魅力质量赢得忠诚顾客

  LX249202004 ·  2008-11-27 20:15  ·  52410 次点击
对质量定义的认识将决定管理质量的工作内容和工作质量。一些企业内部对质量理解不正确、不全面或者不统一,在一定程度上影响了质量工作的效果。因此有必要对质量的定义重新进行剖析。
质量论断
对于质量,很多专家学者有过论述,从对质量管理学科产生重大影响的质量界巨匠对质量的论断中,可以将质量的定义分为两类:产品和服务的特性符合给定的规格要求,通常是定量化要求;产品和服务满足顾客期望。
第一类定义的代表人物有克劳斯比和田口玄一。克劳斯比认为质量就是符合规定要求,田口玄一则认为质量就是产品上市后给社会带来的损失。
第二类定义的代表人物有休哈特、朱兰、戴明、费根堡姆和石川馨。其中被广为传播的定义是朱兰博士的适用性质量,朱兰博士认为产品质量就是指产品的适用性即适合使用的特性。其实,休哈特博士早在20世纪20年代就对质量有过精辟的表述,他认为:质量兼有主观性的一面(顾客所期望的)和客观性的一面(独立于顾客期望的产品属性);质量的一个重要度量指标是一定售价下的价值;质量必须由可测量的量化特性来反映,必须把潜在顾客的需求转化为特定产品和服务的可度量的特性,以满足市场需要。正是由于质量的主观性一面,质量的内涵是非常丰富的,而且随着顾客需求的变化而不断变化;同样正是由于质量的客观性一面,使得对质量进行科学的管理成为可能。
随着ISO9000标准在企业的广泛应用,ISO9000关于质量的定义逐渐为越来越多的人所接受。在ISO9000∶2000中质量的定义为:一组固有特性满足要求的程度。在这个定义中,产品质量指产品满足要求的程度、满足顾客要求和法律法规要求的程度。因此,质量对于企业的重要意义,可以从满足顾客要求,满足法律法规的重要性角度来加以理解。其中顾客要求是产品存在的前提。
在这个定义中,所指的“固有的”(其反义是“赋予的”)特性是指在某事或某物中本来就有的、尤其是那种永久的特性,包括产品的适用性、可信性、经济性、美观性和安全性等等。
适用性
适用性是指产品适合使用的特性,包括使用性能、辅助性能和适应性。请注意产品的使用性能与产品功能的区别:产品的功能反映产品可以做什么,产品的使用性能是指产品做的怎么样;辅助性能是指保障使用性能发挥作用的性能;适应性是指产品在不同的环境下依然保持其使用性能的能力。如一辆轿车,其有无天窗属于汽车的功能范畴,不属于质量范畴,天窗是否好用、是否漏水则属于使用性能问题,属于质量范畴;一块手表走时是否准确属于使用性能范畴,是否带有夜光则属于辅助性能范畴,是否提供水下30米防水则是适应性范畴。
可信性
产品的可信性包括可靠性和可维修性。可靠性是指产品在规定的时间内在规定的使用条件下完成规定功能的能力,它是从时间的角度对产品质量的衡量。可维修性是指产品出现故障时维修的便利程度。对于耐用品来说,可靠性和可维修性是非常重要的,如汽车的首次故障里程、平均故障里程间隔、车体结构是否易于维修等都是顾客十分重视的质量指标。
经济性
产品的经济性是指产品在使用过程中所需投入费用的大小。经济性尽管与使用性能无关,但是消费者所关心的。如空调器是一种需要消耗电能的产品,在达到同样的制冷效果下,能耗越低给顾客带来的节约就越大;洗衣机则是一种需要大量消耗水的产品,在达到同样洗净比的前提下,用水越少则其经济性越好。
美观性
产品的美观性是指产品的审美特性与目标顾客期望的符合程度。顾客通常不会对一种产品的审美特性提出具体要求,但当产品的外观、款式、颜色不符合顾客的审美要求时,顾客就会排斥这种产品;当产品的外观、款式、颜色符合顾客的审美要求时,顾客就会被这种产品所吸引。如瑞士SWATCH手表的成功,更多地应归功于其对顾客审美需求的准确把握。
安全性
产品的安全性指产品在存放和使用过程中对使用者的财产和人身不会构成损害的特性。不管产品的使用性能如何、经济性如何,如果产品存在安全隐患,那不仅是消费者所不能接受的,政府有关部门也会出面干涉或处罚生产企业。对于家用电器、汽车、工程机械、机床设备、食品、医药等等,安全性是一个特别重要的质量指标。
识别质量特性
因此,对产品质量的评价判断可以从多个方面来综合考虑。当然,对于不同的产品来说,质量的内涵可能有所偏重,有的产品如易耗品不需要考虑可维修性的问题,有的产品如复印纸不需要考虑安全性的问题,有的产品如地下供热管道则无须过多考虑美观性的问题。从企业的角度来看,必须深入识别顾客对产品质量特性的关注重点,避免闭门造车,防止顾客关心的质量特性不足、顾客不重视的质量特性投入过多的情况发生。
另外,企业还应注意理所当然的质量特性与富有魅力的质量特性的区别。如果企业的产品仅仅具有理所当然的质量特性,只能保证顾客不会不满意,但无法保证顾客满意;只有具有富有魅力的质量特性,产品才会有吸引力,企业才会赢得忠诚顾客。如果企业满足于理所当然的质量特性表现,那么企业的质量管理工作就可能出现事倍功半甚至适得其反的效果。我国有家钟表制造企业在深陷亏损困境之时,其质量部门负责人还坚持认为企业亏损的原因在于产品质量太好、产品太耐用,导致的顾客需求不旺。殊不知这位质量负责人所指的质量仅仅是理所当然的质量的一个方面,难怪企业无法吸引更多的顾客。
但质量特性不是一成不变的,随着时间的推移和社会的进步,原来富有魅力的质量特性会逐渐变为理所当然的质量特性而不再具有吸引力。如,早在1908年,通用汽车公司的工程师们在皇家汽车俱乐部会员们的面前拆解了3辆凯迪拉克轿车,并把这些零件混在一起,而后从中选择零件重新组装成车,然后驾车绝尘而去。这令在场的会员极为震惊,认为凯迪拉克车质量之高令人惊叹。显然在当时,汽车零件具有互换性是一种了不起的质量特性,是一种富有魅力的质量特性,这也是福特公司的N型车和T型车取得辉煌成功的重要原因。然而时至今日,即使农用三轮车的零部件也具有极高的互换性,零部件的标准化和互换性已经是理所当然的事情,不再是吸引顾客的富有魅力的质量特性。因此,任何企业都不能一味抱着过去的成功模式不放,需要积极寻求并打造富有魅力的质量。

