广东省计量科学研究院刘小萍
一、公共服务形象在技术机构窗口部门的重要性
在市场经济条件下，法定计量检定机构的发展思路要转换到如何为顾客(包括政府)提供更优质的服务，真正满足社会经济对计量工作的需求上来，因此，服务对计量检定机构尤为重要。服务是一种最好的公关行为，是一个组织树立形象的有效途径。窗口部门是服务的一线，一线的服务质量直接影响单位的形象，增强服务意识、提升服务质量已经成为越来越多的机构从根本上提升服务品质、打造企业核心竞争优势的主要途径。
按照公共关系学的有关原理，每个单位都有特定的目标公众对象，笔者在本文中结合省级计量检定机构的实际情况，从公共关系学的角度出发，分析窗口部门如何提高公关意识，处理好内部公众、顾客公众的关系，塑造良好的法定计量检定机构的服务形象。
二、窗口部门公共形象塑造
1.正确处理好组织内部的关系
广东省计量科学研究院仪器收发大厅面向所有客户，业务范围是负责接待用户，承担本院对国内企事业单位计量器具检定/校准/测试的受理、接收、发还、收费、仪器完检及费用查询等服务工作。客户有事都要到收发大厅咨询，因此，收发大厅与院内各实验室、各科室都有密切的联系。仪器收发室对内要搞好本单位的内务工作，本院职工在工作上有什么合理要求，仪器收发室要尽量做到，总的目的就是齐心协力以优良的形象立足于竞争日益激烈的市场，共同塑造具有特色的优质服务品牌。
第一，在纵向关系上，大事讲原则，小事讲感情。要以理服人，以情动人，在处理问题上讲道理，做到让大家心服口服；处理院业务的后续工作要讲究精细化管理，精益求精，从一件件小事出发，并做到善始善终。例如，有个别科室的同事要求我们在休息日甚至是晚上处理一些证书以便满足客户的急需，我们窗口部门尽量配合，从不推卸。
第二，在横向关系上，窗口部门内部要讲团结。大家在工作上应互相关心、互相帮助，形成良好的互动氛围。例如，在工作中有困难时其他同事应携手相助而不能袖手旁观，生活上碰到困难时能互相体谅并给予帮助。
由于在组织内部讲团结，大家工作时能以饱满的热情投入到工作中去，以良好的精神面貌迎接每一位客户，在客流大的时候能自觉补位，快速疏导客户，受到了客户的好评。
2.正确处理好与顾客公众的关系
为了处理好顾客公众的关系，首先要改善办事大厅的工作环境，为顾客公众提供良好的环境。2005年年底，在院领导的大力倡导和督导下，对收发大厅进行了装修改造。改造后的收发大厅面积达180多平方米，分为大厅中堂、仪器接收区和仪器发送区三部分，设有仪器接收处、仪器发送处、业务咨询处、费用收缴处、客户填单处和客户休息区等功能区，实行敞开式办公，从而使我院仪器收发流程更加合理化、规范化，节省了客户的时间，进一步提高了仪器收发的质量和效率。大厅还设置有电子显示屏，及时向客户公示仪器送检业务办事流程和其他相关信息；安装有电子监控系统，全天候监控大厅工作状况和人员进出情况，更好地确保了仪器的安全，提高了客户的放心度。大厅的投入使用，大大改善了我院的工作环境，吸引了更多的客户前来办理业务，在树立良好的窗口形象方面取得了明显的成效，受到了社会各界的一致好评。
其次是完善服务措施。我院开通了电话自动查询热线，向客户报读他们需要了解的信息；为节省客户在本院办理送检业务的时间，我们提供了送检委托单网上填写，这样，客户就不必在送检时才匆忙填单，可大大节省时间，而且也有助于提高委托单填写的质量，减少由于字体潦草而带来不必要的麻烦；提供个性化服务，对于送检批量大的客户及时集中接收人员进行点收；在发放仪器岗位，对于有需要的客户还可进行预约提取业务，提供“绿色通道”，尽可能地满足用户的要求；我们还实行中午值班制度，为外地客户提供办事时间上的方便。
再次是加强现场监控，保持与客户良好的沟通和联系。客户有什么疑问都能及时打电话与各个科室沟通，以最快的速度解决客户的问题，同时也不断地改进我们的工作。
三、平息顾客的投诉和抱怨，处理突发的公共关系危机
正确对待和解决好顾客提出的难题是机构生存和发展的关键。因此，在窗口部门的实际工作中，我们要及时解决客户的抱怨，将矛盾化解在初级阶段。在具体处理客户抱怨的时候，我们采用了“补偿关照法”。如2006年4月的一天，还不到上班时间笔者就接到办公室主任的电话，她说有一位客户打电话过来，他要求投诉而且情绪很激动，问题是客户打了一整天电话都打不进来。笔者接到主任的电话后，处理的方法和步骤是:
第一，查到客户的电话号码，马上给客户打电话了解情况，缓解他愤怒的情绪。客户接到电话后情绪仍很激动，因为他手里只有一个语音查询电话号码，拨过去无工作人员接听，投诉电话号码还是他通过114查询到的。他为什么这样着急，是因为他要了解一批计量器具的检定费用。笔者向客户表示歉意，并明确在最短的时间内查清造成这种情况的原因，还将检定费用报给他。
第二，现场做试验。结果与客户所说的情况一致，再查询其他客户的查询单号，结果却能准确查询到所要信息。我马上打电话与信息小组联系，让他们核查问题，检查到的结果是该客户送检的器具数量多，超过了100条记录，而目前我们的语音查询系统不支持大批量送检器具的费用查询。
第三，再次致电该客户，向他解释有关的情况并明确表示，优先为他安排取出大批计量器具，让他来大厅办事时不需等候，并表示将送给他一张负责人的名片，以便于今后与我们联络，并欢迎其提出意见和建议。
这么处理，客户的心里舒服多了，他对开始时的愤怒态度表示歉意，并表示以后会继续与我们保持业务上的联系。以上案例表明，在处理客户的抱怨上，采用“补偿关照法”能够消除客户的有关怨气，与客户保持通畅的沟通渠道，从而维护良好的声誉和形象。
四、未来与展望
作为省级法定计量检定机构的窗口部门，公共服务良好形象的塑造与我国正在提倡的建立服务型政府、建设公共服务型组织、构建新的组织文化等方面是一致的，公共服务良好形象的塑造对于提高公共服务质量具有重要的作用和意义。