什么是客户要求的本质
建立组织机构的系统观点的下一步，就是理解客户对你提供的产品和服务的要求模式。客户的要求有两种形式。第一种是要求产品和服务能提供价值。第二种是在产品或服务不能满足客户的期望时，要求得到失效补救。也就是说，要求修复坏了的、不够的、难以使用的、难以配置的、难以修改的东西。
失效要求
失效要求是对造成失效的组织机构的资源提出要求。例如，支持电话几乎总是失效要求。它们可能由于用户不清楚系统的某个方面而引起，或者由于系统完全不能操作而引起。
变更请求也可能是失效要求。例如，一项变更请求可能来自于你不能理解客户，或你对于客户真正想要的东西的不成熟的决定。即使你交付了客户明确要求的东西，但当他们看到的时候可能会意识到，这并不能解决他们的问题。从客户的视角来看，这种情况下的变更请求是失效要求。
失效要求的一种隐含形式就是因技术债而对资源提出的要求：例如你决定忽略的缺陷、混乱的编码实践、重复、缺少有效的测试自动化、紧密耦合的架构、多个代码分支，总之是让你难以响应变更请求的所有事情。当客户要求变更时，所有这些事情都对你的能力提出了更多的要求，即使变更本身是一项价值要求。
来自你的系统的支持团队的要求通常是失效要求。如果你的产品难以与其他系统集成，版本间的数据库迁移是一场噩梦，或者间歇的死锁让数据中心宕机，那你就有了严重的失效请求。即使你的软件准确地按照它的设计工作，但如果它给操作者和支持团队带来问题，那么你和他们都将浪费宝贵的时间。
什么是失效要求
我们曾向一个管理团队解释失效要求。我问道：“支持经理在吗？”“是的，他在。”
“那么你认为你的组织的要求中有多少属于失效要求？”
“大约95%。”他很快回答道。
当天的晚些时候我为一大群人讲课，听众提了一个问题：“你说我们应该能够快速更新代码。但如果许多客户都有我们软件的定制版本，我们怎么做得到？”
我突然明白了技术支持问题的规模。“听起来你们有大量分支的问题。”我答道。确实如此。分支和支持策略在组织机构中制造了不断增加的失效要求。
MaryPoppendieck
寻找失效要求的目的是尽可能多地确定失效请求，因为失效请求是一种浪费，本来你可以做其他事。在一开始，你应该预期到许多失效要求。要欢迎这种情况，不要为此惩罚任何人。失效要求是伴随着你的工作完成而产生的，揭露它们让你有机会实现重要改进。你的首要目标就是找到并消除失效要求，从而就有更多的时间来添加其他的价值要求。
当你确定了失效要求之后，计算组织机构的请求中失效请求的百分比有多少。可能这个数字很大，我们预计它在30%至70%之间。想想看，如果1/3的要求是失效要求，而你可以消除这些失效请求，那么组织机构的能力就能提高50%。消除失效要求为提高生产效率提供了巨大的机会。在第4章中，你会看到如何发现原因和如何减少失效要求的数量。
当然，失效要求不会在一夜之间消失，只要它存在，你的下一个目标就是尽可能快地消除每个问题。JohnSeddon说，“作为一条经验法则，从客户的观点来看，‘问题-修复’系统中，端到端的时间几乎总是基本的测量指标。”问题-修复系统从苦恼的客户开始（有些东西出问题了），到问题解决（修复）结束。对所有你决定修复的失效要求而言，基本的、以客户为中心的测量指标就是从请求到解决的时间。很清楚，你的第一项优先任务应该是消灭失效要求，但如果有失效要求，你就要将客户的痛苦降至最小，尽可能快地修复问题。
价值要求
组织机构的首要要求应该是价值要求。这类要求的形式可能是从客户的角度请求增加价值，或者是满足客户还不知道的、未满足的需求，但你通过产品和服务而发现并满足的要求。当价值要求得到满足时，通常就会为你的组织机构带来收入。
我们所知道的几乎所有的软件开发组织，收到的服务要求都超过其能力，所以一个好问题就是：“收到的价值要求的哪一部分是我们的组织有能力满足的？”如果价值要求超出了你的交付能力，可以采取两个步骤：1）专注于消除失效要求，这样你就有更多的时间来处理价值要求；2）评估如何过滤价值要求，决定接受哪些工作，拒绝哪些工作。
当你明白你的组织正经历的价值需求的规模，知道如何定量化，知道可以接受的百分比时，下一步就是对要交付的价值建立以客户为中心的视图。客户真正看重的价值是什么？当你理解客户的价值后，你就可以建立以客户为中心的测量指标，让所有人都关心改进客户的结果，而不是满足内部的目标。如果你为交付的客户价值提供可视的方式，开发团队就可以独立而有创造性地工作，为客户提供更多想要的东西。
下面是以客户为中心的测量指标的一些典型例子：
1）产品开发的上市时间（针对整个产品）。
2）针对客户请求的端到端的响应时间（从请求到解决的时间）。
3）产品在市场上的成功（盈利能力、市场份额）。
4）新系统带来的业务好处（可以测量的业务改进）。
5）从交付到客户获得价值的时间（可消费性）。
6）（发布前）漏掉的缺陷的影响（客户宕机时间、财务上的影响）。