综合分析题：
1、一企业生产新产品，需要一种新的原料，企业没有此原料的供应商情况，因此企业采取直接调查的方法。
（1）企业对供应商进行调查应选用下列（）的方法。
A、设计调查表
B、调查其他企业对该供应商的评审资料
C、查询供应商的供货情况
D、查询质量体系认证情况
（2）企业应对供应商的（）进行调查。
A、企业规模
B、供应及时性
C、检测人员和设备
D、过程能力指数
E、主要原材料来源
（3）设计的调查表应全面具体，用数据说话，调查的内容应注意便于（）。
A、体系认证
B、现场审核
C、信息反馈
D、现场核实
2、某企业选择供应商是按以下步骤操作的。
（1）首先建立了由以下（）部门人员参加的供应商选定小组。
A、产品开发
B、质量管理
C、生产
D、供应
E、销售
（2）供应商选定小组由（）部门牵头。
A、产品开发
B、质量管理
C、生产
D、供应
E、销售
（3）企业应按（）的步骤进行评估与选择，最终决定是否选定该供应商。
①对供应商的原材料进行检验
②对候选供应商材料进行审核
③到供应商现场进行考查
④对评价结果综合分析
A、①②③④
B、②①③④
C、②①④③
D、②④①③
3、某企业急需一种零部件用于生产，此零部件在规格上和技术要求上都很复杂。
（1）为保证产品质量、交货日期和售后服务，企业采用（）方法对供应商进行选择比较好。
A、直观判断法
B、招标法
C、协商选择法
D、采购成本比较法
（2）经过综合评估，企业选择了一家供应能力强、信誉好的供应商，对企业的好处是（）。
A、管理方便
B、风险小
C、产品质量易于控制
D、有利于双方长期稳定的合作关系
（3）为避免选择单一供应商所隐藏的风险，企业可选择（）个供应商保证供应的稳定性和可靠性。
A、1-2
B、2-3
C、3-4
D、3个以下
4、一企业正处于产品的试制阶段，为更好地控制供应商：
（1）与供应商签订试制合同的内容应包括（）。
A、检验方法
B、技术标准
C、产品接收准则
D、保密要求
（2）对供应商提供的样品，企业应用（）形式进行检验。
A、抽样检验
B、产品验证
C、全数检验
D、批量检验
（3）如果供应商提供的产品具有破坏性，可采取（）方式进行检验。
A、抽样检验
B、产品验证
C、全数检验
D、批量检验
6、契约化控制是目前企业对供应商进行控制的最有效的方法之一。
（1）企业与供应商之间的契约有（）类型。
A、产品技术信息
B、合作协议
C、质量协议
D、供货协议
E、技术协议
（2）“验收检验程序”应在（）契约中规定。
A、产品技术信息
B、合作协议
C、质量协议
D、供货协议
E、技术协议
（3）“抽样方案”应在（）契约中规定。
A、产品技术信息
B、合作协议
C、质量协议
D、供货协议
E、技术协议
7、企业生产计划的完成与否关键取决于其供应商的订货满足率和供货的及时程度。某企业为降低成本，实行零库存管理，运作方式如下：
（1）月中旬由（）部门下达产品需求计划，下达给生产部门。
A、物流
B、销售
C、产品开发
D、质量管理
（2）生产部门召集有关部门进行评审，下达生产计划，（）部门根据生产计划及库存情况，制定采购计划。
A、物流
B、销售
C、产品开发
D、质量管理
（3）由（）部门根据采购计划分解给各个供应商。
A、物流
B、销售
C、采购
D、生产
8、顾客关系管理（CRM）技术有三种类型，问：
（1）具有顾客服务、订购管理、发票/账单，销售自动化管理功能的属于（）类型。
A、综合型
B、运营型
C、分析型
D、协作型
（2）可对顾客数据捕捉、存储、提取、处理、解释和产生相应的报告的是（）类型。
A、综合型
B、运营型
C、分析型
D、协作型
（3）通过协作网络为顾客及供应商提供相应路径的技术是（）类型。
A、综合型
B、运营型
C、分析型
D、协作型
9、顾客关系管理（CRM）技术通过CRM引擎、前台办公解决方案、CRM的企业应用集成、CRM后諯办公软件四个部分来实现的。问：
（1）收集所有顾客信息，建立顾客数据库是由（）部分完成的。
A、CRM引擎
B、前台办公解决方案
C、CRM的企业应用集成
D、CRM后諯办公软件
（2）可以使系统与其他分散的系统保持沟通的部分是（）。
A、CRM引擎
B、前台办公解决方案
C、CRM的企业应用集成
D、CRM后諯办公软件
（3）侧重于分析应用，提供各种个性化的应用功能，属于（）部分。
A、CRM引擎
B、前台办公解决方案
C、CRM的企业应用集成
10、顾客满意度测量指标体系结构，可采用层次分析结构。
