(一)范围?
为了制订和应用质量标准以及便于国际交流中的相互理解，本国际标准规定了有关质量概念的基本术语，它们适用于所有领域。?
(二)术语和定义?
下列定义中，凡引入字母索引中的术语都用半黑体字印刷，在每个术语的定义中所引用到的其他术语都列出了它们所在编号。给出编号的术语和定义按以下主题分类：?
--通用术语?
--与质量有关的术语?
--与质量体系有关的术语?
--与工具和技术有关的术语?
1.通用术语?
(1)实体?
可以单独描述和考虑的事物。?
注：实体可以是，例如：?
--某项活动或过程；?
--某个；?
--某个组织、体系或人，或者上述各项的任何组合。?
(2)过程?
将输入转化为输出的一组相关的资源和活动。?
注：资源可包括人员、资金、设施、设备、技术和方法。?
(3)程序?
为完成某项活动所规定的途径。?
注1许多情况下，程序要形成文件(如质量体系程序)。?
注2已成文的程序，常用"书面程序"或"文件化程序"之关的术语。?
注3"书面程序"通常包括：某项活动的目的和范围，做什么和谁来做，何时、何地和如何做；要用什么材料、设备和文件；以及如何进行控制和记录。?
(4)?
活动或过程的结果。?
注1包括服务、硬件、流程性材料、软件或它们的组合。?
注2可以是有形的(如组件或流程性材料)或无形的(如知识或概念)，或它们的组合。
注3可以是有意生产的［如提供给顾客或无意中形成的(如污染或有害的影响］。?
(5)服务?为了满足顾客需要，在供方和顾客接触之间的活动和供方内部活动所产生的结果。
?注1接触时，供方或顾客可以由人员或设备来代表。?注2顾客与供方接触时的活动对于服务提供可能很重要。?
注3有形的提供或使用可构成服务提供的组成部分。?
注4服务可以与有形的制造和提供结合在一起。?
(6)服务提供?为提供服务，供方必须开展的活动。?
(7)组织?具备自身职能和独立经营管理的公司、社团、商行、企事业或公共机构，或其一部分，不论是否是股份制，也不论是公营的或私营的。?
注：上述定义适用于质量标准，在ISO/IEC指南2中对术语"组织"的定义与此定义不同。?
(8)组织结构?某组织为行使其职能按某种格局而安排的职责、权限及其相互关系。?
(9)顾客?供方提供的的接受者。?
注1合同环境中，顾客称之为"需方"?
注2顾客可以是诸如最终消费者，使用者、受益者或需方等。?
注3顾客可能是组织内部的也可能是外部的。?