仪器仪表行业服务管理
琦煜 · 2010-09-21 15:02 · 33991 次点击
仪器仪表营销与快速消费品营销相比较,从市场营销原理上讲,大同小异,但是,由于仪器仪表具有许多特殊的性质,导致仪器仪表和快速消费品营销在实践中存在较大差异,比如:
1、由于仪器仪表的消费用户一般是组织或机构,其营销信息的需求内容、类型等比消费品的信息负载量大,用户的信息加工处理过程更复杂。
2、由于仪器仪表的购买主要由一个团队来负责进行,而且购买者、使用者、收益者等与购买决策有关系的人一般情况下是不一致的。因此,这就要求工业产品的营销必须考虑到相关信息对这些对购买行为有影响人的传递和作用。这是快速消费品一般不需要的。
3、由于仪器仪表的产品标准和参数规范性强,技术含量较高,对供应商的售后服务要求比快速消费品更高。
4、由于仪器仪表的行业专有属性很强,采购标的大,采购方一般都比较谨慎,对供应商的考察、比价、选择一般有一套相对系统完善的评价指标体系,综合要求要求比快速消费品更高。
5、由于仪器仪表在多数情况下属于采购方的重要或关键的生产用物资、设备、原料,从控制成本的采购量角度看,比常规的企业营运资源(办公类用品)采购更为关注,价格和质量方面的要求更高。
6、由于仪器仪表的购买方多数不是个人消费者,所以在营销沟通方面的各种要素的作用大小不一样,包括在广告、销售促进、人员推销和公关上手段、方式、方法都有差异。快速消费品的销售比较简单,因为客户并不是太看重销售人员,他们关注的重点是品牌、质量与价格,因为在客户的眼里,产品同质比较多,可以选择的竞争性产品也比较多,;然而,仪器仪表的销售,对于销售人员要求比较高,不仅仅需要懂得销售技巧,还有技术、产品知识、客户关系等,它要求销售人员必须建立足够的信任感。
标准仪器仪表产品的特点是价格昂贵,购买数量少,所以对产品质量和服务质量要求比较高。如美国卡特彼勒选择当地分销商为其销售产品并提供售后服务。卡特彼勒与所有的分销商都建立了一种长期、稳定的合作关系,这些分销商都是独家代理,不能再代理其他竞争对手的产品。这样就能保证为用户提供专业的、稳定可靠的服务。卡特彼勒选择分销商的标准比较严格,一般都是当地的中小型企业,这些企业熟悉当地情况,接近客户,掌握需求状况,能为客户提供快捷的服务,确保机器的正常运转,使停机时间缩短到最低程度。公司承诺,对于世界上任何地方的卡特彼勒产品,都可以在48小时内获得所需的更换零件和维修服务。
国内的公司,象北京康斯特,服务质量同产品质量同等重要,这是检验一个企业综合实力的决定性目标。服务人员在送货,安装,顾客培训,咨询服务,维修等方面都有突出的优势,所以能与使用者建立良好的关系,促成购买,尤其是再次购买。
因此,作为一个仪器仪表行业的一员,想要做好营销,就要让产品质量和服务达到顾客的满意,甚至超过顾客的满意。