变化；
⑤实施附加的行业的质量治理体系要求。
（4）治理体系一体化。
与组织的其他治理体系，如环境治理体系相融合时，对质量治理体系的调整。
●质量治理体系策划的输入
质量治理体系策划的输入包括两个方面：一是提升性，主要是“要求”，包括内部的要求和外部的要求；二是现实性，主要是“情况”，包括已经取得的业绩和存在的问题。
（1）要求
在进行质量治理体系策划时，必须首先明确“要求”，最好能够形成书面的“要求”，以供策划时进行认真考虑。具体说来，这些“要求”可能是：
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①合同的规定；
②市场调研的结果；
③对顾客需求和期望及市场变化的猜测；
④有关的法律法规；
⑤政府或上级主管部门（母公司）的规定；
⑥质量审核（包括内部审核和外部审核）的结果报告；
⑦治理评审的决定；
⑧最高治理者的指令；
⑨经最高治理者批准了的有关建议或报告；
⑩有关的质量计划。
（2）情况
质量治理体系策划，应根据“要求”和“情况”来进行，既要满足“要求”，又要符合“情况”。所谓“情况”，是组织现实存在的各种主客观条件，也需要进行分析和确定。具体说来，包括以下一系列内容：
①组织的规模、性质及在市场上的地位；
②组织质量治理体系的现状和取得的业绩；
③产品结构、发展方向和市场占有率；
④组织的组织结构、人员结构和文化背景；
⑤过去有关的经验教训，非凡要注重对当年成功经验的分析，而不能盲目照搬；
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⑥组织所处的地理位置以及由此而带来的外部客观环境，包括政策环境；
⑦组织的财务状况和预计投入的经费；
⑧组织存在的重大缺陷和问题，包括质量治理体系存在的缺陷和问题；
⑨组织的需要和利益目标。
（3）利益、成本和风险
质量治理体系对组织和顾客都有一个利益、成本和风险问题。组织在策划时，应当把“要求”和“情况”结合起来。一般来说，要完全达到“要求”（非凡是顾客隐含的需求和期望）是不太可能的，而要完全符合“情况”（非凡是组织可以根据需要提升的“情况”）也是不太可能的。二者要结合，必须都有一个向对方“屈就”的问题。那么，在哪一点上取得共同点，在哪一点上结合呢？这就需要用利益、成本和风险的考虑来指导。也就是说，只有在利益、成本和风险能够接受的条件下，才答应“要求”和“情况”向对方“屈就”。这样，在质量治理体系策划输入中，就应包括对风险的评估。评估风险可以和明确“要求”、确定“情况”一起进行。首先，在明确了顾客要求之后就应评估达不到这种要求可能产生的风险；其次，在确定了“情况”后，也应评估改变这种“情况”可能产生的风险；再次，把两种风险进行比较，以确定组织可以接受的风险范围。作为质量治理策划必不可少的一种输入，评估风险是一项重要的策划活动，最好
能形成正式的书面文件，以供正式策划时加以考虑。它可以依附于书面的“要求”和“情况”分析确定报告之后，必要时也可单独成文。
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●质量治理体系策划的组织
质量治理体系策划是一项十分复杂的工作，不仅需要有专门的机构和人员来进行，而且需要组织所有的部门和全体员工予以配合。
（1）最高治理者必须亲自主持
一般来说，最高治理者在质量治理体系策划中的职责如下：
①决定进行质量治理体系策划，启动质量治理体系策划的“开关”；
②担任质量治理体系策划领导小组的组长，主持召开相应的会议；
③向质量治理体系策划领导小组传达“要求”，确定能够接受的风险范围或界限；
④为质量治理体系策划提供必要的资源，包括人员和聘请专家顾问等；
⑤制定质量方针和质量目标；
⑥对策划中碰到的其他人员难以解决的利益、成本和风险矛盾予以解决，决定最佳方案；
⑦对策划中碰到的组织机构调整、人员调动、质量职能分配等问题做出最终决定；
⑧组织对策划形成的方案和计划进行评审，并进行最后的审定和批准。
（2）治理者代表必须自始至终参与策划
