两种全面质量管理理论的矛盾
Belle · 2011-03-31 16:32 · 41830 次点击
两种全面质量管理理论的矛盾
作者:RayKatz
在九十年代的全球经济战中,企业界认识到如今的顾客不会凑合接受"不错"的产品。他们因此投入巨额资金和大量时间,用于学习质量知识、培训员工的全面质量管理技能。在此过程中,企业往往彻底在改变了自己的运作方式。说来奇怪,有两个相互矛盾的质量管理流派:克罗斯比(PhilipB.Crosby)派和已故的德明(W.EdwardsDeming)派。二者有相似之处,但本质相异、互不相容。
它们都强调产品质量和服务质量的重要性;对于错误,重在预防而不是纠正;提高质量可以降低成本。也一致同意:质量主要是管理人员的责任;恰当管理员工比投资技术更为重要。德明的质量管理哲学归纳为十四条;克罗斯比也提出了十四步质量改进方案。
矛盾在哪里?只有走得近,才能看得清。
各有千秋
ITT前任经理克罗斯比1979年出版的《质量免费》(QualityisFree)一书令他一鸣惊人。他在书中普及了零缺陷,只要领导有方就能促使工人达此理想目标。实现质量目标的核心是塑造敬业精神。优质工作应得到表彰,在有高层领导参加的仪式上给予奖励。管理人员要一丝不苟地确保零缺陷精神持续并光大。
克罗斯比的十四步质量改进方案涉及到:理解质量成本;把它作为一项管理工具;培训主管树立零缺陷标准。德明对"改善工作态度是提高质量的关键"的提法一屑不顾,他看重的是分析和改进企业的运作体制。在他看来,85%以上的质量总是是由企业的体制,即经营方式造成的。想鼓励或威逼工作提高生产率、加倍细心或者更卖命来加以改进毫无用处,提高质量的真正潜力在于改变工作规则、提供培训、购买优质原料,以及改进管理人员所能控制的其它方面。
德明由顾客入手,提出不仅必须使顾客满意,还必须让顾客高兴。要做到这一点,管理人员务必消除工作环境中的恐惧感,让员工自由交流想法。接下来,培训经理和员工学习统计过程控制,这是一种分析和改善体制的办法。德明质量学说的基础是其自然误差理论。你上下班乘坐的火车差不多每天都在同一时间到站,误差不过几分钟。除了铁路工人罢工等非常事件以外,到达时间基本一致。对机师做多少次动员或给予准点奖金无助于提高准点率。必须改变的是运行体系本身,这就需要分析,包括分析与体系内员工有关的关键投入因素。
互不相容
是否该象克罗斯比所言那样,培养员工具备更佳的工作态度以实现零缺陷目标?还是用德明方式,培训员工去改善体制?为什么不把二者加以综合?
要得出结论,你必须明确哪种方法更适于提高产品质量和服务质量。如果你对员工一会儿说工作态度是质量的关键,一会又说运行机制是质量的关键,他们会认为你是头脑混乱。这么说没错,原因是:
在德明看来,仅凭员工积极主动就期望实现零缺陷,那是妄想。员工再怎么努力也超越不了体制的固有限度。克罗斯比则认为自然误差说毫无根据。
克罗期比建议,公司应当利用奖励、庆祝仪式、告示以及与员工谈话等方式,时刻把零缺陷的要义作为头等大事来对待。他认为没必要搞什么统计,员工应该齐心协力去发掘并消除产生问题的根源。
德明对此的看法是,告示、口号、仪式之类浪费时间不说,还是对员工智力的一种侮辱。因为他们明明知道积极的态度无助于列车正点,甚至对找出晚点原因也于事无补。德明还信为,离了统计过程控制同,员工就很难追究出问题的根源,反而很可能因为对自己也糊里糊涂的系统瞎折腾而帮倒忙。
现在你分清了这两种质量学说的区别所在,就应该进一步深入:
首先,了解采用过不同质量方法的公司的情况。与他们联系,弄清楚他们在实施过程中的得失。
其次,再多看点有关这两种方法的资料。别只是聘个顾问,就把什么问题都交给他。应该花时间去阅读和思考质量问题,与其它公司谈谈他们的质量计划。然后,按你自己的计划开始干吧。