质量管理的目的是达到持续的顾客满意，顾客对质量管理体系起重要作用。
（1）顾客需求是建立质量管理体系的起点
理解顾客的需求和期望是质量管理体系建立和运行的起点。质量管理体系的输入是顾客和其他相关方的要求，输出应是顾客和其他相关方的满意，因此，建立质量管理体系的出发点和目的都在于为顾客提供满意服务。
（2）顾客是质量管理体系运行有效性的评审员
随着检测/校准市场的开放，顾客的法制意识、市场意识、标准意识不断增强，有资格、有能力向顾客提供检测/校准服务的实验室越来越多，顾客在接受服务的同时，也在观察、比较和评判实验室。体系是否有效运行，作为外部评价者的顾客是最有发言权的。
（3）顾客是推动质量管理体系改进的动力
顾客是实验室质量管理体系持续改进的三个推动力之一（另两个是竞争压力和科技进步）。顾客投诉既可能是对当前服务的不满，也可能是潜在的需求所致。实验室应积极主动地和顾客进行沟通，识别、理解和确定顾客的需求，了解顾客不断变化的要求和期望，找出改进之处，从而促进实验室质量管理体系的不断完善。