管理体系审核中若干问题的反思

  忆秦横塘 ·  2010-09-29 21:41  ·  17437 次点击
在管理体系审核中,许多审核员形成了一套习惯的做法和说法,其中绝大多数符合质量、环境、职业健康安全管理体系等标准以及ISO/IEC导则62、IAF对ISO/IEC导则62的实施指南等规定,但也有一些普遍流行的做法不完全符合规定。笔者提出几个问题,供讨论、反思和改进,至于如何实施,还应以各认证机构的规定为主。
一.审核准则应包括哪些内容
习惯的说法是:审核准则应包括审核依据的标准、有关法律法规和受审核方作出的规定(如质量手册、程序文件、作业指导书等)。但是:
1.法律法规虽是每个人应遵守的行为准则,但不应成为审核准则,因为审核准则必须与管理体系有关,而法律法规不是针对管理体系的;
2.许多管理体系的标准(如ISO9001)明确要求受审核方的产品、过程和体系必须符合有关法律法规的要求。所以,只要符合管理体系标准的要求,就包含了符合法律法规要求的内容,不必再次提出以有关法律法规为审核准则;
3.在认证证书上,审核准则表现为认证的准则或依据,但认证证书从未把有关法律法规、持证者的规定等列为认证的依据;
4.受审核方的文件规定必须符合管理体系标准,否则文件初审通不过。至于受审核方在手册。程序和作业指导书中提出的一些具体的控制方法,也是在满足管理体系标准要求的前提下规定的。审核员在开具不符合报告时,普遍把不符合某一程序或作业指导书的不符合项判定为不符合某标准(如ISO9001)的某一条款,而不是程序或作业指导书的某个条款。
结论:
管理体系的审核准则只有一个,即该管理体系标准。
二、发现不符合项后应如何判定其不符合标准的哪一个条款
在不符合报告中,审核员判定其不符合标准的哪一个条款时,最常见的做法是该项不符合的表现是什么,就判其不符合最贴切的条款。理由是表现肯定是事实,不会判错。至于不符合的原因,特别是深层次的根本原因,应由受审核方自己去分析,审核员不应包办代替。这样一来,受审核方常常把浅层次的原因作为主要原因来分析,从而导致用某些“纠正”代替了“纠正措施”,也忽略了体系对此应作何改进。
例如:某审核员在成品仓库发现包装箱浸水而导致成品受损,明显的原因是房顶漏雨。因此,审核员判为不符合ISO9001标准7.5.5“产品防护”条款。受审核方分析不符合的原因是“房屋漏雨”,纠正措施是修缮房屋,防止再漏雨。这种“纠正措施”实际上与简单的“纠正”无异。
在同样的情况下,另一位审核员将其判为不符合ISO9001标准6.3“基础设施”条款。同时,在不符合报告中指出:“受审核方的质量管理体系不能确保其基础设施能使其产品达到要求。”这样,受审核方只能把“立刻修缮房顶,防止再漏雨”当做纠正,而把体系不能确保基础设施的能力作为主要原因来分析。这样从体系的高度采取纠正措施,有利于其体系的改进。这种审核,才是增值”的审核。
结论:
不符合报告的条款判定应尽量接近造成不符合的主要原因,促使受审核方从体系的高度采取纠正措施,而不是简单的纠正或接近于简单纠正的所谓“纠正措施’。
三、如何宣布审核结论
一些审核员的习惯做法是,只要没有发现严重不符合项,审核结论往往是“推荐认证注册”。听到此结论,受审核方便鼓掌庆贺,严然已获得认证的资格。当然,审核组长会加上一句:“所有一般不符合项必须在一个月内完成纠正措施,并经过我们验证合格。”但受审核方往往并不把它理解为推荐认证的前提。
综观ISO19011、ISO/IEC导则62及IAF对B/IEC导则62的实施指南,其中均未提到审核结论是“推荐认证注册”、“不推荐认证注册”、“推迟推荐”等说法。
ISO/IEC导则62的提法是:“审核组离开现场前与供方管理者召开一次会议,在会上审核组提供口头的或书面的关于供方的质量体系是否符合规定的认证要求的说明,并给供方提供针对审核发现及其依据提出质疑的机会(3.4.la)。”ISO19011标准6.5.6条款“实用帮助——审核结论”中说:“审核结论可陈述诸如以下内容:
a)管理体系与审核准则的符合程度;
b)管理体系的有效实施、保持和改进;
C)管理评审过程在确保管理体系持续的适宜性、充分性、有效性和改进方面的能力。”
在上述文件中,均未提到“推荐认证”等审核结论。其实,推荐或不推荐认证注册是审核组向认证机构的技术委员会提出的,没有必要在本次会议上通知受审核方。上述的“习惯做法”有两个缺点:一是技术委员会可能不接受审核组的推荐,万一推翻审核组的结论,受审核方就会不满意;二是这样做无异于给受审核方一个“定心丸”,使受审核方放松对纠正措施的努力。所以,审核组只能告诉受审核方:审核组是否向认证机构推荐认证注册,先决条件是受审核方必须在规定期限内完成对所有不符合项的纠正措施,并提交审核组验证合格。
