作为制造公司，每天都要面临很多客诉，有时候因为是重大客诉，自己公司处理不及时，导致后来很被动，工作起来也很困难，现在我简单介绍一下怎么处理重大客诉！
1.接到客户投诉时，要有敏感，看之前的客户投诉或者对客户影响程度。自己公司内部先应对起来，准备好应作。
2.客户投诉给的信息可能不是很多，要尽快问客户要详细资料。例如此批的LOT，条形码编号，出货表示状况，产品内部标示，要实物样品，越详细越好。一个能体现你对投诉重视，二是便于内部追溯。
3.内部赶快收集资料，包括内部知道日期，半成品数量，成品数量，出到客户数量，运输途中数量。内部赶快通知相关部门，组成Team。当然，生产一定是不能生产了。
4.临时对策，临时对策当然是避免不在送客户不良品。从根本上解决，千万不要发生，送到客户又是同样问题。
5.Rootcause的确认，这一点是难题，也是最难解决的问题，很多问题根本不知道rootcause，也无法解决。其实，得到rootcause很重要一点就是能重现，出现的问题点能重复出现，也就是说明可以发生。
6.针对rootcause，采取对策。对策一定要有效，并且是针对问题点。有很多对策，都是无用对策，根本是欺骗客户。客户凭着逻辑分析，也能发现。另外，对策的提出，不要再被客户发现别的问题，不然一个问题，没解决，另外一个问题又出现。
7.针对此问题，提出预防性对策，进行防呆。只有防呆，才能让客户放心。
8.对系统和流程改善，只有进行系统流程改善，客户才会认为是有持续改善的系统。
9.把所有东西进行标准化。。。
大家看了也许认为这是8D形式，并没有什么技巧，但注意以下几点：
1.对客诉敏感
2.处理问题要快，回复客户要快，给客户的东西可能一下子不能处理完，但可以每天UPDATE，这样客户知道进度
3.及时和客户沟通，甚至客户那边的高级主管。当然也需要本公司高级主管参与
4.每个问题回答严谨，不要出现一个问题之后，又被客户发现很多问题。客户一般会逮着问题不放，不要想客户任何想法和你都一样
5.工具应用要简洁，适当。把问题说清楚和解决就可以了。我们有时候就喜欢从自己思考，来猜想客户怎么，有时候把很多问题复杂化。。
6.很多答应客户事情要去做，做不到的就不要承诺客户