再造流程的实施

  Aaron ·  2010-05-21 19:25  ·  29875 次点击
经过艰苦的创意设计,可以産生出全新设计的流程,再造流程就进入了实施阶段。新设计的流程是否可以直接大规模地投入运作?答案是否定的。它必须经过一定时期的小范围试验後,才可全面的实施。
无论你多麽聪明,也不管你再造方面的经验多麽的丰富,你的构想与你真正的设计完全一致的情况并不多见。你若想不经过试验和修改,就能创建出一个全新的、高效的、有着重大突破的流程,是不可能的。可能你的构想充满才智,但过错总是难免的。现实比你起先所认知的总是要复杂些,而技术也并不总是按照你所期望的方式来工作,况且,组织成员的反应可能与你的预期会大相径庭。总之,设想与现实之间的差异是不可避免的。
在一家制造型企业中,一个再造流程小组构想出一个设备维修的新流程,他们用标准的成套的工具来装备新流程的叁与者--各服务代表。然而,实施起来发现,这些服务代表不允许任何其他人使用自己的工具,对於他们来讲,挑选适合他们自己个性的工具是非常重要的一种自尊的表现。好在该再造小组在小范围试行时就发现了这一点。事实上,进过适当的调整,新的流程可以很好地满足他们的这点要求,但是,如果他们没有进行试行,直接去购置标准的工具包并给各代表配备好後,才发现这个问题,那时的花费可是非常的巨大了。类似的,一家消费品厂商,决定再造他们的销售流程,以便区分出大小不同的交易,对於小额客户就用过程市场的方法来处理。他们最初的想法是让客户服务代表来执行这一新流程,让他们来满足顾客的需要。试行的结果却发现,实际的需要与他们所想的完全不一样。值得庆幸的是,该公司并没有把新流程全面投入运作时才发现这一点,否则会严重激怒其客户。
总的来说,将概念设计直接投入实际的运行,是一种非常可怕的想法。上面所说的两家公司,如果不是进行小规模的试验,他们会犯下危险的错误。可取之道是,通过一些中间步骤。“再造工程师”应该像一名真正的工程师。真正的工程师们爲一个新産品或系统做出了一个设计,并不是直接投入大规模的制造,实际上,他们首先开发出一个实验模型:通过安全的环境中,测试模型的性能。在实验室中,他们的産品概念可被试验、确认和修正。只有经过这些步骤後,才可能投入运行。新设计的流程投入运行时应遵循同样的原则。
让我们来进行一个思想实验。想象一个你所进行再造的订单落实流程,你占据一个房间,并把它装备成你所期望的工作场所。你爲新的流程训练了一批人,给他们配备了必要的工具。你可以制定一个虚拟的流程,让这些人去运作流程。在这个隐藏的地方,你可观察流程是怎样的运作,它们成功于何方,又失败在何处。这种试验室可以设计得以假乱真,以至於叁与其中者也意识不到这是一种人爲环境。由於这整个的操作都是“假装的”,其花费也就不多,尤其与真实的流程投入运行後,发现设计有误所造成的损失相比。
在这种试验中,没有真实的顾客会暴露出粗糙的、并非完美的流程缺陷。况且,通过不断的重复,最初概念在最终执行前会被精炼、提高。事实上,前面所提到的两家公司就是在试验状态发现了他们所设计的新流程的缺陷,因而,在全面推行之前能修正它们。
总之,在真实世界执行一个全新的流程之前,别忘了建立一个试验室测试一下你的流程是否能真实的工作,你会发现不足和错误是不可避免的,好在你还可以即时修正。将设计构想直接投入现实中运行,是制造灾难的良方。

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