工作人员在打电话的过程中应该注意以下事项：
1．简单明了、语意清楚
通话过程中要注意做到简单明了，尽量将语意表达清楚。说话时含含糊糊、口齿不清楚，很容易让通话对象感到不耐烦。尤其需要注意的是，不要在通话的同时，嘴里含着食物或其他东西。
2．勿因人而改变通话语气
不要因为对方身份的改变而改变通话语气，应该自始至终使用亲切平和的声音平等地对待客人。如果客人听到声音发生明显转变，心里很容易产生反感，从而认为打电话的人非常势利、没有教养。
3．说话速度恰当、抑扬顿挫、流畅
通话过程中要始终注意言谈举止，三思而后言。说话时速度要适当，不可太快，这样不但可以让对方听清楚所说的每一句话，还可以帮助说话人自我警醒，避免出现说错话而没及时发现的情况。另外，说话的语调尽量做到抑扬顿挫和流畅，给人舒服的感觉。
4．最多让来电者稍候7秒钟
根据欧美行为学家的统计，人的耐性是7秒钟，7秒钟之后就很容易产生浮躁。因此，最多只能让来电者稍候7秒钟，否则对方很容易产生收线、以后再打的想法。如果让来电者等待，则需要说：“对不起，让您久等了。”
5．私下与人交谈需按保留键
在通话过程中，如果需要私下和其他人交谈时，注意按保留健，不要直接对着话筒跟其他人说话。否则，有些私下的交谈甚至对人的批评语言在不经意间就让客户听到了，对方很可能因此而不高兴。
6．不要大声回答问题
通话过程中不要大声回答问题，不然将造成双方的疲劳。如果当时所处的空间声音嘈杂，则应该向客户致歉，并征求客户的意见，重新更换通话地点，或者留下电话号码稍后再拨。
7．指明对象会议中，勿将电话转接至会场
如果指定的通话对象正在参加会议，那就不应该将电话转接到会场中去。一般说来，参加会议的人比较容易出现弹性疲劳，不适合接听电话。在这种情况下，可以将所有的电话全部据实记录下来，等会议完毕之后再转交。
8．修正习惯性口头禅
很多人在说话过程中都习惯性地带有口头禅，在通话过程中应该努力加以修正和克服。因为口头禅听多了容易让人产生疲劳而导致精神不集中，这对交流的顺利进行是很不利的。
9．断线应马上重拨并致歉
如果在通话过程中突然发生意外情况而导致通话中断，那么就应该按照对方的电话号码迅速重新拨打过去，不要让客户以为是你故意挂断了电话。
电话重新接通之后，应该立即向客户致歉，并说明断线的原因，从而赢得客户的理解。
10．勿对拨错电话者咆哮
如果对方不小心拨错了电话，那么记住不要对拨错电话的人大呼小叫，而应该礼貌的告知对方电话拨错了。因为电话接通后已经报上了公司名称，如果此时对人不礼貌的话，等于破坏了公司的形象。
11．转接电话应给同事预留弹性空间
转接电话时，不要因为对方所找的人不是自己就显得不耐烦，不要以所找的人“不在”为理由打发对方，而应该友好地答复：“对不起，他不在，需要我转告什么吗？”不要询问对方与其所找之人的关系，当对方希望转达某事给某人时，不要把此事向他人传播。
12．勿同时接听两个电话
在接听公司电话的同时，常常会遇到手机铃响的情况，如果同时拿起两个电话讲话，很容易造成声音互相交错，结果两边都无法听清楚。因此，遇到这种情况时应该选择先接听比较重要的电话，尤其要注意在办公室场合做到“以公为主，以私为辅”。
13．帮助留言应记录重点
帮助同事留言时，要注意记录电话内容的重点，应该包括：来电者公司、部门、姓名、职称、电话、区域号码、事由、时间等内容。此外，还应该记录留言者的部门和姓名，以方便问题的了解。
14．不要将电话当烫手山芋到处转接
经常会遇到这样的情况：电话接听后发现不是自己的，就把电话转接到同事那边，同事又将电话转接到其他同事那里。这样将电话当作烫手山芋到处转接，很容易让客户产生不愉快的感觉，对公司印象不好。
15．不口出秽语，不论客户是非
在与客户通话的过程中，不管遇到任何情况，都不允许口出秽语，也不要随意讨论客户的是非。否则很容易得罪客户而使公司的生意受到损害。因此，不要在第三者面前传话，要维护同业之间的良性竞争。
16．请教来电者的姓名
通话的时候一定不要忘记请教来电者的姓名，这样便于日后的联系和交流，有利于培养固定的客户群。通常来说，请教来电者称呼可以采用类似的语句：“请问您尊姓大名”、“请问贵公司宝号怎么称呼”。
【自检】
请您依据情境回答问题。
假设为了给公司联系业务，您准备给美国的Ｂｒｏｗｎ先生打个电话：
1．准备在工作日的什么时间打这个电话？
2．预计通话时长是多少？
3．通话内容是否需要用文字准备一下？
假设为了给公司联系业务，您准备给美国的Ｂｒｏｗｎ先生打个电话：
4．如果不慎打错了电话，而对方恰好也是和公司业务对口的公司，您是直接挂电话，还是说声“ｓｏｒｒｙ”再挂电话，或者有更好的想法？
5．通话中，电话突然中断，您将如何应对？
6．最好该由谁终止谈话？
打电话的一般礼节
使用电话，是现代生活中极其普遍的交往方式。但是，电话让人又爱又恨：爱的是可以为公司创造很好的生意契机，恨的是稍有不慎就会引起客户的不满。因此，有许多打电话的礼节需要人们熟练掌握。具体而言，打电话的礼节主要有以下几个部分：
