在一架即将起飞的航班上，一位顾客找空姐要水吃药。
15分钟后，飞机早已进入了平稳飞行状态。突然，乘客服务铃声急促地响了起来，空姐猛然意识到：糟了，由于太忙，她忘记了给那位顾客倒水！当空姐来到客舱时，按铃的果然是刚才那住要水的乘客。她小心翼翼地把水送到那位乘客的面前，微笑着说：“先生，实在对不起，由于我的失误，延误了你吃药的时间，我感到非常抱歉。”但是，无论她怎么解释，这位有些挑剔的乘客都不肯原谅她。
在接下来的旅途中，为了弥补自己的过失，空姐12次向这位乘客微笑道歉。
临到目的地前，那位乘客要求空姐把留言本给他送过去，只见这位乘客在留言本上这样写道：“在整个过程中，你表现出的真诚，特别是你的12次微笑，深深地打动了我，使我最终决定将投诉信改成表扬信！你的服务质量很高，下次如果有机会，我还将乘坐这次航班。”
真诚地面对危机事件，可以顺利消除危机。