及时调整工作思路，促进了医院持续改进在引入ISO9000标准，建立并运行体系过程中，重视管理和质量业绩的持续改进工作，发现问题，及时调整工作思路。质量管理体系的建立，给我院带来了新的生机和活力。
进入21世纪之后。我们生活的社会已经从后工业化社会发展到了信息化社会，由知识经济发展到数字化时代，由区域性贸易发展到国际化贸易，全球经济一体化的浪潮势不可挡。国内经济融入世界经济一体化的进程将进一步加快，我们将面对更加激烈的国际市场竞争，质量、环保和职业安全将成为市场竞争的焦点！质量管理体系成为目前的焦点。
12月9日至12月12日院里组织了质量管理体系的二次内部审核工作，经过3天的紧张工作，在各部门、科室的积极配合下，内审组较为圆满地完成了这次内审任务，本次内审的主要目的是审核各部门新建质量管理体系与原体系并轨后运行实施的情况，以验证管理体系是否符合计划安排、有效运行、是否满足质量管理体系标准认证的要求，以及持续改进的能力，并以之作为管理评审的输入，达到持续改进。本次内审的范围包括院领导、各部门、各科室、班组等；本次内审依据：GB/T9000标准；本次内审的内容：质量管理体系手册及质量管理体系文件、国家相关法律法规等。使医疗质量的评价、自我完善和改进的管理机制更加清晰，职责、权限以及相互关系得以理顺。现将内审工作的重要性做如下介绍。
这次审核由41人组成了15个内审小组，分别对院领导、各部门、各科室、班组共36个部门进行了全覆盖审核，与各单位最高管理人员进行了交谈。审核前关闭了一审438项不合格报告单，此次审核共查出轻微不符合项219项、开出不合格报告单39份。审核目的是通过审核发现问题以期改进、通过交流沟通取得共识，达到了提高医院质量管理的水平，搭建交流平台，使各部门之间互相取长补短，推进规范化管理的进程。
1文件的符合性
共制定程序文件10个，技术指导书25个，质量管理手册1个，管理文件(实施细则)21个，质量手册较为全面地覆盖了ISO9001-2000标准的各项要求。在执行过程中各部门又编制了质量管理分手册36个，使文件体系更为科学和完善。
2体系运行的整体情况
质量管理体系运行半年来，各部门与新建质量管理体系逐步并轨后按程序都能得到有效运行控制，基本符合ISO9000标准的要求和适用的法律法规的要求，遵循医院质量方针，基本实现了预期的质量目标。
3战略管理体系运行情况
不符合项已与各相关部门进行了有效沟通，要求尽快实施纠正或采取纠正、预防措施。
由于内审是抽样进行的，也许有的单位运行不符合的证据没有被抽到，也许其他单位的不符合，本单位也存在。所以各单位要结合本次审核出的不符合，举一反三，进一步查找同类问题，找到产生不符合的原因，确定责任部门；有针对性地采取纠正、预防措施；对所采取的纠正措施的有效性进行验证。
4体会
4.1规范了质量管理体系对医院的各项工作做到有计划、有落实、有监督、有考核、有提高，形成了一个完整的医疗服务质量的PDCA循环系统，根据质量标准内容，逐项落实，使每项工作有章可循、有据可查。但在资源管理、文件控制、患者财产、安全管理方面还有待完善。
4.2树立并加强了质量意识导入ISO9000标准后，我们加强了质量意识，不但使目标具有可测量性，而且对制定的每一个数据事先都进行具体的分析，使之更贴近医院实际，贴近顾客需求。
4.3加强了与顾客的沟通引入ISO9000标准，建立新的管理体系后。开展各种满意度调查和患者回访。全院的满意度汇总进行分析。加强与患者的沟通。成为医院管理体系的一个重要的不可缺少的程序。
4.4及时调整工作思路，促进了医院持续改进在引入ISO9000标准，建立并运行体系过程中，重视管理和质量业绩的持续改进工作，发现问题，及时调整工作思路。质量管理体系的建立，给我院带来了新的生机和活力。
4.5注重过程质控以往检查注重效果评价，《标准》要求对产品实施过程监控，防止将不合格服务提供给患者。如血液保存的冰箱温度过程记录及监护仪、急救器械等性能等都给以检查和记录，保证治疗和抢救有效性，保证医疗安全。
4.6转变管理理念关注患者满意度是提高医院质量管理的前提按照ISO9001质量管理要求，树立“以关注患者满意为工作中心，尊重患者，理解患者，关爱患者，以患者满意作为一切医疗工作的评价标准，确保医疗服务质量”的服务思想和管理原则，树立遵循最科学、最合理的依据应用到医院管理的思维模式和运作方法，用证据指导管理实践，并持续改进，制定出科学、规范、有效的管理决策和质量目标。