治理者代表是最高治理者指定的，专门负责质量治理的人员。在质量治理体系策划中，他代表最高治理者实施组织权。也就是说，整个策划
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过程都由他来负责组织，直接由他来负责策划。具体职责是：
①向最高治理者提供建立或改进质量治理体系的建议，建议启动质量治理体系策划；
②担任质量治理体系策划领导小组的副组长，在相应的会议上作主要报告（发言）；
③确定和明确“要求”，并对这些“要求”以及能够接受的风险范围或界限进行必要的阐述；
④组织质量治理体系策划小组，研究和制定质量治理体系的方案；
⑤提出质量方针和质量目标预案，供最高治理者决策，决策后予以阐述和解释；
⑥在职权范围内解决策划中碰到的利益、成本和风险之间的矛盾；
⑦在职权范围内解决组织机构调整、人员调动，质量职能分配等问题；
⑧负责编制策划方案和计划，并提交最高治理者组织评审。
（3）质量治理体系策划领导小组对策划形成的方案和计划进行评审
领导小组参与策划，重点在于两个评审：一是对策划的“输入”进行评审；二是对策划形成的方案和计划进行评审。而后一个评审他们必须参与，以充分利用他们的知识和经验，并将可能涉及他们领导的部门的机构、职责、资源等所产生的矛盾和问题，得以早日解决。
事实上，策划方案和计划的评审往往是一个解释的过程、争论的过程，甚至是一个讨价还价的过程。对于大型组织来说，这种评审很可能不止一次。方案和计划可能是分阶段提出的，例如初始阶段（方案较粗）、设计阶段（方案细化）、征求意见阶段（方案形成）、提交评审或审定阶段（方案成熟）等。每个阶段都要召开必要的评审会，让他们提意见、提建议。假如碰到意见分歧较大，不能最后决定时，才提请最高治理者拍板决定。
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（4）质量治理体系策划人员负责具体的策划工作，负责编制方案和计划
参与具体策划的人员可以组成一个小组，由治理者代表任组长，其成员应是组织质量管理人员中的佼佼者，必要时还可以聘请有关专家顾问指导或参与策划。参与策划的人员首先应当学习GB/T19000—ISO9000族标准，接受相关的培训，甚至应当获得必要的资格。
策划人员提供的方案和计划，不一定就能满足最高治理者的要求，更不一定能够通过质量治理体系策划领导小组的评审。为了让最高治理者有选择的余地，策划人员在提供方案时，最好能多设计几个，有上策、中策、下策，并有相应的说明。
（5）吸引员工参与质量治理体系策划，使策划过程形成一个开放系统
质量治理体系的建立和保持，都需要全体员工参与，其策划过程当然也不能将员工完全排斥在外，而应当吸引他们参与。员工参与质量治理体系策划，主要包括以下几个方面：
①组织应采用必要的形式，向员工宣传建立和保持质量治理体系的意义，对员工（非凡是负有治理职责的员工）进行培训，为策划和今后的实施奠定基础；
②策划人员深入实际调查，广泛听取员工的意见，将其中合理的部分吸收到方案之中，必要时，还可以将质量方针、质量目标和有关质量治理体系的要素、程序等方案，公开向员工征求意见；
③策划人员广泛收集员工中存在的一些符合实际的质量控制方法，加以总结予以推广，吸收到策划方案中来；
④当策划的方案需要进行试验验证时，要动员员工予以配合，以验证方案的可行性。
●质量治理体系的设计
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质质量治理体系策划的重点是提出质量治理体系的方案，也就是对质量治理体系进行设计。设计质量的高低，在很大程度上决定了质量治理体系的运行结果。
（1）质量治理体系设计的原则
①必须满足“要求”；
②必须符合组织的实际情况；
③要充分考虑利益、成本和风险；
④要尽量利用现有的资源；
⑤要使质量治理体系有广泛的适应性；
⑥要使设计过程成为一个“增值”的过程。
（2）质量治理体系设计的基本程序
①全面深刻理解质量治理体系策划的输入
参与设计的人员非凡是外聘的专家顾问，应通过学习、讨论、调查、研量治理体系策划的重点是提出质量治理体系的方案，也就是对质量治理体系进行设计。设计质量的高低，在很大程度上决定了质量治理体系的运行结果。