（1）首先确定顾客满意度测量的总目标是（）。
A、相关方满意
B、顾客满意
C、员工满意
D、所有人员满意
（2）有关公司名誉、公司竞争力的绩效指标是（）。
A、与产品有关的指标
B、与服务有关的指标
C、与购买有关的指标
D、与价格有关的指标
E、与供货有关的指标
（3）有关处理顾客抱怨的绩效指标是（）。
A、与产品有关的指标
B、与服务有关的指标
C、与购买有关的指标
D、与价格有关的指标
E、与供货有关的指标
11、对供应商的审核一般分为产品审核、过程审核和质量体系审核三类。
（1）一般来说，对供应商的审核首先应是（）。
A、产品审核
B、过程审核
C、质量体系审核
D、均可
（2）只有在（）合格的基础上，才能进行其它审核。
A、产品审核
B、过程审核
C、质量体系审核
D、均可
（3）对于不同的产品、不同的供应商，下列（）说法是正确的。
A、三种审核都是必须的
B、其中的一种就可以了
C、进行一种或两种审核可以做出结论时，就可以不进行其它审核
D、均可
12、顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。
（1）（）是一种满意度低最常见的表达方式。
A、顾客意见
B、顾客抱怨
C、顾客上访
D、顾客反映
（2）下列（）说法是正确的。
A、没有抱怨说明顾客都满意
B、只要使规定的顾客要求都符合顾客的愿望，顾客就满意
C、可感知效果与期望相匹配，期望得到满足，顾客就满意
D、没有抱怨并不一定表明顾客满意
（3）顾客满意与否取决于顾客的（）与所接受产品或服务状况的比较。
A、价值观
B、文化水平
C、期望
D、希望
13、以顾客为关注焦点是现代质量管理的基本原则。
（1）组织与顾客的关系是（）关系，没有顾客或者不能满足顾客要求的组织是不能生存的。
A、依赖
B、依存
C、互利互惠
D、互相利用
（2）由于顾客的需求是变化的，组织不仅要考虑顾客当前的要求，还应考虑顾客（），以适应顾客不断变化的需要。
A、期望
B、潜在的要求
C、未来的需求
D、愿望
（3）顾客的要求，包括（）三个方面。
A、明示的
B、隐含的
C、国家规定的
D、法律法规必须履行的
14、日本质量专家Kano把质量依照顾客的感受及满足顾客要求的程度划分为三种，针对不同种质量，企业所采取的改进措施也不同。
（1）如果是理所当然质量，企业应集中精力（）。
A、提高标准本身
B、降低故障出现率
C、保证基本质量特性符合标准
D、探究顾客需求，创造新产品
（2）如果是一元质量，则应关心（）。
A、提高标准本身
B、降低故障出现率
C、保证基本质量特性符合标准
D、探究顾客需求，创造新产品
（3）如果是魅力质量，则需要（）。
A、提高标准本身
B、降低故障出现率
C、保证基本质量特性符合标准
D、探究顾客需求，创造新产品
15、在Kano模型中，三种质量所满足顾客要求的程度是不同的。
（1）理所当然质量对应的满足顾客要求的程度是（）。
A、满意的或可变的要求
B、不满意的或基本要求
C、令人愉快或潜在的要求
D、满意的令人愉快的要求
（2）一元质量对应的满足顾客要求的程度是（）。
A、满意的或可变的要求
B、不满意的或基本要求
C、令人愉快或潜在的要求
D、满意的令人愉快的要求
（3）魅力质量对应的满足顾客要求的程度是（）。
A、满意的或可变的要求
B、不满意的或基本要求
C、令人愉快或潜在的要求
D、满意的令人愉快的要求
16、建立顾客反馈系统，使“顾客之声”能够正确地传递。抓住顾客的心声有很多种方式：
（1）若针对顾客大规模的满意度调查，一般抽样大小为（）样品或更多。
A、600
B、500
C、300
D、200
（2）若在某种类型的事件后，如有顾客抱怨后对顾客进行调查，事务调查的内容应简短具体，一般不到（）个问题为佳。
A、40
B、30
C、20
D、10
（3）收集顾客反馈的信息，可用下列（）等方法。
A、定向访谈
B、调查表
C、质量功能展开
D、网络图法
17、确定顾客满意度指标是顾客满意度测量与评价的核心。
（1）在确定顾客满意度指标时，应考虑绩效指标是（）。
A、必须是重要的
B、必须让顾客满足的
C、必须能够控制
D、必须是具体和可测量的
（2）顾客满意度评价不仅应提出顾客满意的程度，而且应找出（）的内在原因。
A、忠诚和不忠诚
B、满意和不满意
C、抱怨和不抱怨
D、满足和不满足
（3）绩效指标的确定应由（）定义并且企业是可控制的。
A、企业
B、第三方
C、顾客
D、国家