4.7建立适合、有效的质量体系文件是提高医院质量管理的基础建立一套适合、有效、实用的ISO9001质量体系文件，是通过质量认证，提高医院质量管理的基础性工作，医院在符合卫生法律、法规和规章，确保医院的经营性质、服务宗旨、质量方针、发展目标等方面，严格按照ISO9001质量体系的要求出发，编写了《质量手册》、《程序文件》、《作业指导书》。
4.8加强培训，强化员工的质量意识、责任意识，健全质量管理监督、改进机制按照ISO9001质量认证的要求，改变过去“以疾病、医疗为工作重点”陈旧的医疗模式，确立“以人为本，关注患者满意，从细节做起，持续改进，确保医疗服务质量”的现代服务理念，进一步明确医院的发展战略目标和努力方向，使患者满意并努力超越患者的期望和要求。
4.9完善内部审核体系，持续改进是提高医院质量管理的内在动力定期适时内部审核，以确定质量管理体系的合理性、有效性和可操作性，验证其质量管理体系是否持续满足质量方针、质量目标的要求，是否具有识别每个与患者医疗服务有关的环节并加以控制，是否具有使医院医疗服务结果满足患者的能力，是否对质量缺陷、差错事故进行有效的控制和纠正，以保证医院质量管理体系的正常运行。
5体会
5.1体系的建立是一项复杂的工程在标准引入后的操作过程中，我们感觉到操作最复杂的就是体系的建立，它像一个巨大的系统工程。因为ISO9001是一个管理标准，具体运行和操作都需要从医院的实际出发。而且，现行的认证咨询机构虽然较多，但涉及医疗服务的很少。因此，所有体系的建立都必须靠自身根据标准要求去编写，必须投入较大的精力、人力，需要成立实施小组，由专人编写、专人整理、专题会议研究。在建立体系的过程中。首先对医院原有的各种规章制度进行整理、补充和完善，然后依据标准要求。结合法律法规、医院制度等，制订出质量手册，对操作过程中的职责、权限、义务、过失责任等进行明确和归口。对接口分歧较大的方面，召开专题会议进行讨论。
5.2现行医院管理体系的不足现在的医院管理是在传统的经济体制和卫生行政管理体制下培养和成长起来的，普遍存在不足。ISO9000管理体系却是一个系统规范的管理体系，技术难度很大，文件化管理要求很高，因而在引进和实施过程中。难免会碰到困难和阻力。当新的体系引进时，许多人都会存在着一种观望的心态，就是一些领导人员也会觉得不适应，认为不如以前那种习惯了的管理方法操作起来方便、省力，甚至还会消极对待。所以，它必然会有一个适应和磨合的过程。但是，当运行了一段时间，待到他们尝到了成功的喜悦后，就会渐渐地体会到它的必需性、重要性。就会自然而然地去接受它、认可它。
5.3加强人员培训是当务之急体系建立和运行后，除培训内审员外，对领导层的培训、中层干部的培训也是非常重要的，因为只有使更多的人能从较深层次来理解、领会标准要求，掌握操作方法。才能使体系运行较快纳入常规。因为人是质量体系资源中最根本、最重要的因素，人的理念、思维和行为都会直接影响到质量体系的有效运行及运行效果。5.4科学、动态、规范的管理对医院的医疗服务行为、医疗质量进行科学、规范、动态的管理，使被动、事后补救管理转变为主动、持续的质量改进，将医疗质量的终末考核转变为环节质量管理，从解决患者的医疗问题转变为关注患者的满意，树立医院的品牌形象。我们要以ISO9001认证为契机，深化医院内涵建设，努力达到用比较低廉的价格提供优质、便捷、温馨的服务，满足人民群众的医疗卫生需求，最终达到我院制订的质量目标。
总之，引入ISO9000标准，建立和实施质量管理体系对医院是一种创新的管理模式，它的丰富内涵尚需我们在实践中去领悟。我们虽然通过了认证，但并不能说我院的质量管理已达到了无可挑剔的程度，它仅仅是我院达到了国际标准要求的最低起点的一个证明，因为ISO9000标准的宗旨是使管理到达没有最好、只有更好的境界。为此，我们将继续不断探索，并通过不断内外审，达到持续改进管理的目标。完善内部审核体系，持续改进是提高医院质量管理的内在动力定期适时内部审核，以确定质量管理体系的合理性、有效性和可操作性，验证其质量管理体系是否持续满足质量方针、质量目标的要求，是否具有识别每个与患者医疗服务有关的环节并加以控制，是否具有使医院医疗服务结果满足患者的能力，是否对质量缺陷、差错事故进行有效的控制和纠正，以保证医院质量管理体系的正常运行。
综上所述，医院质量环境体系，已基本具备了通过第三方认证的条件。各部门要以此次内审为契机，对所发现的不合格及时采取纠正和纠正措施，为迎接质量管理体系认证做好准备，待进行完管理评审后，确定审核时间，争取认证一次成功通过。