（1）质量治理体系设计的原则
①必须满足“要求”；
②必须符合组织的实际情况；
③要充分考虑利益、成本和风险；
④要尽量利用现有的资源；
⑤要使质量治理体系有广泛的适应性；
⑥要使设计过程成为一个“增值”的过程。
（2）质量治理体系设计的基本程序
①全面深刻理解质量治理体系策划的输入
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参与设计的人员非凡是外聘的专家顾问，应通过学习、讨论、调查、研
究、访谈等多种形式，全面、深刻地理解“要求”、“情况”、“利益、成本和风险”等策划的输入。
②选择标准
1994版GB/T19000—ISO9000族标准提供了三种质量保证模式。2000版将三种模式进行了合并，但依然有GB/T19001—2000和GB/T19004—2000供组织选用。此外，还有QS9000等专业性质量治理体系标准可供组织选择。
③决定必要的删减
GB/T19001—2000规定：“当本标准的任何要求因组织及其产品的特点而不适用时，可以考虑对其进行删减。”标准规定，删减只限于“产品实现”这一“板块”要素中的要素或子要素。在设计时，对删减一定要慎重。
④提出质量方针草案
质量方针是由最高治理者制定的。策划人员可为最高治理者提供质量方针草案，以供其选择或参考。质量方针要根据组织的总方针、“要求”和“情况”等来制定。在策划中，应由最高治理者召开专门会议，对组织的发展战略和现状进行分析和反思，有针对性地提出来。
⑤提出质量目标草案
质量目标也是由最高治理者制定的。策划人员可根据质量方针草案提
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供质量目标方案，以供最高治理者选择或参考。质量目标与质量方针保持一致。
⑥确定质量职能
根据选择的标准（经过答应的删减）和组织的实际情况，确定质量职能，提出质量职能的清单。
⑧确定质量手册的框架结构
质量手册是规定组织质量治理体系的文件。质量治理体系策划至少要确定质量手册的框架结构，也就是说，要确定其所包含的全部内容，包括质量治理体系的范围（要素和子要素）。
⑨确定所需的程序文件目录
GB/T19001—2000虽然只规定了必须建立的六个程序文件，但绝大多数组织所必需的程序文件远不止于此。策划时，应根据组织的实际情况，确定所需的程序文件。凡那些对产品、过程、体系有重大影响的过程或质量治理活动，都应当建立程序文件。
⑦进行质量职能分配
这是质量治理体系策划中最重要又最困难的工作。质量职能分配不下去，下一步建立或改进质量治理体系的工作就无法开展。而要合理分配质量职能又相当困难，很可能涉及组织机构和人员调配等多种问题。为使质量职能分配真正落到实处，必要时可以调整组织的组织机构和相关人员。
⑩编制质量治理体系策划方案
内容包括：
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a.为什么要建立或改进质量治理体系（主要阐述“要求”和“情况”）；
b.质量治理体系方案的概述（选择什么标准以及策划所遵循的原则）；
c.质量方针和质量目标草案；
d.质量职能分配（可以将分配结果作为附件列在方案之中）；
e.质量手册框架（假如已编制了质量手册草案，可附在方案之后）；
f.程序文件目录；
g.对质量治理体系方案的有关说明；
11编制相应的质量计划
质量计划应当规定建立或改进质量治理体系所应开展的各种工作、各项工作的负责部门或人员以及完成时间。质量计划可以和策划方案一起编制，也可以单独编制；
12对方案和计划进行评审和修改
方案和计划都应提交给质量治理体系策划领导小组进行评审，最高治理者要亲自主持评审会议。对评审中提出的意见和建议，合理的应当接纳，以对方案和计划进行修改；不合理的则应做好解释工作；争执不下的，则由最高治理者裁决。
注重：为了避免最高治理者作出不合理的裁决，策划人员应事先估计可能碰到的挑战，并事前向最高治理者说明。