2 条回复

胡礼顺  2009-01-14 16:08
打造富有魅力的质量。
铭恒诚  2008-12-07 06:30
跟我一起相处五年的男友就因为一个软件,和我分手了。我从来没想过我们之间的结局会因为一个软件而终结,但事情就是这样真真实实的发生了。

我跟男友认识五年了,他长相很一般,家里也没什么钱。大学我们就认识了,还相处过一年的时间,我的第一次也献给了他,当时还天真的要和他结婚过一辈子。

后来他退学,离开了校园,说是因为家里的原因不得不退学去外面找份工作供弟弟上学,女人最容易被感情冲昏头脑,我曾经一度要闹着退学跟他一起,一起工作。家里死活都是不同意,妈妈还放出话要和他小子在一起就等她死,同学也劝我仔细想想,是啊我的自身条件也不差父母都在国企有稳定工作,我168,长相也还算对得起观众,找什么男人不好,非要找一个缀学的穷光蛋。

我又在学校待了1年,我们分开后他没有给我打过一次电话,我忍不住拨通了他的号码,那熟悉的一串数字却传来了对方已停机的叫声,好长一段时间我情绪很是失落,他怎么这么没有良心,后来我交了好几个男朋友,想要自己忘记,多到自己都数不过来了。当然还有一些Z爱的事情,也只有那个时候心情才会完全放松。大学就这样堕落的结束了。

毕业后他给我打电话说,他和几个朋友对钱在A城刚了一个小贸易公司,我是学网络营销的,想让我去帮帮忙。我一口就答应了,毕竟我还是最放不下他的。

见面那天他说现在资金紧缺就不请我在外面吃饭了,他在家做给我吃,顺便介绍一下公司的情况。我到了他家,他一把抱住我说他还是爱我的,这一年他每天都在想我,却不敢给我打电话,觉得自己配不上我。他一直在算着我毕业的时间,毕业尝试着拨通我的号码,没想到竟然接通了。我一下子就哭了,这些年我的号码一直舍不得换,也不很少关机,就算没钱也要借钱把电话欠费交了。我们那天聊得很少,大部分时间都是看着对方什么也没有说。然后我们脱掉对方的衣服,做了那个事情,我很顺从,感觉这好像是理所应当的一样。但这次他那家伙变得更长、更粗、更有力量了。

