质量管理是企业永恒的主题。从1950年戴明对于战后日本经济问题的解决时提出的“对质量的追求是提高生产率、获得更多利润、创造更多就业机会和增强综合国力的关键”，之后日本经过20多年的努力，是自己成为经济强国。这之后企业质量管理就一直是各国企业关注的焦点。
企业产品质量作为一个动态的、不断发展着的概念，其内涵的丰富和完善，必然伴随企业质量管理从目标到内容的积极调整。因此，准确把握产品质量与企业质量管理的理论界定，又是企业实施质量战略的前提。
一、“产品质，”概念的形成与演进
产品质量是一个古老的话题。应该说，自从有了商品生产，质量的概念也就随之出现了。人们对质量的认识是随着商品生产的发展而逐步深化的。首先，商品作为用来交换的劳动产品，它具有价值和使用价值双重属性，并且商品的价值实现是商品使用价值实现的重要前提。因为商品生产的目的是为了进行交换，只有在价值实现的基础上，才能将产品从生产者手中转移到消费者手中，才能实现商品的惊险“跳跃”。但对于消费者来说，获得商品的使用价值是其最终目的。因此，从某种意义上说，商品的使用价值对人们需求的满足程度就构成了商品质量的高低。依此为线索，不同学者对产品质量的定义作过积极探索。例如，美国学者曾认为，既然使用价值是商品能够满足人们某种或多种需要的特性，那么，产品质量就可界定为“产品满足特定用户要求的一切性能的总和”，即产品质量是其使用价值的体现。由于不同产品具有不同的用途，因此不同产品所固有的可以满足不同需要的特性，又称为质量特性。质量特性构成了产品质量的载体，反过来，产品质量又是质量特性的综合表现。如果将产品的质量特性以定性或定量的形式加以明确，便形成了产品的质量标准。所以，从这一角度出发，又可将产品质量狭义地定义为“产品的质量特性与其质量标准的符合程度”。对产品质量的上述理解尽管具有一定的合理性，但同时也具有明显的局限性。这是因为，在生产力水平较低的商品短缺阶段，对于生产者来说，只要他们生产的产品符合质量标准，就会有较好的市场美誉度，其产品的社会认同度就会较高，此时，狭义的产品质量定义具有较广泛适用性。然而，随着生产力的发展，当由商品短缺阶段过渡到商品相对过剩阶段，实现了由卖方市场到买方市场的转变以后，如果生产者不研究用户需求，就很难确立其产品的市场地位，更何况产品质量存在着相对性、滞后性和间接性的局限。故对产品质量的理解有必要加以深化、完善。也就是说，产品的质量特性不仅要符合标准，更要满足社会和消费者的需求。
正是基于这一理念，朱兰则更概括地将产品质量定义为：产品在使用中能成功地适合用户目的的程度，即认为产品质量是其“适用性”的代名词。此外，日本学者十代天知男将产品的“适用性”进一步明确为两项基本要求：一是产品的各项特性应是消费者所要求的；二是产品的价格应便宜。在这一定义的基础上，前苏联学者进一步把产品质量定义为其使用价值与价值的比值。通过对上述观点综合，目前被大家普遍接受的产品质量的定义是：产品满足用户需要的优劣程度。这一定义通常又被称为产品质量的广义定义，因为它包含了产品使用价值、经济价值的双重体现。同时，由于人们对同一产品的需求具有多样性的特点，因此，对产品的要求也就体现在实用性、可信性、安全性、经济性以及创新性和美学特性等诸多方面。在对产品质量界定的前提下，为适应发展的客观要求，综合性质量的概念应运而生。
