对待“投诉”新思维

  云天 ·  2008-08-09 18:15  ·  47297 次点击
思想决定行为,行为决定习惯,习惯决定品牌,品牌决定成功。剖析和平药房处理投诉之道,会给我们如何建设自己的品牌有深刻的启示。
“投诉”是商家最不愿遇到的,有时要赔钱,有时要影响生意,还要影响声誉。在有的商家看来,“投诉”与“反投诉”就像一场战争,投诉就意味者消费者找茬,对待他们一定要心狠手辣,毫不留情。“本店就是如此,不满意就去找满意的去。”“花这么点钱,还想怎么样”,处理投诉就是摆出一副泼皮相,挖苦、打击、叫嚣、耍无赖,让顾客理亏、害怕、活活气死、忍气吞声、自认倒霉。这样做的结?兀?腥搜芯克狄桓龉丝筒宦?饣岣嫠?1个人,有的研究说会告诉17个人,不管多少个,久而久之,顾客就知道商家的粗暴态度,不负责任,不来啦。
和平药房处理投诉的方法,给我们昭示,任何一个希望以信誉赢得顾客的商家,都必须具备对待投诉的新思维,只有这样,坏事才有可能变好事,建立商家信誉第一的金字招牌。投诉在现代商业中至少有如下积极功能。
首先投诉是自身服务试金石。服务是商家在市场竞争中取胜的重要工具,没有良好服务的商家很难在激烈的市场竞争中生存发展,而如何提升服务,是商家思考的重要课题。其实只要认真思考顾客投诉的方方面面,有针对地进行改进,就能提升自己的服务品质。和平药店仔细分析顾客投诉的类型,提出勤练基本功,从根本上提升服务,减少投诉。
和平药房提出“负责到底”,主要针对顾客在提出服务要求时,营业员推诿责任的情况。他们提出“给顾客时间”就是针对顾客在授受服务时受到营业员因为忙而怠慢的情况。他们提出“给顾客空间”就是避免顾客遭遇强行推销。如果没有投诉,这些情况很可能被忽视,这些改善的措施很可能永远不会提起,所以改善从不足开始,我们要善待“投诉”。著名的商家都要招聘“神秘顾客”来考验自身的服务品质,而投诉者就是不花钱的神秘顾客。
其次投诉是商家危机传导器。学习型组织认为,一个组织是否有活力,可以从“危机”由下向上传导的速度来检验。有的事情在底下已经炸窝了,上面还不知道。而“投诉”就可以充当危机传导器,一个投诉,很可能隐藏者一个重大的信息,特别是敏感行业,医药就是这样的行业。举例而言,如果病人在营业员的推荐下吃了某种药而有不良反应,不积极处理此类投诉,很可能将药店拉入集体索赔的万丈深渊,鉴于此,投诉应该由高层直接控制。和平药房成立的处理投诉领导小组由总经理助理罗刚直接负责,保证了传导器的灵敏性。
第三投诉让商家更深层次了解顾客需要。商家了解顾客需要,往往通过消费者调查,其实投诉也是重要的渠道,因为有了不满意才有投诉,而不满意中往往蕴含着巨大商机。海尔曾在处理洗衣机投诉时,发明了可以洗土豆的洗衣机,市场反应热烈。对药店而言,投诉会给商家在经销上很好的参考,哪些好卖,哪些问题太多,哪些有效,哪些无效,投诉往往最真实的反映了消费者的需要。
最后处理好投诉是建立品牌的契机。我们说服务是品牌的重要要素,处理好投诉就是服务的重要方面,商家要善于利用一些不伤大雅的投诉建立自己的品牌。圆满的解决投诉,始终尊敬消费者,反而会增加消费者增加对商家的信任,认为商家负责任,从而增加的品牌忠诚度。和平药房在处理投诉时,迅速、认真、让顾客感受到尊重,增加自己的美誉度。
从以上分析可以看出,“投诉”本身并不可怕,只要诚心诚意的对待顾客,认真仔细的反思自己,投诉对每一位商家而言,具有极为重要的积极作用。
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