据调查数字显示，只有5%的不满意顾客会进行投诉，也就是说这5%只是“冰山一角”，而对于剩下95%不满意的顾客，他们一般会减少购买或者不再购买这个品牌的产品，从而转向购买其他品牌的产品，当然伴随着这种不满意，顾客还会向周围的亲朋好友，甚至会在网上传达自己的不满，请看下边这组“老”数字：
“每1位满意的顾客一般会将其满意的原因告诉至少3个人，相反，1个非常不满意的顾客会把他的不满意告诉11个人以上;100个满意的客户会带来25个新顾客;每收到1次顾客投诉，就意味着还有20名有同感的顾客，只不过他们懒得说罢了，不会再光顾了;顾客满意度1%的增长代表了IBM的2.75亿美元的收益机会;顾客背叛率若下降5%，利润则至少会增加25%;提高客户满意度5%，可以增加利润25%-80%”。
我之所以称上边的是“老”数字，是因为以目前互联网的传播速度和覆盖面，以上数据将被大大的改写，可见“众口铄金，积毁销骨”这句古话在当今社会，将被更好的演绎。
从客户的投诉中可以挖掘出大量的信息和资源，对企业来说，客户投诉是一种不可多得的资源。谭小芳老师强调：没有疲软的市场，只有疲软的产品;没有最好，只有更好;发现问题是成功地解决问题的一半。挑剔的客户是企业最好的老师，客户抱怨是送给企业最好的礼物，如果加以适当经营，可以帮助企业找到问题、完善产品、提升管理，使企业得到不断的成长和进步。产品和服务的质量和水平正是在不断地提出问题解决问题，再提出问题再解决问题的循环往复中发展和提高的。
在知识经济社会，知识的更新、技术的更新、产品的更新越来越快，一种新的产品上市后，过不了多长的时间就会被另一种新产品取代。我们从资料中了解到——在IBM公司，40%的技术发明与创造，都是来自客户的意见和建议。从客户投诉中挖掘出“商机”，寻找市场新的“买点”。谭老师认为，投诉能否变成商机，关键在于投诉的处理。如何处理客人投诉，服务界有一个共通的“3W、4R、8F”原则。
“3W”是指在任何一次客人投诉中，处理人员需要尽快知道的三件事：
*我们知道了什么?――Whatdidweknow?
*我们什么时候知道的?――Whendidweknowaboutit?
*我们对此做了什么?――Whatdidwedoaboutit?
“4R”是指对待客人投诉的态度：
*遗憾(Regret);
*改错(Reform);
*赔偿(Restitntion);
*纠正(恢复)(Recovery)。
“8F”是指应该遵循的八大原则：
*事实(Factual)――承认事实真相;
*第一(First)――率先对问题作出反应;
*迅速(Fast)――处理时要果断迅速;
*坦率(Frank)――不要躲闪要坦诚;
*感觉(Feeling)――与客人分享你的感受;
*论坛(Forum)――与客人建立信息传递;
*灵活性(Flexibility)――对外沟通的内容也应关注事态的变化;
*反馈(Feedback)――对外界变化及时作出反馈。
谭小芳老师认为，变“废”为“宝”，从中挖掘出金子，对企业来说，客户投诉是一种不可多得的“资源”。处理客户的投诉是一项相当复杂的系统工程，需要我们始终秉承“客户就是情人”的理念，并贯彻执行谭老师提出的五点建议：耐心多一点、态度好一点、动作快一点、补偿多一点、层次高一点。具体如何从客户投诉中挖掘“商机”?谭小芳老师与您分享以下案例：
1、不满之中含商机
某商场老板一次偶然听到了两位顾客抱怨卫生纸卷太大，感到很奇怪，马上就去问顾客，卷大、量多不好吗?原来顾客是一个低档宾馆的采购人员，由于宾馆投宿客人素质较低，每天天放到卫生间里可用几天的卫生纸，往往当天就没了，这造成了宾馆管理成本的上升。
这位商场老板了解情况后，立即从造纸厂订购了大量小卷卫生纸，并派人到各个低档宾馆去推销，结果受到普遍的欢迎。顾客对产品的不满往往蕴含着巨大的商机，正确地分析顾客的不满可以使商家更易抓住商机，提高业绩。
2、顾客的不满是创新的源泉
创新营销是发现和解决顾客并没有提出要求、但他们会热情响应的需要。索尼公司是一个创造营销的范例，因为他成功地导入了顾客不满意创新和咨询系统，这样很多新产品如随身听、录象机、摄象机、CD机等就在该系统的支持下迅速面市。索尼是走在前面引导顾客开展营销的一个公司，是市场驱使的公司。
索尼的创始人盛田昭夫宣布：他不是服务于市场，而是创造市场。另外，海尔可以洗地瓜的洗衣机、诺基亚运动型的手机，这些新产品的开发也都是与顾客的不满紧密相连的。正是顾客提出洗衣机无法洗地瓜这一“无理”要求，顾客反映手机在运动时携带不方便，这才促使了新产品的诞生，顾客的不满已成为企业创新的源泉。
明白客户投诉的价值之所在后，我们所该做的就是正确面对客户的投诉,并从中总结经验、挖掘商机，在投诉中发现问题,弥补同竞争对手之间所存在的差距，甚至从中寻找差异化竞争的优势。具体如何操作呢?谭老师认为，主要有如下三点：
1、将信息资源变为知识资产
从客户投诉中发现服务的盲点，从客户投诉中检视服务的错误，从客户投诉中寻找服务的商机。企业可以从客户投诉中发现问题，找到原因、汲取教训、举一反三、学到知识。如果不能从客户投诉中挖掘出价值，将信息资源变为知识资产，这实际上是一种奢侈的资源浪费。
2、及时发现系统偏差
通过对客户投诉的管理，企业可统计分析，将出现的问题分成个体偏差和系统偏差。对于个体偏差，可采用个体化的纠正办法;而对于系统偏差，更应该认真分析深层次的原因，从而系统地加以解决，从而提高整体管理水平，提高产品质量和服务质量。
3、将个人教训变为团队经验
客户投诉，不但要入“心”——向失败学习，总结经验教训;还要入“脑”——建立客户投诉信息库、知识库，将客户投诉的信息和处理客户投诉的知识，都一一的导入数据库。一方面，员工们可以通过投诉知识数据库进行学习，避免重犯类似的错误;另一方面，出现类似客户投诉后，员工就可以按照数据库的知识处理问题，少走弯路，及时准确地处理好客户投诉，由个人知识变为团队知识。
谭小芳老师最后希望每家企业都可以提高客户服务意识，提升客户满意度，并能从客户投诉中用我们充满商机的眼光发现“商机”、抓住“商机”!