所谓综合性质量，是指质量的外延不仅包括产品质量，还包括工作质量、服务质量等内容。这是因为产品质量仅是对结果的评价，从产品质量的形成过程看，产品质量又是由工作质量决定的。而工作质量作为对全部生产经营活动过程的评价，由企业素质所决定，它是企业人员、设备、原材料、方法、环境因素的实际水平以及稳定程度共同作用的结果。在工作质量的诸多影响因素中，人又是最关键、最积极、最活跃的因素，也是最难控制的因素，需要通过相应的规章制度和行为规范加以约束，并且其他因素都是可以通过人的作用加以控制和改善的。由于产品质量是通过工作质量表现出来的，所以，只有抓住工作质量，才能控制产品质量，才能通过工作质量的不断提高达到不断提高产品质量的目的。服务质量是指企业为用户提供服务的完善程度。服务质量作为构成产品综合性质量的重要组成部分，它直接或间接地构成产品使用价值的一种附加属性，越来越受到消费者的重视。因为产品的使用价值只有在用户的使用中才能真正体现出来，产品的质量也只有经用户使用后才能得到检验。但由于企业与消费者间有关产品信息的不对称，以及消费者在产品的使用过程中，不可避免地会遇到这样或那样自身难以解决的问题，需要生产者给予及时的售后服务支持。因此，企业为消费者提供的售后服务质量的高低，在很大程度上影响着产品使用价值的发挥。
随着消费者理性程度的提高，他们在选择和购买商品时，已不再仅仅是对核心产品的购买，而是对产品的完整性提出了更高的要求，企业能否提供方便、周到、及时、热情的服务，也不仅仅是企业形象的体现，而且直接是其产品质量的重要体现。从发展的趋势来看，企业间竞争的核心，也由过去单纯的产品竞争，越来越《工业技术经济》2(X)3年第4期总第128期多地转移到服务的竞争上来。综上所述，在当今条件下，质量作为产品质量、工作质量和服务质量共同构成的有机整体，三者相互影响、相互依存，其中，产品质量是工作质量的反映，工作质量是产品质量的保证，而服务质量则是产品质量的延伸。总的来说，令人满意的产品质量是通过生产和服务的各个阶段的活动来实现的。
二、企业质量管理的基本内涵
概括而言，管理就是为了达到设定的目标而采取的一切手段与措施。因此，所谓企业质量管理，就是以产品质量为中心环节的一切管理活动的统称。对于企业质量管理的定义，不同的学者和机构都曾给出过不同的解释。例如，费根堡姆将企业质量管理定义为：为了最经济地生产能完全满足用户要求的产品，在企业内部进行的组织与协调活动；与之相类似，日本工业标准将企业质量管理定义为：为经济地制造出质量符合用户要求的产品的手段系统；日本学者谷津进则把企业质量管理定义为：向消费者和顾客提供满足需求、价格便宜、供应及时的高质量产品或服务的一项活动。具体地说，企业质量管理，是指在质量体系中通过实施质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等一系列管理活动，实现质量目标的过程。
企业质量管理包含以下几个层面的涵义：
(l)为达到质量要求而采取的质量控制，其目的在于通过对生产和提供产品或服务全过程、全方位的监控，消除可能产生不满意质量结果的原因，以取得预期目标。在一定意义上说，企业质量管理就是从消除不满意到追求满意的过程。
(2)为了提高顾客的满意度，需要各个环节的紧密配合，例如营销部门掌握顾客需求动向；开发设计部门策划具有市场竞争力的产品；生产技术部门研究如何降低成本、提高质量，以及合理设计生产流程；采购部门购进合适的原材料；制造部门能够生产出符合设计要求的产品。因此，更准确地说，企业质量管理应是全面企业质量管理(1’OtalQllalityControl厂IW)。
(3)企业质量管理的目标就是让顾客或消费者建立对产品或服务的信心。使他们确信产品或服务的质量能够满足规定的要求。如果“质量要求”不能完全反映用户的需求，则质量保证亦不能取得充分的信任。
(4)企业质量管理必须考虑经济因素。对于企业而言，不仅要争取销售额的增长，还要通过价格的调节获取更大的利润。
为此，现实的选择只能是在不断增加销售额的前提下，尽可能通过不断地提高服务质量和服务价格达到增加利润的目的，或者是通过实现质量与价格的合理配比确保利润目标的实现。从企业质量管理的内涵可以看出，企业质量管理的理念已经由过去的事后检验阶段，逐步演进为现代的全面企业质量管理阶段。
