现代企业的四种组织类型

  Belle ·  2011-04-05 08:34  ·  12140 次点击
公司组织尤其是CEO生产与成果的检查难度越来越大
人造天堂
杰克·韦尔奇坦率地承认:“我很难找到什么例子来说明六西格玛对律师和咨询人员有何益处……他们的生活与方差无关。”
中国传统文化相信道德高尚的人能言必行,行必果。郭士纳(LouisGerstner)就不抱这样的幻想,他在《谁说大象不能跳舞》一书中非常肯定:“人们只会做你检查的,而不会做你期望的。”经济学家们关于委托-代理的博弈写了很多论文,组织的实践中则发展出一些虽不完美,但能实施的绩效工具。
力求完美的同时,不妨听听詹姆斯·威尔逊(JamesQ.Wilson)在《官僚机构》一书中怎么说:“在管理层看来,政府部门在两个主要方面存在不同:业务人员的行动,并且其行动的结果是否能被看到。第一个因素涉及产出……产出由部门做的工作组成。第二个因素涉及成果,产出如何改变世界。”
“观察到产出和成果或难或易。在极端的情况下,有四种部门:产出和成果都能看到,产出可以看到,成果不能看到,成果可以看到,但产出不能看到,产出和成果都不能看到。”上述分别被威尔逊称为生产型、程序型、工艺型和解决型组织。借鉴这种思路,来研究一下企业。
顾名思义,制造业/部门属于生产型组织,产出和成果都能看到,容易检查。科学管理的先驱泰勒(FrederickW.Taylor)经过大量试验,发现铁锹的最佳容量是21磅。相应用钱激励工人,在管理史上留下经典地对话:“施米特,你是值高价的人吗?……我真能一天挣1.85美元(当时美国钢铁公司装卸工人日薪1.15美元)?我怎么不是值高价的人?我值。”
但也正因为如此,生产型组织普遍存在某种格雷欣法则:成果能量化的工作排挤掉成果不能量化的。很多重要,但是非线性的环境改变,感性的客户需求、长线的技术进步都被忽视了。GE开展六西格玛3年后意识到:方差(数值范围)之外还有期望(平均值)。提出新口号:六西格玛,在于客户,为了客户。
梅奥(GeorgeE.Myao)的霍桑试验从另一角度发掘了泰勒的局限。工人的产出能看到,但是什么导致这样的产出却未必显而易见。抱怨工作环境,可能想偷懒,也可能有亲友病死的经历,对健康敏感。即使重赏,兄弟义气也会压低最大产能,而管理者和工人很难建立同等的友谊,就无法了解和抵消这种作用。
今天产品正逐步被服务取代,相应白领占劳动力的比例也与日俱增,所构成的组织多属于后三类,检查的难度很大。六西格玛深刻地改变了GE等很多公司,但杰克·韦尔奇(JackWelch)坦率地承认:“我很难找到什么例子来说明六西格玛对律师和咨询人员有何益处……他们的生活与方差无关。”
对于服务的生产只有部分能看到。律师引用成形的法律,战略咨询公司引用成形的分析工具,但具体引用哪种法律工具,如何应用于客户,都很难观察。
成果容易看到,比如官司打输了,就是工艺型组织;也有一些看不到,比如战略调整要好多年才逐渐显现成果,是解决型组织。
很多服务行业就采取与制造企业不同的架构,合伙人制相当于专业的管理者或专业人员的自我管理。更多的流程透明了,但这并不意味着成为生产型组织,服务业总是和客户一起工作,远离同事的视线,能了解很多文案无法传达的信息。为避免道德风险,会计师们要承担无限责任。
再来看职能的分工。财务部接近于生产型组织,尽管也很专业,所有管理者都必须具备相当的财务知识。财务部还辅助管理者进行检查,如果已确定期望,检查工作的成果容易看到,但到了战略财务层次,接近解决型组织。1999年亚信的绩效指标只有收入,次年增加了毛利和应收账款,第三年毛利换成净利润。
人力资源部门有很多格式化的事务,而最核心的招聘及培训,产出可以看到,成果(如果有成果的话)却不容易看到。“人才”、“能力”等等概念都是见仁见智。程序型组织的管理倾向于标准程序、手段导向。招聘主管明白文凭和工作资历不代表一切,但如果最终所用非人,他们能借此证明自己已经尽力。
销售总泡在客户那里,产出看不到,但能拿回来真金白银的订单。销售虽然不算专业人员,销售部门可以归入工艺型组织。程序型组织拿固定工资的同时,销售从订单中获得丰厚的提成。也正因为这样的激励和约束,很多销售不择手段,用贿赂欺诈打单,中国不成熟的体制,更加剧了这种风险。
套用28原则,20%的问题会被80%的客户问到。在CRM等软件的支持下,客服人员处理这些问题的产出和成果更加清晰。而另外那些问题,一部分能协同其他部门提出可行的解决方案,实在无法解决,客服人员也应尽量表现出解决的诚意,挽留住客户,就是手段导向了。
业务和职能人员以外的管理者,尤其CEO,是员工、股东和公众关注的焦点,但战略工作的产出和成果很难衡量,尽管很多战略决策多年以后成为神话或笑柄。高管的薪资体系普遍涵盖企业中长期的收益,但其实更多的时候也为格雷欣法则挣扎,最重要的是季报。
商业周刊曾经登过一篇文章,某著名电信公司由副总裁带队,指挥员工连夜将产品搬到某地,就可以入账。一名员工跑得太急,结果摔倒在地。尽管如此,第二天的财报还是比预期低了1美分,股价狂跌了N多。

2 条回复

hqhzlwz  2011-04-13 16:20
好东西,谢谢楼主
hqhzlwz  2011-04-13 16:19
好东西,谢谢楼主

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