结论(或建议):
在本次会议L,审核组应通过归纳全部审核发现,重点说明受审核方管理体系是否符合认证要求的结论性意见;并要求受审核方在规定期限内完成全部不符合项的纠正措施,并提交审核组验证。审核组不必讲:“我们的结论是推荐认证注册”之类的话。
四、是否受审核方判定的关键过程或关键控制点越多l就说明其水平越高
关键过程是决定产品关键特性的过程;关键控制点是需要采取特殊控制措施来消除或降低风险的点。在整个管理体系或生产流程中,关键过程或关键控制点一般不会很多。多了就不成其为关键或重点。把一般也看作关键,就会分散使用资源,不能确保真正的关键过程或关键控制点得到控制。审核组在审核管理体系,特别是HACCP体系时,如果发现受审核方无限制地确立关键控制点,不仅不能表示赞扬、同意、支持,相反,要引起警觉,仔细检查该组织的HACCP计划及风险分析等资料,并对HACCP小组的专业能力水平加以评估。如果确是HACCP小组缺乏应有的专业水平而滥设关键控制点,应作为不符合项处理。
结论:
关键过程和关键控制点不能遗漏,但也不是越多越好。受审核方由于缺乏专业能力而无限制地确立关键控制点是不符合项,甚至是严重不符合项。
五、严重不符合项的纠正措施完成期限是否一定要大于一般不符合项的纠正措施完成期限
在初次(认证)审核时,审核组如发现少量(如一个)严重不符合项和一批一般不符合项,则要求受审核方按期完成纠正措施。这个期限往往是:一般不符合项一个月,严重不符合项三个月。理由是严重不符合项问题比较复杂,纠正措施比较困难,时间应长一些。由此,有的审核员产生了一种错觉,以为这是一般规律,适用于各个审核阶段。其实不然。在初审时,受审核方的体系刚刚建立,运行时间不长,经验不足,审核组这样现定期限是合适的,是替受审核方考虑的。但是,如果在监督审核或复评时发现了严重不符合项,有的认证机构会作出暂时停止证书使用,要求及时整改的决定;有的认证机构则允许有少量(如一个)严重不符合项存在,但要求及时整改,采取纠正措施。这个期限应小于一般不符合项纠正措施完成的期限。理由是:此时受审核方的体系已正常运行了较长一段时间,理应不出现严重不符合项,如果出现了严重不符合项仍继续使用认证证书,会给认证机构带来很大风险;认证机构应站在广大消费者的立场上,要求受审核方立即采取有效的纠正措施,不能把期限放得太宽,否则不仅会损害相信认证证书信誉的广大消费者的利益,也会影响认证的声誉。IAF对ISOAEC导则62的实施指南在36“监督和复评程序”一节中说:“实施纠正措施的允许期限宜与不符合项的严重程度和对确保产品符合规定要求的风险保持一致(G3AI)。”严重不符合项风险大,必须及早完成纠正措施。
结论:
初次审核时,严重不符合项完成纠正措施的期限可以大于一般不符合项的纠正措施完成期限,而在监督审核或复评等阶段,正好相反,严重不符合项应尽快完成纠正措施。
六、在质量目标中规定顾客满意度的指标,是不是ISO9001标准的要求
申请认证的企业常常在其质量手册中把顾客满意度作为质量目标的内容。顾客满意度的逐年提高体现了企业质量管理体系的持续改进,审核员会对此表示赞同。如果受审核方的质量手册中缺少了顾客满意度这个质量目标,审核员会在文件初审时提出意见,要求补充。其实,顾客满意度并非ISO9001标准的强制性要求,而是一项经营目标或业务目标,而不是质量目标。顾客对组织表示满意并不完全出于对产品质量或服务质量的满意,还可能出于对产品价格、交货期限、付款方式等非质量因素的感受。因此,不宜把顾客满意度作为一项质量目标当作ISO90()标准的强制性要求。如果受审核方结合ISO9004标准的业绩改进指南,把它当作质量目标写在质量手册中,当然很好;但如果受审核方按ISO9001标准的要求,对顾客满意或不满意的感受信息进行了收集和监视并确定了一套正确获取和利用这些信息的方法,即使没有把顾客满意度列人质量目标,也符合ISO9001标准的要求。
那么,可以将哪些与顾客满意有关的指标列人质量目标呢?可以把与产品质量直接有关的服务指标作为质量目标列出,如对顾客投诉答复和处理的及时性。适宜性,对顾客满意与否的信息分析以及主动走访用户等。
七、是否必须关闭全部不符合项才能颁发认证证书,可否把某些不符合项留到监督审核时再关闭
