ISO9000标准：天使的翅膀还是魔鬼的锁链
——采用质量管理体系标准的思考
国际标准化组织（ISO）首次发布质量管理体系标准（即ISO9000族标准）已近二十年了。当然，我们将其转化为国家标准（即GB／T19000系列标准，以下称ISO9000标准）也快二十年了。纵观这十几年来标准实施及认证的历程，可以清晰地看到质量管理作为在各个领域内一项不可缺少的工作，它的发展与变化。
在这十几年里，由于各有关部门和人员的共同努力，在以制造业为主的组织中开创了一个质量管理的新局面。人们充分地利用了标准化的优势，将质量管理体系的要求迅速地扩散到各个行业。到目前为止，获得质量管理体系认证证书的数量在我国已超过13万张，位居世界之首。对于那些依据标准建立质量管理体系的组织来说，在加强企业管理，提高产品和服务质量，增强市场竞争力，增加经济效益和社会效益等诸多方面，ISO9000起了不少的推动作用。特别是对于那些成立时间短、人员少，还尚未建立、健全内部规章制度，也没有完全形成特定的管理风格和深厚的企业文化的小型企业来说，其作用可能就更加明显了。
应当说，在我们对上述形势感到可喜可贺的同时，还应看到其中存在的问题。当然，看成绩可以使人增强信心，但看到问题才可以使人不断前进。这是由于人类本身就是在不断地发现问题和解决问题的道路上前进的。
近一段时间，在与许多企业的管理人员接触，谈起质量管理体系时，我听到比较多的是，对ISO9000的怀疑、失望与否定。特别是部分较大型的、以前管理一直比较好的企业。有的甚至考虑今后不想再做监督审核，认证证书也不打算要了。他们给ISO9000质量管理体系下了一个非常简单的结论，只有两个字一一没用！
任何事物的外部表现都是在其内部原因的作用下产生的。上述现象反映了我们在ISO9000标准的实施与认证过程中还存在着不少的问题，而正是这些问题的存在影响了人们对ISO9000标准和质量管理体系的信任。因此，在目前的状况下，与此相关的每一个部门、机构和人员都面临着一个新的课题——这项工作该如何继续发展下去？
首先，我们应该考虑，为什么会有这么多的企业对ISO9000标准和质量管理体系感到失望，进而产生怀疑并做出否定的结论呢？
实际上，持这种看法，有这样态度的人也决不仅限于企业中的人士。我本人就曾听到过一个在质协工作多年的“老质量”，在给企业介绍质量管理知识时，把ISO9000和质量管理体系贬得一钱不值。我想大概是这位老同志见到这方面的问题太多了，认为不可救药了吧。至于企业的人员嘛，可能是由于没有收到预期的效果，或者基本没有效果，甚至产生了相反的效果所造成的吧。
我记得有一个企业的管理者代表对我讲：“对于企业来说，ISO9000用好了恰似天使的翅膀，用不好就是魔鬼的锁链”。虽然这只是一个比喻，但其内涵喻意深刻，不能不引起我们从事这项工作的每一个人深深地思考啊！我们是否应该认真地调查一下，我们的工作到底给多少企业插上了翅膀，又给多少企业套上了锁链。难怪人家对你失望、怀疑和否定。试问被锁链套着的你能为锁链唱赞歌吗？另外，更值得我们思考的是，既然可以成为一双翅膀，怎么就让它成为锁链了呢？原因到底是什么？
大家知道，实施ISO9000的这十几年，正是我国改革开放，由计划经济体制向市场经济体制转换的十几年。我想贯标和认证中所发生的这些问题，也是转轨时期法规不完善、市场不成熟、人们的思想意识转变不彻底的真实反映。人们常说，看问题关键要看隐藏其后的实质，正所谓要“入木三分”。上述问题只是表面现象，而在这些想象背后所反映的实质性问题，应该引起每一个与此相关的人的认真思考。本人将对上述问题进行的一些思考及几点可能的对策提出，以飨广大读者。
思考一：标准制定部门的工作应从以国家政策为导向，逐步转移到以市场为导向，以社会需求为导向
在计划经济体制下，几乎所有的标准制定机构，眼睛一律向上看，上面有什么政策，下面就定什么标准，一门心思向上要项目、要经费。至于这个标准、项目完成后，在相关的领域到底起多大作用，对国民经济的发展有多少贡献，标准的使用者对标准有何看法，贯标中出现了哪些问题，对这些问题如何解决，等等，考虑的自然就不多了。因此，在标准编制的人员中，重立项而轻调研，重经费而轻实用，重制定而轻宣贯，重标准而轻教材的思想相当严重。比如：ISO9000族标准已经修订过两次了，有关标准的宣贯教材也出版了许多，但是我们看一看，真正经得起时间考验和读者认可的精品书，有多少本是由标准起草人（据说是最有资格编写宣贯教材的人）执笔编著的呢？
