安徽省计量测试研究所高海青
随着经济全球化和信息技术的发展，部门间竞争日趋激烈，管理者逐渐意识到将经营理念从以产品或市场为中心转向以客户为中心的重要性。如何整合客户资源，紧紧抓住现有客户，挖掘潜在客户，客户关系管理软件提供了一种解决方案。
客户关系管理，简写为CRM(CustomerRelationshipManagement)，是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。其核心是客户价值管理，通过“一对一”营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。通常我们所指的CRM，是指通过计算机实现上述流程自动化的软件系统，使员工全面了解客户关系，根据客户需求进行交易，记录获得的客户信息，在内部做到客户信息共享，对市场计划进行整体规划和评估，对各种业务流程进行跟踪，通过大量积累的动态资料，对市场进行全面分析，与现有的管理模式及业务部日常工作紧密结合，建立可视的流程化管理，固化管理制度，减少随意性和形式化，使管理成为天天使用的，看得见、摸得着，具有可操作性、可实施性的方法和手段。
目前，省级院所大多已建立自己的计量管理软件，完成了仪器收发、报表统计打印等功能，但对日益积累的数据特别是客户信息缺乏有效的分析。我所曾在MIS外开发了一个客户档案管理信息系统，但囿于技术所限，对客户类别、信用度等级均采用经验值赋值，对客户的贡献量等也只能逐条记录，手动查询统计，逐年重复，不仅准确性值得商榷，还耗费了大量人力。现在我们可运用相关技术(如数据挖掘)来实现这看似并不复杂而实际操作起来非常繁琐的工作。下面介绍我所CRM系统解决方案:
一、建立客户档案，划分客户群
考虑到多数计量管理软件数据库都是以单条仪器为记录进行录入，而同一个单位送检仪器所用的单位名称有时也不相同(如简写)，因此不能简单地以客户名作为识别字段，必须为每个送检客户设立一个唯一的ID号，便于计算机自动进行客户送检量(检定费用、台件数、到账率等)的统计。从现有的数据库中查到客户类型，从而实现新客户的自动分类。如可按客户年度缴费量进行客户分类。按照“80/20”法则，单位主要利润的80%来源于客户群20%的优质客户。按客户贡献量由大到小进行排序并累加，能得到一张客户贡献量曲线表，并可列出完成单位80%(比例可调)利润的客户名单，通过对客户贡献量的统计，便可得出大客户对单位贡献量所在区间，从而实现对大客户的识别。也可对余下的客户进行分类，找到中、小客户的贡献量的特征区间。对属于不同类型的客户提供差异化的服务内容，如可与之签订合同，在响应时间、付款方式、服务内容上为这些客户提供便利。
二、确定客户忠诚度
以往我们总是凭经验指定客户的诚信度等级(良好、一般、差)，现在可采用神经网络方法。输入层结点可包括客户的送检年限(考虑经常性还是偶然性)、年度贡献量、增长率、实际到账率、所属地域(考虑支出)等，当其经过隐藏层，在输出层可获得一个输出值。如果计算输出值接近0，我们预测该客户信用等级较低；输出值接近1，我们预测该客户信用等级较高。
三、提高客户满意度
通过CRM和CallCenter的应用，在为客户提供服务时可以即时查询客户资料及历史服务记录，减少为客户解决问题的时间，从而提高服务效率。减少由于错误信息导致的客户服务误差的数量，从而提高服务质量。通过设定联系周期等方式，对大量客户进行定期回访，及时发现和解决问题，随时掌握为客户服务情况，提高客户满意度。
四、客户分布
以表格和图的形式显示客户的分布情况，如按地区分布，按行业分布等。给出年间同比图表，统计出流失客户名单及其所占份额，分析原因，为下一年的增长寻找突破点。
五、趋势分析
结合客户的贡献量、忠诚度，对下一年的增长给出定量预测。通过对实验室、项目组业务量的同期比较分析，为下一年各部门的增长指标提供依据。
六、计划、提醒、预警
根据趋势分析制订计划任务，并结合实际对预测结果进行修正；比较同期数据库，定期生成业务报表，在提醒客户按周期送检的同时，也便于安排工作计划、收费提醒等。