虽然大家原则上都认为关闭全部不符合项后,才能发证或通过监督审核,但仍有一些认证机构认为可采取一些“灵活措施”。有的认为,纠正或纠正措施需很长时间才能完成的不符合项(如房屋失修,机器需大修等),可留到下次监督审核时验证。有的则认为,不重要的一般不符合项可以留到下次监督审核时,验证其纠正措施。其实,这是不符合IAF对ISO/IEC导则62应用指南的。该指南G3.5.3指出:“只有在本指南G1.3.1条款定义的所有不符合项都已得到纠正并经认证机构验证其纠正措施后(通过现场访问或其他适当的验证方式),才可以批准认证。”所以,对于审核中发现并已开具不符合报告的所有不符合项,受审核方均必须按时采取纠正措施,并经审核组验证合格。不符合项全部关闭后,才能推荐认证注册,认证机构审议后才能颁发认证证书,不能拖延到下次监督审核时再说。至于需要很长时间才能完成纠正措施的不符合项,可采取初步关闭(如验证了修理或修缮的计划、资金来源等以后初步关闭),在监督审核时再复查验证。
八、是否可将一年一次的内审年度计划看作内审方案
按照ISO19011标准的规定,审核计划是“对一次审核活动和安排的描述,”而审核方案则是“针对特定时间段所策划,并具有特定目的的一组(一次或多次)审核。”审核方案涉及各次审核的目的、范围、资源、程序及对其实施的监视和评审,其内容和要求(如对内审员的培养和选择)远多于一次具体审核的活动安排。审核方案由审核方案管理者(如管理者代表或质管办主任)编制,而审核计划则由审核组长(某位内审员)编制。如果碰巧某次内审的审核组长就是审核方案管理者,也不能因此把内审方案混同于内审计划,因为两者的内容是有区别的。
结论:
不能将一个组织编制的一年一次的内审年度计划看作内审方案,两者的内容、目的都有区别。审核员应按ISO190if标准要求受审核方分别编制内审方案和内审计划。
九、陪同人员是否必须不是受审核部门的成员,以保持其独立性
ISO190if标准对陪同人员(即向导)的作用和职责作了规定上没有提出这个要求。如果审核组这样做,就超出了标准的要求,何况有的厂很小,要派许多陪同人员有困难。所以,不必要求陪同人员必须是受审核部门以外的职工,只要他们能完成ISO19011标准6.5.3条款中a)至e)的各项职责即可。
十、在现场审核中,应找什么人进行面谈
面谈是现场审核时收集信息的重要手段之一。对此,审核员都很清楚。但是,应找受审核方的什么人进行面谈,面谈与现场调查询关系应如何掌握,都是值得研究的问题。ISO19011标准在6.5.4条款“实用帮助——面谈”的a)项措出:“面谈人员应当来自审核范围内实施活动或任务的适当层次和职能。”这里要注意的是“适当来次和职能”。审核员在调查组织结构、方针、目标、职责、体系策对、管理评审等重大问题时,找领导层成员面谈较多;在调查具体上产过程时,应更多地与第一线生产工人交谈。现在,多数审核员的通病是:找各级领导谈的多,找第一线工人谈的少。有人粗略估计,在现场审核过程中,审核员与各级领导及与第一线工人谈话时间之比可能在10:1以上。这个比例是不适当的。造成这种情况的另一个原因是:即使到了现场(如生产车间),审核员也一头扎到车间办公室查看资料,与车间主任。技术员谈话,到现场进行观察、调查和询问在岗工人的时间则很少,形成了一种走马观花式的现场审核。所以,需要从以下方面改进:
既要与各级领导面谈,也要找第一线工人或职员面谈。审核生产现场应占相当大比例的时间,且在现场审核中,主要的时间应用于现场观察、查询、调查上,重点应审核生产工艺的执行情况,以及工人贯彻方针、目标的情况等,不要用太多时间在车间办公室查看资料或与车间主任面谈。
十一、审核员在审核认证标志的使用情况时要注意什么
虽然认证机构再三强调:不能把体系认证机构的标志放在产品上,也不能把“通过XX体系认证”写在产品或产品小包装上,以避免使人误以为该产品已通过了产品认证。但是,一些审核员在现场审核时,对受审核方产品上出现“本产品质量管理体系已通过了ISO9001认证”之类的字句熟视无睹,很少向受审核方提出警告、观察项或不符合报告。这种默认已产生了不良后果。试看,大到立交桥、小至牛奶袋上,到处都可以看到“通过ISO9001认证”的字样。所以,审核员应明确:认证标志使用情况是审核内容之一,不可忽视。
在初次审核时,审核员应向受审核方明确指出,不得把体系认证机构的标志和“通过体系认证”之类的字样放在产品上。在监督审核或复评时,审核员应在成品包装处和成品库重点检查认证标志的使用情况,如发现此类情况应开具不符合报告。

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