众所周知，标准的制定，由于要遵循其格式和文字方面的要求，因此，所制定的标准对于使用者来说，难免会有不习惯的地方，加之ISO9000又是国际标准，在等同采用时，语言文化的差异及其转化方面的难度，都会使读者对某些相关的内容感到难以理解。对于这些问题以及在贯标过程中可能出现的困难，我们完全可以通过为标准的使用者提供配套的、高质量的、由浅入深、通俗易懂的宣贯教材来予以解决。但遗憾的是，由于人们思想认识的问题，现状并非如此。正如很多人员说：“ISO9000族标准说的是外国味儿的中国话，读后的感觉是，所有的文字都认识，但有些地方不知道说的是什么”。还有，“对于标准中有不理解的地方，我们首先就想看看教材。可宣贯教材所写的，大多数仍然是标准中的语言和内容，如出一辙”。
试想一下，一个本身不太适合本国语言习惯，又需要具备一定相关知识才能理解的标准，如果不通过有效的方式开展宣贯，又缺乏适宜的教材供大家阅读，那么使用者怎么能够将这个标准采用得好呢？在这种情况下，本可成为企业腾飞的翅膀的ISO9000标准就很难免变成了束缚企业发展的锁链。如果我们这些从事标准制定工作的人员不深入实际了解这些问题，并采取切实可行的措施，解决这些问题，仅靠几年后修订一次标准，是难以改变这种现状的。
思考二：标准实施的监管部门在监管方式上应适合市场经济的规律，既要注意到眼前的利益，又要考虑到长远的发展
目前，在质量管理体系标准实施的监管方式上，我们仍然带有一定的计划经济色彩，如：采用行政审批的方式过多，而采用宏观调控的措施较少，加之有些方面透明度较低。因此，用计划经济体制下的管理方式来解决市场经济体制里所产生的问题的思路，恐怕也该变变了。比如：一个打算认证的企业，很难通过什么渠道去全面地了解一下经过认可（包括备案）的培训、咨询、认证机构的详细情况，从而选择自己所喜欢的机构，为企业提供相应的服务。
另外，有些机构为了能生存下去，把精力不是放在如何改进其服务质量，以赢得客户的青睐，而是时常考虑如何来对付政府部门的监管。长此下去，这些机构的服务质量如何提高？有关培训、咨询、认证的水平又怎么能够持续地改善呢？存在这种现象的关键在干，决定这些机构命运的不是它们的客户。因此，这些机构也就只能将“以顾客为关注焦点”作为向企业宣传的一个理念罢了。
针对这些情况，今后的监管工作应逐步增加市场调节的力度，减少行政干预的作用，同时，不断加强监管的透明度，进一步创造竞争的环境，给企业创造自由选择的机会，让市场环境下优胜劣汰的优势充分发挥出来。市场经济的完善需要全社会共同的努力，我们期盼着标准化工作在这方面能起到越来越大的作用。
思考三：认证培训机构应充分认识到，认可（备案）证书只能说明你是经过批准备案的机构，并不能表明你的培训项目一定可以达到让顾客满意
我们可以回忆一下，10年前的认证培训，那叫一个“火”！曾几何时，据说现在已有相当数量的培训机构要想维持下去都很难了。请问：是社会上没有这种需求了吗？不是！我们想想看：每一年增加那么多的质量管理体系认证证书，仅就质量管理体系内审员培训一项，至少要有几十万人次。一方面是旺盛的需求，而另一方面是市场的疲软，这似乎进入了一个怪圈。
当市场经济发展到今天的时候，我们处在这一环境下的每一个人都应该认真地思考一下，所谓“市场竞争”到底靠的是什么？简而言之，靠得是质量，靠的是能力，靠的是管理，而决不能靠什么“证书”。
某些培训机构以往所具备的那种“以其昏昏，使人昭昭”的培训质量，当然不能长期存在下去。所以，这些机构的举步艰难也就显得很正常了。据说，一些审核员在接受培训旧，对本来还算清楚的一些概念和要求，反而弄糊涂了。更有甚者，一个企业的质量管理人员在参加审核员培训时，刚一上课，授课教师便对学员说：“本人只负责接教材讲课，恕不回答学员提出的各自企业中质量管理体系中存在的问题。”因此，学员只好问标准中的问题了。其中有学员问：“质量管理体系标准中为什么要规定某个要求？规定这个要求的目的是什么？如果标准不规定这个要求，对质量管理体系会有什么影响？”授课教师的回答是这样的，他说：“我没有参加标准的起草，所以这些问题我不清楚，请你去问问那些起草标准的人吧”。听说这位教师怀揣着各种“证书”，是具备“资格”的人员，但却没有具备让学员满意的资格。实际上，这绝不是极个别的现象。它具有一定的代表性。
为了改变这种现状，各认证培训机构的当务之急是提高培训质量。具体应体现在：提高教师的知识水平和教学水平，编制高质量的教材或讲义，并加强对培训工作的管理。让参加培训的人员能够真正学到知识，学过之后真正能干，干了之后真正有效。访问：能够做到这种程度的培训机构，即使没有“资格”，企业会不欢迎吗？