以人为本相时而变
————论质量不再是第一位的
文学批评理论中有这样一个著名的论点：妍媸之治不逐目而逐时。也就是说衡量任何事物的标准都是由时代决定的，随着时代具体环境的变化而变化，而不是有个别人的眼光来决定的。这种论点有着普适意义，同样适合市场营销理论的发展规律。
近年来，世界经济全球化和新经济的兴起，正改变着我们的营销环境，影响着市场营销的方方面面，以营销创新为主题的新营销革命风暴在国内外掀起。同时由于国内民众消费理念的逐步成熟，已经从早期的盲目消费、不理性消费转化成为理性消费。这就要求市场营销的理念应该相时而动。
目前，国际市场营销理念已经用新的4C营销理论将顾客、成本、便利性和沟通取代了以往的4P（产品、价格、渠道和促销），其最大的变化是将顾客的地位升格到首位，这种全新的理念不同于简单的“顾客是上帝”的口号，因为这个口号还是基于“质量是第一位”，以尽可能满足顾客的需要为核心的营销理论体系。然而由于时代的变化，质量实际上已经不是第一位的，“质量第一”代表着这样一个时代：即企业把消费者或顾客只当作产品的购买者，而企业自身则埋头苦干进行价值的创造，也就是说顾客需要什么企业就去创造什么，这样却忽视了“上帝”自身的主观能动性。
风靡一时的“质量第一”的口号，不可否认在营销历史上曾经取得过辉煌的业绩。因为造假或不注重质量管理而砸自己牌子的企业比比皆是，如早期出口到俄罗斯的服装，使中国货在俄国几乎成了伪劣产品的代名词；近期的金华火腿、龙口粉丝、四川酸菜、平遥牛肉等等造假事件，使很多拥有百年声誉的著名品牌蒙受了巨大的耻辱，从而也使这些企业遭到了巨大的打击；相反的因为注重质量管理、注重产品质量而立足世界商界的企业也同样不胜枚举：如20世纪初，日本企业的产品质量并不好，在人们心目中同样是假冒伪劣产品的代名词，当时日本人崇尚中国的“上海货”。但是到了80年代，人们争相购买日本企业的产品，日本货成了优质产品的象征。日本企业，从劣质产品到优质产品，前后间隔仅几十年，正是因为日本企业非常重视产品质量的管理，得以使产品发生如此大的变化，从而饮誉世界。
后来，日本的质量管理理论被美国的企业所消化吸收，并更上层楼，如杰克．韦尔奇在美国通用电气公司当作“定海神针”的6西格玛理论。在1996年通用电气的年会上，杰克韦尔奇是这样说的：6西格玛简而言之就是意味着在公司每天进行的每个过程的每个元素中，包括生产机车头部件到信用卡服务再到贷款处理再到电话应答，在每一百万操作中，从约有35000个缺陷（这是目前通用电气公司的平均数）降到每一百万操作中少于4个缺陷。这一方法包括衡量、分析、提高、然后控制。杰克．韦尔奇的6西格玛其核心就是度量化的管理理论，即：
（1）真诚地以客户为中心；
（2）有数据和过程驱动管理；
（3）业务流程的聚焦和改进；
（4）有远见的积极态度；
（5）无边界的团队合作；
（6）追求完美、容忍失误。
这些行之有效的质量管理体系使美国的企业迅速重新树立了对日本企业的竞争优势，这也使得美国企业在世界500强中所占比重（184家企业）是其他国家所不能望其项背的。
可以说质量管理对于企业的生产部门而言不论什么时候都是一项非常重要的工作，然而我们也必须清醒的认识到，如今这个时代，物质供给已经足够发达了，不是曾经凭票供应、企业生产什么消费者就购买什么的时代了，记得八十年代初期的中国很多家电企业，不论什么品牌只要生产出来就有消费者排队等候购买。九十年代的时候，随着物质文明的进一步丰富，人们开始只求品牌消费，一部分有闲阶层把穿戴名牌当作时尚，开始崇尚品牌消费，企业开始引导消费者的消费心态，然而从某种意义上说，这还是一种企业生产什么，消费者就购买什么的状态。这种状态可以当作是一种过渡状态，时过境迁，从上个世纪90年代后期到进入21世纪以来，消费者已经不再是单纯的购买者了。在这个时代，质量已经不再是第一位的，我们甚至可以举个例子，说明质量连前十八位都不是。根据美国权威的《消费者报告》的最新排名，别克君威是质量最可靠的中型轿车，然而，被视为“消费者圣经”的这份报告，推荐了十八款家庭轿车，别克君威却榜上无名。报告中对它的评价是：这款车的质量没有问题，然而与更新更先进的竞争产品相比没有自己的特色，所以才有君威质量叫好但销售不叫座的现象出现。无独有偶，在汽车业中丰田同样是质量近乎完美而令青年消费者敬而远之的另一“典范”，以致业界的笑话说：丰田醒来后发现自己变成了——别克。
因此，企业的圣经必须随着消费者的圣经而变化，以“质量第一”的不变应对消费者的万变必然要失败。也就是说，顾客满意营销已经从原来的产品导向转变到顾客导向，这就要求要以顾客的需求为出发点，从产品开发上，以顾客的需求为源头，做到站在顾客的立场上研究和设计产品，尽可能地预先把顾客的“不满意”从产品本身（包括设计、制造和供应过程）去除。并顺应顾客的需求趋势，预先在产品本身上创造顾客的满意。通过发现这些顾客的潜在需要并设法用产品去引发这些需要，使顾客感受到意想不到的满意。不断完善产品服务系统，最大限度使顾客感到安心和便利。
在产品价格的制定上通过市场调查并考虑顾客的接受能力，制定出一个合理的价格。针对不同收入水平和不同消费层次，进行产品包装与规格的定位和市场细分，生产不同规格的产品，制定不同的价格。那么这个价格比较接近顾客心理价格，顾客能够欣然接受。价格制定策略也非常的关键。
在分销渠道、促销环节建立、售后服务体系完善等方面以便利顾客为原则，最大限度地使顾客感到满意。用服务用你的产品与消费者进行有效的沟通，选择更能让消费者接近的销售方式，让消费者轻松购买。
在销售过程中企业要及时跟踪研究顾客购买的满意度，并依此设立改进目标，调整企业生产经营流程，通过不断地稳定和提高顾客满意度，保证企业在激烈的市场竞争中占据有利地位。
综上所述，在消费者拥有极大话语权的今天，单纯的“质量第一”这样一个时代已经过去，一个新的竞争时代已经来临：即企业要把顾客看作是创造价值的伙伴，利用新的信息技术，让消费者参与到创造价值的流程中来，从而创造出独特的消费者的价值才是企业的核心竞争力，才是企业真正的、有效地营销理论。