质量的内涵
●正是由于质量的主观性一面，质量的内涵是非常丰富的，而且随着顾客需求的变化而不断变化。
●正是由于质量的客观性一面，使得对质量进行科学的管理成为可能。
●企业应注意理所当然的质量特性与富有魅力的质量特性的区别。
对质量定义的认识将决定管理质量的工作内容和工作质量。一些企业内部对质量理解不正确、不全面或者不统一在一定程度上影响了质量工作的效果。因此有必要对质量的定义进行剖析。
对于质量，很多专家学者有过论述，从对质量管理学科产生重大影响的质量界巨匠对质量的论断中，可以将质量的定义分为两类：
———产品和服务的特性符合给定的规格要求，通常是定量化要求；
———产品和服务满足顾客期望。