所谓全面企业质量管理，就是指以质量为中心，以全员参与为基础的管理系统。全面企业质量管理的核心是提高人的素质，调动人的积极性，实现产品质量、工作质量、服务质量三者的协调统一。全面企业质量管理与传统的企业质量管理相比较，具有以下明显特征：一是把过去的以事后检验为主转变为以预防和改进为主；二是把过去的以就事论事、分散管理为主转变为以系统的观点进行全面管理；三是把过去的以质量结果的管理为主转变为对全过程的质量控制。总之，全面企业质量管理就是围绕着“有效地利用人力、物力、财力、信息等资源，生产出符合规定要求和用户期望的产品或优质的服务”，实现企业目标的管理活动。
三、强化企业质t管理据要解决的几个认识问题
1.提高顾客满意度是企业质量管理的直接目标
对于企业而言，具有充分竞争力产品的国际质量标准可能只是最低标准，所谓的国家标准可能也只不过是合格标准，而令消费者满意的市场标准才是最终判定标准。也就是说，产品质量的裁判只有一个，那就是消费者。由于企业质量管理可抽象为从消除顾客不满意到追求顾客满意的过程，为提高顾客对产品质量的满意度，其提供产品应同时具备质量上乘、价格适宜、服务到位的质量特性。因此，顾客满意度可概括为质量Q(卿jty)、价格P(而cc)、服务S(统币ce)三因素共同影响的结果，其数学表达式为：顾客满意度二毕该公式表明，对于确定的顾客满意度，可有不同的因素组合：一是产品或服务质量稍低但价格也便宜；另一种是价格稍高但产品或服务质量明显与众不同。
此时，若想进一步提高顾客满意度，可有四种不同的努力方向：一是在不降低产品质量的前提下大幅度降低价格；二是在不降低价格的前提下提高产品质量；三是在不提高服务质量的前提下降低价格；四是在不降低价格的前提下提高服务质量。如果把服务质量作为综合性质量的组成部分，那么，顾客满意度可以简化为产品质量与价格二者的关系。即同等质量的产品，如果以合适的价格提供给消费者，就会得到满意的评价。如果以高于质量的价格向消费者提供产品，就会降低消费者的满意度；相反，如果以低于质量的价格向消费者提供产品，就会增加消费者的满意度。
2.实现质量、价格与成本的和谐是企业质量管理的关键
尽管顾客满意度与产品的质量、价格和成本三者之间可能存在着相悖的关系。例如，在提高产品质量时，如果过分强调产品的完美无缺，而不是从提高顾客满意度人手，便会因不必要地提高产品质量而使产品成本上升，再加上产品的特色未加以改进，企业就会不得不因应付价格竞争，使企业难以实现利润目标。相反，如果在提高质量的同时，考虑到提高顾客满意度的有效途径，即使因提高质量而使产品成本上升，上升的成本却可由消费者承受得起的价格的提高得到弥补。也就是说，尽管质量和成本相悖，但质量与价格之间并不是不可调和的，如果提供的较高价格的产品具有与众不同的质量特色，同样可以通过提高顾客满意度，实现企业追求效益最大化的经营目标。
3.实施企业质量管理是为了实现交易费用的节约
虽然从局部利益上来说，企业实施的企业质量管理，必然要投人和消耗一定的人力、物力和时间，增加交易费用，减少经济效益。但是，如果产品质量得以有效控制和提高，反而是企业生产活动中物化劳动、活劳动消耗的最大节约，而生产没有质量保证的产品才是效率的最大损失。因此，从整体上讲，企业质量管理与控制是对企业效益增长的最有效、最有益的投人，也是经济效益的一个重要来源。这是因为从生产过程看，企业质量管理与控制可以通过减少返工成本，提高经济效益；从对顾客的影响看，企业质量管理对产品质量提供的保证，可赢得较高的顾客满意度，树立企业良好的社会形象，并可通过顾客间的宜传和推荐，最有效的把潜在消费者转化为现实消费者，使企业的产品具有较高的市场份额。