——谈服务业管理者的个人素质和技能
文/八面碰壁居士
一名管理者，尤其是服务业的管理者，应该具备以下的个人素质和技能。
1.自我管理
除了管理别人，管理者还必须能够管理自己。这种技能的培养可以通过增强意识及加强实践来实现。自我管理要求，不论面对的是什么，必须做到最好——把最好的一步迈出去；展现最优秀的一面；永远不乱阵脚。它要求管理者树立一个好榜样，它要求管理者自我约束。如果连自己都把握不好，就无法有效地指挥他人。它还要求管理者有自控能力。并且，即使对自己上级的决策或行为持有不同意见，也要表示支持。
2.积极的思维
自我管理还意味着要积极地思维。思维有两种不同模式：积极型思维和消极型思维。积极型思考者总是着眼于如何建设性地处理当前的问题，而消极型思考者总是把目光集中到问题的难点上，总想退缩。例如，你是名餐饮业的管理者，今晚负责洗盘子的员工突然请病假不能来了。如果你是名积极型思考者，你会查看一下工作安排，看有谁可以顶替，然后马上联系人。如果你是名消极型思考者，你就会想，没别的办法，只能用一次性盘子了，虽然你也知道那样会增加成本，而且饭菜放在里面也不太好看。管理者必须努力学习做一名积极型思考者。如果自己犯了错误，不要自怨自艾，从错误中学习经验就可以了。谁都会犯错误，包括身居高位的领导者。内疚和焦虑会消耗你自己，而接受自己、相信自己则能增加你的能量。
3.积极、乐观的情绪
作为管理者，自己的情绪也会影响员工。这种情绪甚至可以蔓延到整个部门。员工对管理者的观察比自己想的要仔细。他们能看出来管理者心情很好或者是否刚和老板进行过一次令自己沮丧的谈话。要知道，员工需要的是一位能在工作中始终保持乐观、积极的情绪和态度的上司。
4.良好的自我形象
管理者必须树立一个强有力的、良好的自我形象。管理者不仅负有对他人的义务，同时也负有对自己的义务。做了正确的事情时，应对自己有所赞许；犯了错误时，要面对错误，并改正错误，以利于以后的工作。管理者需要清楚地了解自己，包括自己的强项和弱点，树立起自己在工作中的个人目标和价值观，了解自己的立场和以后的方向。
5.给员工以合理的机会
除了相信自己有能力实现目标，管理者也要相信，只要给员工以合理的机会，他们就会有出色的表现。管理者还应认识到自己要负责员工的发展。这一点可以通过个别指导或提建议等方式做到。
6.灵活性与创造性
管理者另一种非常有用的个人素质是灵活性与创造性。一名缺乏灵活性的管理者是不可能在饭店业干下去的。因为他不能对不断变化的形势与问题做出有效的反应，不能在特定的情况下运用相应的理论，不能在没有现成答案的情况下创造性地思考。管理者也必须对行业中的变化做出反应。昨天的方法不能解决明天的问题。这些技能同样能够学会并进行实践，不需要天生具备这些技能。
7.旺盛的精力
一名管理者要求有非常旺盛的精力及在高压下工作的能力。例如，饭店业中的时间压力有别于其他许多行业——上菜必须及时；客房必须在下一位客人来之前准备好。所以需要有旺盛的精力来应付这些压力。
8.成熟的心态
需要反复权衡，考虑清楚，再决定做不做管理者。下面三个问题是管理者必须问自己的。
首先，这真是你想要做的吗？比如,做一名饭店业(或其他任何行业)的管理者确实能提供自己想在工作中找到的责任、挑战和自我实现吗？
其次，代价是什么？你也许会比普通员工挣的钱少——没有小费和加班费。工作时间长，周末别人在玩的时候，你得工作。责任没有止境，很容易有挫折感。你处于所有麻烦的中心，你的业主对你说：“我要你降低食物成本和劳动力成本。我要你把这儿收拾干净。”你的员工说道：“星期五晚上我不能来，那不是我分内的事儿。你另外找人吧，不然就再加点儿钱。”顾客们说：“饭菜是冷的，服务太慢了，价格太高了。”你的家人说：“你从不回家，我们从来没有机会一起出去玩。你从来没有时间辅导我们做功课。你上班的时候已经吃了一天了，怎么还让我们给你做点心？”你整天和人打交道，可干的是一份孤独的工作。
最后，值得付出这么多吗？工作本身令你感到满意和充实吗？作为一名专业人士又作为一名普通人，你能得到学习和成长的机会吗？这条路是你要走的吗？你是否有强烈的愿望想做一名饭店管理者，从而愿意付出这样的代价？
如果你的回答是肯定的，那就准备付出吧，心甘情愿，无怨无悔，义无返顾。这一点也许是所有素质中最重要的——用一种成熟的心态决定什么是自己想要的，并坦然、乐观地接受这一决定所带来的令人不快的部分。或者就考虑清楚，权衡利弊，然后最终决定，这不是自己想走的路。