第二天我去他公司看了看,真的很小的一个公司,整个公司只有三张桌子几个电话,其他什么都没有。我了解到他公司的困境后,虽然我也只是刚毕业没有工作经验,但还是坚信我一定能帮到他的。我利用学校里学的,竭尽所能的工作着,公司网络营销的全部都是我来做的。我为他公司制作了网站,在论坛发帖子、把供应信息发送到供求等网站。没想到的是网络竟让成了他公司客户的主要来源。

一年后,他的业务慢慢好了起来,但还不至于说赚到大钱,而我每天的工作依然是发发帖子、发布一些信息、在维护维护公司的网站。他曾经开玩笑的跟我说:原来营销这么简单啊,每天上网发发信息就可以了,人人都会。

后来公司有招聘了两个员工,和我的工作一样,就是在网上发布信息。他整天忙着在外面拜访客户、请客户吃饭,我整天呆在公司。一天也只有早上半个小时也晚上能够在一起,他晚上回家很晚经常在十点以后,回家后倒床就睡,有时候甚至整夜都不回家,问他在干什么,他就说陪客户玩了一晚上。我问他有没有跟客户去找小姐,他说工作需要有时候为了做成生意要请客户去那地方消费,但自己绝对不碰小姐的。

虽然我相信他,但是事实就是这样,我们之间的距离越来越远,我有时候晚上想他了给他打电话,他总是匆忙说两句就挂电话,说是正在和客户谈生意不方便。

生意越做越大,员工也越来越多,公司也搬迁换更大的地方了。我每天的工作还是发帖、发信息,重复、乏味,让人心烦。

后来我无意中发现一个叫“推广小助手”的群发软件可以自动在网上发帖、发布供应信息,心想这下好了,有了这个论坛群发软件,再也不用做哪些让人头疼的发帖工作了。我把软件拿给他看,他很快就决定购买一套,说是送给我的礼物。

谁知道这就是我们分手的导火索,我越来越清闲,每天打开那个软件就什么也不用管了,而且发送的数量远远比之前手工发送的多太多了。没天能发送几万个帖子。那段时间他生意好的不得了。我整天上班还可以看看新闻、看看电影什么的。

几个月后,公司再次搬迁,搬到了一个非常豪华的办公楼,面积也很大,他终于有了自己的办公室,而我则和其他员工一样坐在大厅里,我和他之间的共同语言越来越少。

和他在一起这么久了,我也到了结婚的年龄,但他重来不跟我谈结婚的事情,我又一次小心翼翼的问他说我们结婚吧,他却笑道,这么早啊,他还小,还要闯事业,他的意思是30岁以后再结婚。但我等不了了,等他30岁我不就高龄产妇了,他根本就不考虑我的感受。

都说男人一有钱了就会学坏,他还是那样天天回家很晚,甚至连续几天不回家。我一个人在家,忍不住去想他是不是在外面有人了,为什么不考虑一下我的感受。

我偷偷拿到他的手机,发现里面和一个叫青青的女孩的短信都很恶心,短信里还说他现在女朋友(也就是说我)整天闲着没事,吃白饭,老是缠着他,很烦,那女孩叫他老公别烦我和你在一起很开心。我一下子就傻了,头都大了,怎么也不相信自己的眼睛。

整整一个星期我心痛如刀割一样,脑子里不断回响着“整天闲着没事,吃白饭,老是缠着他”这句话。有时候躲在公司的卫生间里偷偷的哭。晚上睡不好觉。

他冷冷的问我怎么了,这几天脸色这么难看,我也只好说昨天失眠没睡好。他要离开我了怎么办,难道就是因为那个推广小助手的破软件,让他觉得我已经不重要了吗?

我决心一定要向他问明白,我问他手机里的短信到底是怎么回事,他却火了,说我没事儿翻他手机干什么。知道什么叫隐私吗。我又问他那个叫青青的女孩是谁,他一巴掌打在我脸上,后面的事情我真的写不下去了,我的心在滴血,他把我赶出家门…………

最终我们还是分手了,虽然我极力想要去挽留,我们之间的关系就像是一缕青烟,当你本能的伸手想要去抓住,挥动手臂带来的气流却把这缕纤细的烟雾完全冲散。

我什么都没做错,为什么会这样,他永远都不知道我在他手机上看到了什么内容,而那些内容又多么伤人。就是那个推广小助手软件惹的祸,要不他也不会说我整天闲着没事儿,吃白饭,那个软件的网址http://www.tgxzs.com 有没有黑客能把它给黑掉,不要让他再害人了。

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