了解时间限制
打电话应该以客为尊，让客户产生宾至如归的亲切感觉，那么就应该注意在恰当的时段内打电话。通常，早上10：00～11：30、下午2：00～4：00是所有公司的“黄金”时段，打电话的时段应该尽量选择在这些最有绩效的时段。
1．通话时机
最佳的通话时间主要有两个：一是双方预先约定的时间，二是对方方便的时间。通话应当尽量选择上述的最佳通话时间而避开不适当的时段。例如，某个公司最近发生了重大事情，这时候就不要打电话骚扰对方，否则对方心情会变得浮躁。
2．通话长度
对通话长度控制的基本要求是：以短为佳，宁短勿长。有些公司的通话系统只有一条外线，如果占线时间太久，很可能造成对方所有的对外通讯被迫中断，甚至耽误其他重要事情的联络工作。因此，打电话时要遵守“3分钟原则”，牢记长话短说。
斟酌通话内容
为了节省通话时间并获得良好的沟通效果，打电话之前和之中都需要认真斟酌通话的内容，做到“事先准备、简明扼要、适可而止”。
1．事先准备
在通话之前，就应该做好充分的准备。最好把对方的姓名、电话号码、通话要点等通话内容整理好并列出一张清单。这样做可以有效地避免“现说现想、缺少条理、丢三落四”等问题的发生，收到良好的通话效果。
2．简明扼要
通话内容一定要简明扼要。通话时，最忌讳吞吞吐吐，含糊不清，东拉西扯。经过简短的寒暄之后，就应当直奔主题，力戒讲空话、说废话、无话找话和短话长说。
3．适可而止
一旦要传达的信息已经说完，就应当果断地终止通话。按照电话礼节，应该由打电话的人终止通话。因此，不要话已讲完，依旧反复铺陈，再三絮叨。否则，会让人觉得做事拖拖拉拉，缺少素养。
控制通话过程
通话过程自始至终都应做到待人以礼和文明大度，尊重自己的通话对象，尤其在通话中要注意语言文明、态度文明和举止文明，绝对不能用粗陋庸俗的语言攻击对方，损害公司的形象。
1．语言文明
语言文明体现为牢记电话基本文明用语。在通话之初，要向对方恭恭敬敬地问一声“您好”；问候对方后，应自报家门，否则对方连通电话的对象是谁都不清楚，交流就无法达到预期效果；终止通话时，必须先说一声“再见”。
2．态度文明
文明的态度有益无害。当电话需要通过总机接转时，要对总机话务员问好和道谢，从而使他们感到受尊重；如果要找的人不在，需要接听电话的人代找或代为转告、留言时，态度更要礼貌；通话时电话忽然中断，应立即再拨，并说明通话中断是由于线路故障所致，不要等对方打来电话；如果拨错电话号码，应对接听者表示歉意。
3．举止文明
通话过程中虽然不直接见面，但也应该注意举止文明。例如，打电话时不要把话筒夹在脖子下，也不要趴着、仰着、坐在桌角上，更不要把双腿高架在桌子上；不要以笔代手去拨号；通话时的嗓门不要过高，免得令对方深感“震耳欲聋”；话筒和嘴的最佳距离保持3公分左右；挂电话时应轻放话筒；不要骂骂咧咧，更不要采用粗暴的举动拿电话机撒气。
注重通话细节
在通话过程中，尤其需要注意以下一些细节：
1．确认通话对象
电话接通之后，确认通话对象是必不可少的步骤，避免由于通话对象不对而闹出笑话或尴尬。很多家庭成员之间的声音非常相似，如果在电话中冒冒失失的将其他人当作通话对象，对方会觉得打电话者缺少修养。
2．征询通话者是否方便接听电话
电话接通后，不要忘记先征询通话的人现在是否方便接听电话。如果通话对象正在开会、接待外宾或者有急事正要出门，则应该晚一点儿再打过去。
否则，对方在繁忙之中也很难心平气和地接电话。
3．勿存调皮性，勿玩猜谜游戏
在商务电话接听过程中，千万不要心存调皮，尤其不要和对方玩猜谜性的游戏。很多通话对象一时无法想起打电话者的声音和名字，如果非要让他猜出你的名字来，对方一般会非常尴尬，甚至产生强烈的反感。
4．不要忘记最后祝福和感谢
最后的祝福和感谢是电话即将结束时必须有的步骤，用轻柔的声音给予对方简单的祝福，能够给对方留下美好的印象。中国号称礼仪之邦，历来注重文明礼貌，因此在电话最后不要忘记祝福和感谢。
【自检】
请根据要求回答问题。
甲：请问王老师在吗？
王老师：我是王老师，请问您是哪位？
甲：王老师，您猜呢？
王老师：是李凤吗？
甲：不是！
王老师：是美君？
甲：不是！老师您都忘了我的声音了。
上面是一段商务电话记录，您认为打电话者采用的方式是否合适？如果有不妥当的地方，请您指正，并说明相应的理由。
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【本讲小结】
打电话礼仪是商务礼仪的基本功之一，一定要引起各公司足够的重视。打电话的礼仪主要包括通话时间、通话长度、通话内容、通话过程等四个方面的内容。此外，打电话时还应该注意方方面面的细节，如说话声音、表达方式、接听技巧等各个细节。只有掌握了打电话的基本礼节，才有利于提高公司的良好企业形象，为公司带来更大的效益。
【心得体会】
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