时间：顾客等待的时间有多长；
适时：当顾客需要时是否可以提供服务；
完整：是否可以提供全面的、完整的服务；
系统：是否可以提供一体化或一条龙式的服务；
一致：每次提供的服务是否都是一致的、无差别化的和不降级的；
可得性及便利性：服务是否易于取得；
准确性：服务是否在首次就操作正确；
响应：服务人员能否对意外问题快速地作出反应并迅速解决。